محاسبه نرخ ریزش مشتری به سبک شاپیفای

نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش (Churn Rate) برابر است با تعداد مشتریانی که خدمات یک کسب و کار را ترک می کنند تقسیم بر تعداد کل مشتریان باقی مانده در یک پنجره زمانی. با استفاده از نرخ پرش شما می توانید درک کنید یک کسب و کار سالم و سر زنده است و مشتریانش از چسبندگی مناسبی برخوردار اند یا نه. تعریف بالا بسیار ساده است اما محاسبه نرخ ریزش مشتریان در بعضی از کسب و کار ها آنقدر پیچیده و زمان بر می شود که عملا برای شما استفاده از آن سودی ندارد. در ادامه ی مقاله روش ساده محاسبه نرخ ریزش مشتریان را خواهیم آموخت.

فرمول ریزش مشتری

نرخ ریزش = تعداد از دست رفته (در یک دوره زمانی) % تعداد کل مشتریان (در یک دوره زمانی)

• محاسبه تعداد مشتریان مشکل بزرگتری است!

شما در چه صنعتی فعال هستید؟ سامانه پخش ویدئو نماآوا را تصور کنید؛ آنها می توانند تعداد مشتریانی که در یک ماه اشتراک تهیه کرده اند را به عنوان تعداد کل مشتریان در نظر بگیرند و تعداد مشتریانی که در همان ماه اشتراک خود را تمدید نکرده اند به عنوان مشتریان از دست رفته در نظر بگیرند و با استفاده از فرمول بالا به راحتی نرخ ریزش مشریان خود را محاسبه کنند. اما وضع برای یک فروشگاه خرده فروشی به این شکل نیست و مشتریان بر اساس نیاز خود در فاصله های زمانی مختلف به فروشگاه مراجه و خرید می کنند. آیا باید فقط مشتریانی که در این ماه از فروشگاه خرید کرده اند را به عنوان تعداد کل مشتریان در فرمول در نظر بگیریم؟

• دوره های زمانی مختلف نتایج متفاوتی نمایش خواهد داد!

نرخ ریزش مشتریان در بازه زمانی روزانه، هفتگی ماهانه، شش ماهه و یا یکساله می تواند بسیار متفاوت باشد. به طور مثال ممکن است نرخ ریزش مشتریان در بازه زمانی یک ماهه یک درصد باشد ولی با طولانی تر شدن بازه، مثلا یک بازه یکساله نرخ ریزش مشریان شما به 90 درصد برسد آیا باید نگران باشید؟

انتخاب بازه زمانی مناسب در محاسبه نرخ ریزش مشتریان و تحلیل این فاکتور یک فعالیت کلیدی است که باید با توجه به شرایط کسب و کار شما و بازار انتخاب شود وگرنه نه تنها محاسبه نرخ پرش بی فایده است بلکه گمراه کننده نیز می باشد.

• تقسیم بندی مشتریان را فراموش نکنید!

فرض کنید یک شرکت به دو نوع مشتری خدماتش را ارائه می دهد؛ مشتریان عمده و خرد که نرخ ریزش هر کدام به ترتیب 15 درصد و 0 درصد است. حالا می توانید مجموعه اقداماتی برای کاهش نرخ ریزش مشتریان عمده در نظر بگیرید. توجه داشته باشید اگر نرخ ریزش برای همه مشتریان بدون تقسیم بندی محاسبه می شد ممکن بود تصمیات شما روی همه مشتریان تاثیر داشته باشد و بدون اینکه مطلع باشید باعث افزایش نرخ ریزش مشتریان خرد هم بشوید.

• تأثیر فصلی بر نرخ ریزش مشتری

اگر تجارت شما تحت تاثیر تغییرات فصلی است باید توجه داشته باشید که انتخاب دوره زمانی و محاسبه نرخ ریزش باید با در نظر گرفتن این موضوع انجام شود.

تاثیر نرخ ریزش مشتری بر کسب و کار

نرخ ریزش، بازتاب مستقیم خدماتی است که شما به مشتریانتان ارائه می دهید. شما باید همیشه محصول خود را بهینه سازی کنید تا تعداد کمتری از مشتریان اشتراک شما را لغو کنند.

