یک سال پیش در نوشته ای کوتاه، خواستم این نکته را روشن کنم که پاسخ ندادن به تماس تلفنی چیز عجیبی نیست! کامنت ها و پیام های جالبی هم در پاسخ به آن مقاله دریافت کردم. در این مدت بیشتر روی این موضوع فکر کرده ام و حالا قصد دارم دوباره و کمی عمیق تر به این موضوع بپردازم.
این موقعیت را تصور کنید:
در تلگرام، واتس اپ، اینستاگرام و لینکتین، آنلاین و پاسخگو هستید؛ فردی مدام به شما زنگ میزند؛ به او اطلاع می دهید که ابتدا مساله خود را با ایمیل طرح کند، اما او اصرار دارد که مکالمه تلفنی داشته باشید.
اولین فکرِ من: چرا باید چنین کاری کنیم؟ ?
می خواهید بدانید چرا از تماس تلفنی و تصویری زنده اجتناب می کنم؟
در 99 درصد مواقع، وقتی درگیر موضوع مهمی هستیم، تماس تلفنی دریافت می کنیم. در حال کار کردن، غذا خوردن، یا ورزش کردن هستیم، یا چند دقیقه به خودمان مرخصی داده ایم که نفسی تازه کنیم و چای یا قهوه ای بنوشیم، و ظاهرا مجبوریم در همان لحظه همه چیز (هممممه چیز) را متوقت کنیم و به آن تلفن جواب بدهیم!
تقریبا هر زمان که تلفن دریافت کنید، زمان مناسبی نیست، مگر اینکه آن تلفن از قبل هماهنگ شده باشد.
هیچ کس به خودش نمی گوید: خوب الان وقتشه که بنشینم و منتظر باشم تا بقیه به من زنگ بزنند!?
هر زمان که کسی به شما زنگ می زند، مجبورید هر کاری که می کردید متوقف کنید و با تمرکز 100 درصدی به پیشوازِ آن تماس تلفنی بروید.
شما نمی توانید همزمان کاری دیگر که کمی تمرکز نیاز داشته باشد انجام دهید.
بخاطر همین است که در تمام دنیا، استفاده از تلفن در حین رانندگی، تخلف حساب می شود. هیچ انسانی نمی تواند همزمان روی موضوع دیگری هم واقعا "تمرکز" کند.
در شبکه های اجتماعی و پیام رسان ها، می توانیم در میان کارهای دیگرمان، چند مرتبه در روز، پیام ها را چک کنیم و پاسخ بدهیم.
می تواند کم پیش بیاید، اما امکانش هست که در پیام رسان ها و شبکه های اجتماعی، همزمان با چند نفر مکاتبه داشته باشیم. حالا تصور کنید بخواهید همزمان با دو نفر مکاتبه تلفنی داشته باشید!
به همین دلیل است که خدمات پشتیبانیِ آنلاین معمولا بهتر و کارآمدتر از پشتیبان های تلفنی است. همان پشتیبانی ها که مجبورتان می کنند 20دقیقه در صف انتظار بمانید تا یک کارمندِ خسته و بی حوصله با جوابهای سَرسَری بخواهد مکالمه را سریعتر تمام کند.
پشتیبان های آنلاین می توانند همزمان برای جواب دادن به چندین مشتری کار کنند.
معمولا اینطور است که ما زمانی حداقلی (اقلا یک دقیقه) نیاز داریم تا مسئله را درک و تجزیه تحلیل، و پاسخ بدهیم.
اما در تلفن انتظار می رود فورا مسئله و مشکلی را که روی سرتان خراب شده! بشنوید، آن را درک، تحلیل و پاسخ را پیدا کرده و به صورتی کارا هم ارائه اش کنید، بعلاوه که طبق اصولِ کتابهای بازاریابی، حواستان باشد لبخند فراموش نشود! ?
مکالمه تلفنی مجبورتان می کند بخواهید فوری از بحث نتیجه گیری کنید و چیزی بگوید که حتی خودتان هم نمی فهمیدش!
