بعنوان محقق تجربه کاربر، مدتی هست مشغول مصاحبه تلفنی با کاربران هستم و این مقاله از Ashlea McKay توصیه های عملی و کاربردی خوبی داشت که برای من جالب بود، از این جهت فکر کردم ترجمه مفهومی اون برای خوانندگان این مطلب هم مفید باشه.
همه ما گاهی در شرایطی بوده ایم که باید بهترین کار ممکن را با همان امکاناتی که در اختیار داریم انجام دهیم، لا اقل این از هیچ کاری نکردن بهتر است.یکی از بزرگترین چالش های انجام مصاحبه تلفنی با کاربر این است که مصاحبه تماماً کلامی است و امکان ارتباط با زبان بدن و مشاهده زبان بدن مصاحبه شوند ممکن نیست. شما نمیتوانید با دستانتان حالتی را نمایش دهید یا حتی چیزی را به مصاحبه شونده نمایش دهید. بعلاوه اینکه شما کنترلی روی محیطی که مصاحبه شونده در آن قرار دارد ندارید. گرچه باز هم میتوان از این روش تحقیقات یافته های مفید و کاربردی برای پروژه مد نظرتان بدست آورید. نکاتی که به تحقق این موضوع کمک میکنند به شرح زیر است.
1. مکان مصاحبه کننده و سر و صدای محیط
بسیار مهم است که محل برقراری تماس تلفنی عاری از حواسپرتی و سر و صدای زیاد باشد. شما نمیتوانید دائم از شرکت کننده بخواهید که بلند تر صحبت کند یا صحبتش را تکرار کند. مصاحبه شونده تمایلی ندارد صدای همکار شما را که در مورد قسمت قبل سریال گیم آف ترونز صحبت میکند را بشنود! بنا به تجربه نگارنده این مقاله، در اختیار داشتن فضای مناسب در شرکت نیازمند این است که از قبل اتاق ملاقات (یا اتاق تلفن) را رزرو کرده باشید. در اختیار داشتن این فضا نیازمند هماهنگی از قبل است. البته بهتر است کمی بیشتر از زمان مورد نیاز را چه قبل و چه بعد از زمان مصاحبه هم رزرو کنید، تا در صورتی که جلسه قبلی همکاران طول کشید معطلی نداشته باشید. بهتر است حین مصاحبه از هدفون استفاده کنید و اتاق ملاقات در کنار اتاق دیگری نباشد، مخصوصاً اگر با دیوارهای شیشه ای جدا شده باشند چون صدا به راحتی انتقال پیدا میکند و فرق زیادی با فضای باز اداری ندارد. اگر فضای مناسبی در شرکت وجود نداشت بهتر است از خانه یا محل مناسب دیگری مصاحبه ها را انجام دهید. تجربه شرکت کننده از این مصاحبه اهمیت دارد و فضایی که شما تماس را برقرار میکنید در این تجربه تاثیر گذار است.
2. مکان مصاحبه شونده
همانطور که شما از قبل در مورد فضای مصاحبه برای خودتان برنامه ریزی میکنید بهتر است مصاحبه شونده نیز از قبل چنین کاری انجام دهد، میتوانید در انجام این کار به او کمک کنید. نویسنده مقاله اشاره میکند که یک بار مصاحبه ای با شرکت کننده در حال رانندگی با شیشه های پایین و صدای ترافیک انجام داده و تجربه خوبی نبوده. بهترین سناریو این است که برای تنظیم زمان مناسب مصاحبه از شرکت کننده درخواست کنید که در زمان مناسب و از مکان مناسبی صحبت شود. توصیه میشود این نکات را از قبل در اختیار مصاحبه شونده قرار دهید. (اطلاعاتی مانند جزییات جلسه، مراحل و روند مصاحبه، تکنولوژی و امکانات مورد نیاز حین مصاحبه) بهتر است این متن دوستانه و کوتاه باشد و مثلا در پیام قبل از مصاحبه در مقابل مکان برگزاری بنویسید: در صورت امکان حین مصاحبه در محیط آرامی حضور داشته باشید.
3. برنامه ریزی مجدد مصاحبه
گاهی با وجود تلاش شما و ارائه این توضیحات شرکت کننده ممکن است از فضای نا مناسبی به جلسه ملحق شود. ممکن است شرکت کننده به بالا بودن نویز زمینه و شلوغی محل تماس آگاه نباشد. موقع رخ دادن چنین مشکلی بهتر است از شرکت کننده بخواهید اگر ممکن باشد محل را تغییر دهد. در غیر این صورت ممکن است مصاحبه دشوار شود و وقت شما و خودش نیز به هدر رود. با شرکت کننده صبور و همدل باشید و در نظر داشته باشید که اگر سر و صدای محیط امکان تغییر نداشت زمان جلسه را مجدد برنامه ریزی کنید . البته این به این معنا نیست که جلسه جبرانی را طولانی کنید! کسی دوست ندارد یک ساعت مصاحبه تلفنی شود. طول جلسه را زیر 30 دقیقه نگه دارید.اگر فرصت کافی برای گرفتن جواب هایتان ندارید سعی جلسه را دو یا چند بخش کنید.
