نمی‌خوام زیاد پیچیده‌ش کنم پس میرم سر اصل مطلب: ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی چیزی نیست جز تلاش برای تکرار رفتار مشتری ها، به خصوص مشتری هایی که سود بیشتری دارند. با نگاه جزی تر میشه گفت تلاش برای وفادار کردن مشتریان و اندازه گیری و نزدیک کردن مشتریان به برند و در نهایت کاهش نرخ ریزش.
این مقاله رو تقدیم میکنم به جادی عزیز
شغل من بازاریابی دیجیتاله و جادی همیشه یکی از الگوهای من توی کارم بود. گیک بودنش، ساخت ویدئو توی صف معاینه فنی، معرفی کتاب‌هایی که خونده، لایف استایل دوچرخه سواری، شوخ طبعی و خاکی بودن از اون چیزایی بود که من دوست داشتم توی کار خودم داشته باشم.
تا الان فرصت نشده که از نزدیک ببینمش ولی حالا که احتمالا از نظر روحی تحت فشار بوده و هست خواستم با تقدیم کردن این مقاله بهش این پیام رو بدم که ما سپاسگزار زحماتش هستیم و تلاش می‌کنیم یاد بگیریم و بدون خساست به دیگران یاد بدیم.
ایمان دارم این چرخه چرخه درستیه جامعه مارو به جامعه بهتری تبدیل میکنه…
ریتنش مارکتینگ مثل همه زیرشاخه های بازاریابی به کمک کسب و کارها میاد و سود خوبی برای شرکت ایجاد میکنه. در اینجا اصلا بحث این نیست که چه کسب و کارهایی باید از ریتنشن مارکتینگ استفاده کنن و کدوم کسب و کارها نباید ازش استفاده کنن. بحث اصلی اینجاست که در چه زمانی شرکت بودجه و انرژی بیشتری از تیم مارکتینگ خودشون رو به ریتنشن مارکتینگ و ترغیب مشتریانشون برای خرید مجدد هزینه کنن.
به طور کلی میشه گفت ریتنش مارکتینگ از روز اول فروش با کمترین بودجه و انرزی شروع میشه و هرچه از عمر محصول می‌گذره پرنگ و پرنگ ترم میشه... البته ممکنه شما تا ماه ها با دیتای جمع آوری شده کاری نداشته باشید اما باید بدونید اشتباه بزرگ اینکه بدون هیچ دیدی برای آینده اطاعات مورد نیاز برای ریتنشن مارکتینگ جمع آوری نشه.
جالبه بدونید طبق نظر سنجی که توی آمریکا انجام شده 70% شرکت ها در جمع آوری اطلاعات مشتریانشون در یک پایگاه داده قابل استفاده موفق نبودن. که احتمالا توی ایران خیلی بیشتر از این حرفاست.
نمونه صعنت هایی که پتانسل بالایی در استفاده از ریتنشن مارکتینگ دارند:
ابزار اتومیشن شخصی سازی بازاریابی بازگشتی رو در مقیاس تک مشتری رو به کسب و کار شما می‌ده. ابزار مارکتینگ اتومیشن امروز یکی از ترند های حوزه بازاریابی دیجیتاله که به سرعت در حال عمومی شدن برای برند هاست. اگر دوست دارید بیشتر در مورد این موضوع مطالعه کنید به اولین بوتکمپ مارکتینگ اتومیشن اینترک یه نگاه بندازید.
امروزه البته با نسل جدید CRM ها یعنی eCRM روبرو هستیم که به کسب و کارها کمک می‌کنن اطلاعات مشتریانشون رو جمع آوری کنم تا بعد امکان دسترسی دقیقتر به مشتریان وجود داشته باشه.
سیستم های ارتباط با مشتری ابزار مورد علاقه کسب و کارهای سنتی و B2B هستند.
ملموس ترین و فرارترین ابزار شرکت ها برای ارتباط گرفتن با مشتریانشون، که همیشه تربیت نیروی انسانی برای این بخش نماد قدرت شرکت ها در سال‌های گذشته بوده.
میخواستم توی این بخش از مثال های خارجی بگم اما منصرف شدم و سعی میکنم مثال های خوب شرکت های ایرانی رو به مرور زمان اینجا قرار بدم...
علیرضا کریمی مسئول مارکتینگ اتومیشن دیجی کالا توی ریتنش سامیت 1401 به یک جرنی اشاره کرد که در دیجی کالا نرخ تبدیل 1.5 درصدی داشته و با استفاده از پیام درست در لحظه درست و اختصاصی برای هر کاربر تونستن نرخ تبدیل رو تا 10 درصد بهبود بدن.
ما توی فروشگاه ایران اسپورتر با استفاده از استخراج بخش درستی از مشتریان تونستیم نرخ تبدیل شگفت انگیزی در یک جرنی خاص کسب کنیم و علاوه بر کاهش هزینه ها، تجربه مشتری را بهبود ببخشیم.
اولین باری که بصورت حرفه‌ای روی بازگشت مشتریان کار می‌کردم اصطلاحاتی به گوشم خورد که برام جدید بودن همونجا فکر کردم لیستشون کنم تا بقیه خیلی سریعتر از من بتونن یادشون بگیرن و ازشون استفاده کنن. من لیست کامل اصطلاحات ریتنشن مارکتینگ روی اینجا منتشر کردم ولی برای آشنایی سریع به مهم‌ترین هاش اشاره میکنم:
همونطور که ناوهای جنگی تو دریا قدرتمند و توی خشکی بدون استفاده است ریتنشن مارکتینگ هم در صنعت ها و زمان های مختلف میتونه مفید یا بی‌فایده باشه… پس بجای مقاومت در استفاده و یا تجویز همیشگی باید دانش خودمون رو در موردش بالا ببریم تا در جای درست از ریتنشن مارکتینگ سود ببریم.