ذهن ما در بیشتر موقعیت ها نمی تواند در لحظه همه چیز را تحلیل و پاسخ مناسب آماده کند، نیاز داریم روی موضوع فکر کنیم، سرچ کنیم، حتی ممکن است از دیگران کمک بگیریم و بعد پاسخ آماده کنیم.
اگر در پاسخ به مسائل دریافتی در تماس تلفنی، بخواهید یک دقیقه سکوت کنید، این عجیب و غریب خواهد شد! مگر اینکه برای چند دقیقه آهنگِ انتظار پخش کنید! ??
در پاسخ به تماس های تلفنی، گوگل را نداریم! همین بس است که تلفن به تاریخ بپیوندد!
شما مجبورید با تکیه بر گفته های طرف مقابل به او و اظهاراتش اعتماد کنید. معمولا زمانی نیست که اصالتِ خودش و اظهاراتش را چک کنید؛ مخصوصا اگر طرف با آمادگی قبلی بخواهد به شما اجازه ندهد زیاد فکر کنید.
این زمانی مشکل ساز خواهد شد که طرف مقابل در صحبت هایش دروغ بگوید یا فقط خیلی ساده، موضوعی را اشتباه فهمیده باشد یا ناخواسته مرتکبِ اشتباهی کلامی شده باشد.?
علی الخصوص در مکالمات کاری، هر دو طرف نیاز دارند که ابتدا درباره همدیگر اطلاعاتی دریافت و شناختی اولیه داشته باشند؛ کاری که در حین تلفن، به سادگی امکانپذیر نیست.
حافظه انسان اصلا قابل اتکا نیست. ما می توانیم خیلی چیزها را با سرعتی باورنکردنی فراموش کنیم. در واقع ذهن ما اینطوری می تواند در میان چندین گیگابایت دیتای دریافتیِ روزانه، دوام بیاورد.
حتی اگر مکالمه ای مهم بوده باشد، ما همان روز نصف آن را فراموش کرده ایم و چند روز بعد بیشترش فراموش شده! و احتمالا دوباره باید درباره موضوع صحبت کنیم.
اما با داشتن مکاتبات متنی و ایمیلی، حتی سالها بعد، فراموشی ای در کار نیست. به سوابق مراجعه می کنیم و می فهمیم موضوع چه بوده و روی چه کارهایی توافق شده است.
فقط تصور کنید چقدر مسخره است که مجبور باشید با یک نفر مجدد بحث و توافق کنید، فقط بخاطر اینکه او می گوید توافق را فراموش کرده است.
شاید شروع یک تماس تلفنی دستِ شما باشد اما تمام شدن آن معمولا به این سادگی ها نیست.
اینکه نمی دانید این تماس چه زمان تمام خواهد شد، باعث استرس می شود. گاهی از روی ادب نمی توانید مکالمه را تمام کنید، گاهی واقعا بلد نیستید چگونه می شود محترمانه خداحافظی و تلفن را قطع کرد.
همانطور که یک جلسه حضوری بدون موضوع و برنامه، نمی تواند به نتیجه خوبی منجر شود؛ مکالمات شفاهی هم نیاز به هدف و برنامه دارند.
معمولا تلفن های هماهنگ نشده، هدفِ مشخصی ندارند. گاهی کسی زنگ زده که فقط ببیند آیا جواب می دهید یا تُنِ صدایتان چطور است! یا صرفا سوالاتی دارد که خودش نمی خواهد سرچ کند و انتظار دارد شما برایش گوگل کنید!
گاهی هم، برخی فکر و ایده ای کلی دارند و تازه حینِ مکالمه روی ایده شان فکر می کنند!
وقتی لازم باشد موضوع را بنویسید، نوشته ها جلوی چشمتان خواهند بود، در نتیجه معمولا بیشتر روی این نوشته ها و موضوعی که مطرح می کنید، فکر خواهید کرد. پس لطفا بنویسیم!