4. میزان سوالات مصاحبه
لازم است شما زمان اضافی را برای شفاف کردن و پرسیدن سوالات کاوشگرانه پیش بینی کنید. اگر قرار است با لیست از پیش آماده شده ای از سوالات پیش بروید، سوالات را مختصر نگه دارید. با این حال اگر تعداد سوالات شما زیاد است، از میان آنها مواردی که حتما باید پرسیده شود یا "must ask" را علامت بزنید و تا حد امکان تعداد آنها را کم نگه دارید، در غیر این صورت ممکن است به همه سوالات نرسید. البته در زمانی که مصاحبه با شرکت کننده بخاطر بیان سریع شرکت کننده سریع پیش میرود میتوانید سوالات مازاد بر سوالات ضروری را هم بپرسید.
5. سوالات قبل و بعد از مصاحبه
شما میتوانید بعد از مصاحبه هم پرسشنامه کوتاهی برای شرکت کننده ارسال کنید یا حتی در پرسشنامه گزینشی (Screener) چند سوال کلی هم جا دهید تا اطلاعات بیشتری از شرکت کننده داشته باشید. البته این موارد را کوتاه نگه دارید. چیزی که واقعا لازم ندارید را نپرسید، زمان شرکت کننده را زیاد نگیرید تا همین الانش هم برای شرکت در مصاحبه در حق شما لطف کرده، پس زیاده روی نکنید.
6.اضطراب قبل و حین مصاحبه
برخی افراد در صحبت تلفنی با غریبه ها کاملا راحت هستند و برخی هم نه. شما ممکن است با هر نوع مصاحبه شونده ای مواجه شوید و ممکن است قبل از شروع مصاحبه کمی مضطرب باشید. لحظات سکوت و صحبت هم را قطع کردن ممکن است پیش بیاید پس با اعتماد به نفس و شوخی این موارد را بپذیرید. ممکن است مصاحبه شونده هم به اندازه شما نگران و مضطرب باشد پس با هم این نگرانی را با شوخی کم کنید و مکالمه را کوتاه نگه دارید. گرچه مصاحبه کننده شما را نمیبیند اما لبخند بزنید، تاثیر آن در صدای شما قابل تشخیص خواهد بود و مصاحبه را راحت تر و گرم تر میکند.
7. ضبط مکالمه
ممکن است برخی جملات را فراموش کنید پس اگر امکانش را دارید مکالمه را ضبط کنید. یافته های جالبی از مصاحبه شما بیرون خواهد آمد پس ضبط کردن مصاحبه ایده خوبی است. توصیه نویسنده این است که از نوت برداری حین مکالمه خودداری کنید و بعدا از روی فایل ضبط شده موارد را یادداشت برداری کنید.
با این حال هر کس رویکرد و سبک خاص مصاحبه خود را دارد. برخی با نوشتن حین مصاحبه راحت هستند و برخی نیز تمرکز برایشان سخت تر میشود. مزیت ضبط مکالمه قابل ردیابی بودن یافته ها و اشتراک با همکاران است. ضمناً اجازه ضبط مکالمه را از شرکت کننده بگیرید.
8. چند مزیت مصاحبه تلفنی
یک مزیت مصاحبه تلفنی این است که دیگر نگران مرتب بودن لباستان یا طرز نشستن و حالات چهره تان نخواهید بود. نوت ها و سوالاتتان را میتوانید روی میز یا روی مانتیور داشته باشید و نگران پرت شدن حواس شرکت کننده نباشید. حین صحبت شرکت کننده شما میتوانید میکروفون خود را میوت کنید و مصاحبه را از جای راحت و امن و آسوده ای برقرار کنید. یک فضای راحت میتوانید اضطراب قبل تماس را در شما کاهش دهد. ارسال یک پیام تشکر کوتاه به مصاحبه شونده باعث اضافه شدن رنگ و بوی انسانی به تجربه مصاحبه میشود و زمان خوبی است که تشویق یا هدیه ای که در قبال زمان برای مصاحبه شونده در نظر گرفتید را اعلام کنید.
منبع:
https://blog.optimalworkshop.com / 8-tips-for-running-user-interviews-over-the-phone/
خانم Ashlea McKay محقق تجربه کاربری از استرالیا، نویسنده و سخنران با سابقه طراحی صنعتی می باشد او بیش از 10 سال سابقه کار حرفه ای در رزومه خود دارد.