علاوه بر این نرخ ریزش مستقیماً بر معیارهای مالی شما (MRR / LTV / CAC) تأثیر می گذارد. نرخ ریزش بر درآمد دوره ای، ارزش مادام العمر و هزینه های خرید تأثیر می گذارد:

• درآمد دوره ای ماهانه (Monthly Recurring Revenue): این یک شاخص بسیار کلیدی برای کسب و کار هاست. در صورت افزایش نرخ ریزش، این شاخص هم به شدت افت خواهد کرد و کسب و کار شما با چالش روبرو می‌شود.
• ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value): مقدار طول عمر (LTV) مشتری نشان دهنده سودآوری و طول عمر یک شرکت است. در صورت افزایش نرخ ریزش، این فاکتور هم کاهش پیدا خواهد کرد زیرا با ترک مشتریان، درآمد در دسترس هم به شدت کاهش پیدا می‌کند.
• هزینه های جذب مشتری (Customer Acquisition Costs): اگر شما برای هر خرید کاربران هزینه می کنید و آنها قبل از خرید شما را رها می کنند، یک مشکل بسیار بزرگ وجود دارد. نرخ ریزش بالا هزینه جذب هر مشتری را برای شما افزایش می دهد.

موارد استفاده نرخ ریزش مشتری

• به عنوان معیاری برای سلامتی و چشم اندازهای بلند مدت شرکت
• درک اینکه آیا ما در حال حفظ مشتری به صورت ماه به ماه هستیم یا خیر؟
• کشف اینکه محصول یا خدمت ما نیاز کدام مشتریان را بهتر رفع می کند
• شناسایی تغییراتی که تأثیر نامطلوبی بر حفظ مشتری دارند
• محاسبه ارزش طول عمر مشتری
• پیش بینی عملکرد شرکت شما
• و ...

چهار روش متداول محاسبه نرخ ریزش مشتری

محاسبه کردن نرخ ریزش مشتریان یک روش ساده دارد. شما می توانید تمام مشتریان از دست رفته در یک دوره زمانی را تقسیم بر تعداد مشتریانتان در ابتدای دوره کنید. در اینجا روش های پیچیده تری به شما برای محاسبه نرخ ریزش ارائه خواهیم داد.
استیو نوبل (Steve Noble) متخصص داده شاپیفای (Shopify - پلتفرم پخش موسیقی) چهار فرمول برای محاسبه نرخ ریزش معرفی کرده است:

1- ساده

2- تعدیل شده

3- پیشگو

4- نهایی

تعاریف اولیه:

• مشتریان از دست رفته در یک پنجره زمانی که به آنها ChurnedCustomers میگوئیم.
• ثابت n: تعداد روزهای پنجره زمانی.برای مثال در یک پنجره زمانی یک ماهه n=30.
• لیست Customers: لیست تعداد مشتریان هر روز است که با اندیس i مشخص می شود.

1- روش ساده محاسبه نرخ ریزش مشتریان

2- روش تعدیل شده محاسبه نرخ ریزش مشتریان

3- روش پیشگو محاسبه نرخ ریزش مشتریان

4- روش محاسبه نرخ ریزش مشتریان به سبک شاپیفای

سوالات متداول در مورد نرخ ریزش مشریان

سوالات زیادی در مورد نرخ ریزش وجود دارد. من به عنوان نویسنده مدت کمی است که با این موضوع درگیر شده ام اما تلاش می کنم تا تعدادی از این سوالات را پاسخ دهم.

• نرخ ریزش مشتری باید چقدر باشد؟

باتوجه به مطالعات انجام شده نرخ ریزش باید بین 2% تا 8% باشد. بنابراین نرخ ریزش در پایین ترین سطح یعنی 2% خوب در نظر گرفته می شود. باتوجه به سن شرکت ها، شرکت های با سن بالاتر از 10 سال معمولا دارای نرخ ریزش بین 2% تا 4% هستند و شرکت های جوان نرخ ریزش بین 4% تا 24% دارند.

• نرخ ریزش منفی چیست؟

نرخ ریزش منفی معمولا زمانی اتفاق خواهد افتاد که درآمد به دست آمده از مشتریان جدید از منابع از دست رفته ریزش مشتریان بیشتر شود. نرخ ریزش منفی معمولا به دلیل بروزرسانی، اضافه شدن امکانات جدید، بهبود امکانات و... به وجود خواهد آمد.

چگونه می توان ریزش مشتریان را زیر نظر گرفت؟

سرویس هایی مانند ProfitWell Analytics و ProfitWell Retain به شما کمک می کنند تا ریزش مشتریان را زیر نظر بگیرید و ابزارهایی را برای مدیریت و کاهش آن به کار بگیرید. در ایران هنوز بسیاری از شرکت ها اهمیتی به نرخ ریزش مشتریان خود نمی‌دهند و ابزاری در این مورد توسعه داده نشده است.