کتاب ارزشمند The Ice Cream Maker، مناسب همه‌ی مدیران و به‌طور‌کلی همه‌ی اشخاصی است که در فرایند بهبودکیفیت یا مشتری‌مداری یک شرکت، نقش دارند. این کتاب، توسط Subir Chowdhury تالیف شده و با ترجمه‌ی نسبتا خوب و روان شمس‌آفاق یاوری به زبان فارسی، توسط نشر فرا منتشر شده است.
مثل بسیاری از مقالات دیگم، در این مقاله هم میخوام به بیان دیدگاه‌های شخصیم راجع به این کتاب بپردازم. اولا اینکه با توجه به داستانی بودن این کتاب، خوندنش بسیار جذابه. وقتی که مشغول خوندنش بشید، اگر تجربه‌ی مدیریت و تولید محصول داشته‌باشید، به شدت تحت‌تاثیر اهمیت موارد ساده‌ای که در کتاب مطرح میشه، قرار می‌گیرید یا حتی یه جاهایی با نویسنده هم‌ذات پنداری خواهید کرد.
اساس صحبت‌های این کتاب حول محور لزوم اهمیت دادن به نظرات مشتری میچرخه. یکی از گلایه‌هایی که نویسنده‌ی کتاب از وضعیت کسب‌و‌کارهای آمریکایی مطرح می‌کنه اینه که اونها بیش از حد به نوآوری اهمیت میدن، درحالی‌که کشورهای رقیب، خیلی زود از همون نوآوری‌ها استفاده می‌کنن و با افزایش کیفیت و شنیدن صدای مشتری، بازار رو از دست آمریکایی‌ها خارج می‌کنن. این مسئله به طور خاص در کسب‌و‌کارهای حوزه‌ی فناوری هم به چشم میخوره. بارها شاهد بودیم که یک ایده‌ی نوآورانه‌ی بسیار جذاب، توسط یک شخص یا شرکتی مطرح شده و شرکت دیگری پیدا شده که اون ایده رو بهتر پیاده‌سازی کرده و برنده‌ی رقابت شده.
یکی از جملات کتاب که برام خیلی جذاب بود این بود که می‌گفت: "سود، به خودی خود یک هدف نیست، بلکه در نتیجه‌ی سرویس‌دهی عالی، کیفیت عالی، و کارِ گروهی عالی حاصل میشه." یکی از قوانین جالب دنیا که بهش "قانون رهایی" می‌گن اینه که اگه به دنبال چیزی به‌طور مستقیم بری، بهش نمی‌رسی. یعنی مثلا اگه مستقیما به دنبال پول بری بهش نمی‌رسی، اما مثلا اگه به دنبال علم بری یا به دنبال کار مورد علاقت بری، ناخودآگاه به پول هم می‌رسی. بر همین اساس و قانون، در دنیای کسبوکار هم همینطور باید عمل کرد. درسته که هدف از همه‌ی کسبوکارها پول‌سازیه، اما اگه تمرکز ذهنیمون رو صرفا از کسب درآمد به سمت سرویس‌دهی و کیفیت عالی ببریم، در کسب ثروت برای بیزینسمون هم موفق‌تر خواهیم بود. مثلا اگه یک فروشگاه داریم، هدفمون این باشه که خرید از فروشگاه رو برای مشتریمون به یک خاطره‌ی ماندگار تبدیل کنیم، اونوقت اون مشتری‌ها انقدر به ما مراجعه خواهند کرد که فراتر از سود مورد نظرمون را کسب کنیم اما اگه تمام انرژی و تمرکزمون رو بر کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد از مشتری‌ها صرف کنیم، احتمال زیادی داره که شکست بخوریم.