دلایلی که در بالا گفتم موارد اصلی و متداول بودند که تقریبا همه با آنها موافق هستند. اما در ادامه به چند دلیل شخصی هم اشاره می کنم که شاید به نظر شما هم صحیح باشند:
اصلا برایم قابل تصور و هضم نیست که چطور ممکن است شخصی فقط با دیدن شماره تلفن، بخواهد تلفن را بردارد و زنگ بزند! انگار فقط گوشِ مجانی می خواسته برای حرف زدن!
بهتر است قبل از تلفن زدن به کسی، با بررسی سوابق، تخصص و تجربه های کاری شروع کنیم، و بعد از مکاتبات اولیه، برای ارتباط بیشتر، هماهنگ شویم.?
برای من نوشتن بسیار ساده تر، سریعتر، کاربردی تر و البته جذاب تر از حرف زدن است. همیشه از مکاتبه متنی با مردم لذت می برم و هیچ گاه در وضعیت عادی، به ذهنم خطور نکرده است که بخواهم به کسی زنگ بزنم.
خیلی ساده، بیشتر اوقات نیازی به حرف زدن تلفنی نیست. ابزارهای خیلی بهتر و مفیدتری وجود دارند که ضمن انتقال بهترِ پیام، از استرس ها و مزاحمت های بیجا، پیشگیری کنند.?
زمانی که مکاتبه نوشتاری با کسی دارید، بینِ هر جمله چند لحظه زمان برای فکر کردن دارید. اما در تلفن این امکان را ندارید. نیاز است که قبل از تماس تلفنی برای مکالمه برنامه ریزی کرده باشید یا حداقل چند دقیقه ای به آن فکر کرده باشید، و حتی بهتر است که متن صحبت تان را نوشته باشید.
این باعث می شود مکالمات تلفنی سخت و استرس زا شوند؛ انگار که وارد جنگ می شوید!
اگر در دنیا یک چیز باشد که بیشتر از تماس تلفنی از آن فراری باشم، تماس تصویری است. این یکی همه ویژگی های بالایی را دارد، ضمنا:
1. مجبورید لباس بپوشید و مرتب باشید، مخصوصا اگر طرف مقابل آدم مهمی باشد. واقعا با تی شرت کثیف و موهای ژولیده چطور باید تماس ویدیویی را جواب بدهیم!
2. مجبورید اتاق و اطرافتان را هم مرتب کنید؛ مخصوصا زاویه هایی که احتمال می دهید از دوربین تان دیده خواهد شد. و همچنین حواستان باشد حریم خصوصی اطرافیان را به فنا ندهید!
3. باید رفتار و حرکات چهره تان هم کنترل کنید، طوری که انگار گوش میدهید و مشتاق هم هستید. در تلفنِ عادی شاید می توانستید همزمان وب گردی بکنید.
خارجی ها اصطلاح خوبی برای تماس های تلفنیِ هماهنگ نشده دارند: Cold Call خودش کاملا گویاست?
موضوع کاملا ساده است: احترامِ متقابل.? همانطور که قبل از ورود به اتاق در میزنیم؛ انجام هماهنگی، قبل از تماس تلفنی، نشان می دهد برای حریم خصوصی دیگران ارزش قائل هستیم و در پاسخ، احترام خواهیم دید.
من همیشه از ایمیل، تلگرام، واتس اپ، لینکدین استفاده می کنم و بیشتر ساعات شبانه روز آنلاین هستم. خیلی ساده می توانید پروفایل و اطلاعات ارتباطی من را پیدا کنید و پیام بدهید. دلیل ارائه تلفنم این است که من را راحت تر در پیام رسان ها پیدا کنید.
مطمئن باشید به همه پیام های نوشتاری (که نیاز به پاسخ دارند) پاسخ می دهم؛ پس لزومی به تلفن نیست. در صورت نیاز به تماس تلفنی، هماهنگ خواهیم شد. ?