مثال زیر هم که به عملکرد ریتنشن مارکتینگ در طول عمر برند اشاره داره میتونه دید خوبی رو به ما بده
وفاداری یعنی یک مشتری برند شما رو به دوستان و آشنایانش معرفی کنه و خودش هم از برند شما رو رها نکنه… مشتریان راضی ظرفیت بالایی دارند تا به مشتریان وفادار شما تبدیل بشن ولی شما میتونید تضمین بکنید که اگر مشتری رو بعد از خرید رها کنید حتما در آینده برای برند شما سودمند خواهد بود؟
من شخصا نمی تونم این تظمین رو بکنم پس همیشه ریتنشن مارکتینگ رو به مدیرام پیشنهاد میکنم.
به صورت متوسط فروشگاه‌های اینترنتی در ایران بین 300 تا 800 هزار تومان برای جذب یک مشتری جدید هزینه می‌کنن، که معمولا بیشتر از سود سفارش است. در صورتی که ترغیب مشتریان قدیمی به خرید معمولا 15 تا 30 هزار تومان هزینه دارد.
شاید ما بارها پوش، پیامک، ایمیل و یا پیامی رو برای مشتریانمون فرستادیم و ازشون خواستیم تا دوباره از خدمات ما استفاده کنن اما چقد کارمون اصولی بوده؟ بنظرم حالا که بازاریابی در ایران داره به بلوغ میرسه خوبه که یا ریتنش مارکتینگ با جزئیات یاد بگیریم و یا اگر امکانشو نداریم از مشاوره یه متخصص استفاده کنیم تا میراث ارزشمندی برای کسب و کارمون بسازیم.
خیلی وقت ها نرخ بازگشت مشتری و نرخ ریزش مشتریان توی کسب و کارها به دلیل متفاوت بودن کسب و کارها و نداشتن اطلاعات دقیق امشتریان محاسبه نمیشه و خیلی سرسری ازش عبور می‌کنیم اما این موضوع آینده کسب و کار رو شدید تحت تاثیر قرار می‌ده.
حقیقتش اینکه رابطه برند و مشتری مثل یه رابطه عاشقانه است اگه زیاد پیام بدی یا عشقت یه طرفه باشه قطعا هزینه های زیادی پرداخت میکنی و در نهایت شکست می‌خوری.
برای محاسبه نرخ ریتنشن مشتریان خود، باید میزان حفظ مشتریان خود در یک دوره زمانی مشخص را بررسی کنید. شاخصی که معمولا به محاسبه نرخ ریتنشن کمک می‌کند، شاخص نرخ ریزش (Churn rate) می‌باشد. برای محاسبه نرخ ریزش باید تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص خرید از شما را متوقف کرده‌اند را مشخص کنید. برای درک بهتر موضوع، در تصویر زیر، فرمولی برای محاسبه نرخ ریتنشن مشتریان ارائه شده است:
CRR = (E – N) / S x 100
E =تعداد مشتریان در پایان دوره
N = تعداد مشتریان جدید در طول دوره
S = تعداد مشتریان در آغاز دوره
یه رویداد در مورد بازاریابی بازگشتی بود که یکی از باکیفیت ترین ریدادهای هم هست که من تا الان توی زمینه دیجتال مارکتینگ شرکت کردم. ریتنشن سامیت با همکاری دو ابزار سکان و نجوا برای اولین بار تابستون 1401 توی هتل قبل برگزار شد و من اونجا هر کسی که به ریتشن مارکتینگ ربط داشت رو دیدم. پیشنهاد میکنم حتما سال بعد در دور بعدی این رویداد شرکت کنید.
کمبود دانش در زمینه ریتنشن مارکتینگ و مارکتینگ اتومیشن یکی از چالش های امروزه کسب و کارهای ایرانیه… اینترک که یه ابزار مارکتینگ اتومیشنه که دیجی کالا ازش استفاده میکنه برای تربیت نیروی کار متخصص در این زیمنه به رایگان دوره هفت روزه مارکتینگ اتومیشن رو برگذار میکنه و با این کارش علاوه بر کار با اکثر ابزارهای این حوضه شرکت کنندگان با اینترک هم آشنا میشن و خب من هم این شانس رو داشتم و یکی از تجربیات خوب کاری من بود که در این مقاله با جزئیات در موردش گفتم.
خیلی ساده بخوام بگم من همه چیز رو از علیرضا یادگرفتم و خب علی رضا تجربه ریتشن مارکتینگ دیجی کالا، علی بابا و خیلی از برندهای دیگه رو توی ایران داره و من بشدت توصیه میکنم اگر می‌خواید وارد این شغل بشید از آموزش های علیرضا استفاده کنید.
منابع این مقاله:
با تشکر از آرمین زنبوری عزیز
https://www.moengage.com/blog/customer-retention-myths/
https://vertus.co/retention-marketing/
https://www.woopra.com/blog/customer-retention-examples
https://www.biworldwide.com/gamification/what-is-gamification/