در این کتاب، به یک عبارت مهمی اشاره میشه به نام LEO و این مفهوم بسیار کلیدی، به صورت زیربنایی آموزش داده میشه. لئو سَرنامی برای سه کلمه‌ی Listen به معنای گوش‌دادن، Enrich به معنای غنی‌سازی و Optimize به معنای بهینه‌سازی است. "گوش‌دادن به مشتریان، غنی‌سازی محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنید و بهینه‌سازی تجربیات مشتریان"، سه مرحله از هدایت یک کسبوکار برای دستیابی به کیفیت مطلوبه. برای درک عمیق‌تر این مفاهیم، بد نیست که سَری به وب‌سایت شخصی نویسنده و این مقاله بزنید:
https://www.subirchowdhury.com/articles/leo-revisited-the-benefits-of-listen-enrich-optimize
نکته‌ی دیگه‌ای که از این کتاب میشه برداشت کرد اینه که بارها به یک موضوع مهم اشاره میشه: کیفیت رو مشتری تعیین می‌کنه. من مسئول این نیستم که مشتری رو به محصول یا خدماتی که دارم علاقمند کنم، بلکه باید محصول یا خدماتی رو بفروشم که مورد علاقه‌ی مشتریه. در اکوسیستم آیتی ما، یکی از ضعف‌های عمده‌ای که داریم، علی‌الخصوص در استارتاپ‌هامون، اینه که یک جوان تازه‌کار، یک ایده‌ای در ذهنش داره که اتفاقا فکر می‌کنه خیلی نابه و در دنیا به فکر هیچ شخص دیگه‌ای هم نرسیده و ایشون هم به‌زودی متحول کننده‌ی جهان خواهدبود، و بدون در نظر گرفتن ذائقه‌ی مشتری، محصولی رو میسازه و ارائه می‌کنه و نهایتا، تمام انرژیش رو بر این میگذاره که افراد رو در ارتباط با اهمیت و جذابیت محصولش متقاعد بکنه، درحالی‌که اون محصول، مورد علاقه‌ی مشتری نیست و دست‌آخر، ایده و محصول و تیمی که اون رو پیاده‌سازی کردن، محکوم به شکست و فنا هستن.
یه قسمت جذاب دیگه‌ای هم که این کتاب داشت، ماجرایی بود که در رابطه با یک ایرلاین تعریف کرد. ظاهرا یک آقای مسنّی که در قسمت درجه‌دو هواپیما نشسته از خدمه‌ی پرواز، آب درخواست می‌کنه و بهش پاسخ میدن که نوشیدنی قبل از پرواز، فقط مختص قسمت درجه‌یک هواپیماست و نمیتونیم به شما آب بدیم. بعد، یک جوانی میره برای ایشون آب میاره و این‌کار، باعث تشویق مردم برای اون جوان و نفرت مردم از خدمه و ایرلاین میشه. این در حالیه که اون خدمه هیچ تقصیری نداره و بهش آموزش داده نشده که حداقل در چنین شرایطی، بگه که ما قوانینمون اینه، ولی استثنائا برای شما آب میارم. با این کار، هم جذابیت ایرلاین برای مشتری‌ها افزایش پیدا می‌کنه و هم اینکه به بقیه‌ی مسافرین، صراحتا اعلام میشه که نباید درخواست آب بدن، ولی اگه چنین درخواستی رو بر اساس ضرورت و نیاز داشته باشن، حتما بهش رسیدگی میشه.
در آخر هم میخوام به چند نکته‌ی دیگه که مورد علاقم بودن اشاره کنم: قبل از شروع هر کاری، باید بدونیم که کار رو باید از همون روز اول و حتی لحظه‌ی اول، کاملا درست انجام داد. اگر بهای شکست رو بشناسیم و حس کمال رو به همه‌ی افراد تیممون القا بکنیم، هم در مرحله‌ی اول، کار رو به درستی انجام خواهیم‌داد و یک محصول یا خدمات باکیفیت رو ارائه می‌کنیم، و هم می‌تونیم کیفیت کسب‌شده رو به‌طور مداوم و همیشگی، رصد کنیم و در سطح مطلوبی نگهش‌داریم. فکر می‌کنم نیازی به یادآوری این موضوع نیست که چقدر از کسبوکارها هستن که روز اول، به کیفیت مطلوبی میرسن ولی نمی‌تونن اون کیفیت رو حفظ بکنن. علت اصلیش اینه که روحیه‌ی بی‌پروایی و کمال‌طلبی رو در مدیران و کارمندانشون حفظ نمی‌کنن و هرگز برنامه‌ای هم برای این مسئله ندارن.
به قول اندرو گرو، رهبر بی‌نظیر و تکرار نشدنی اینتل: "تنها بی‌پروایان پایدارند..."
اینستاگرام: https://instagram.com/mehrdad_naderi_fa
