با شکایت ها و انتقادات مشتریان چه کار کنیم؟

ما چند دسته مشتری داریم:

• مشتریان خشنود: معمولا به صورت فعال از سازمان و محصولات آن برای بقیه تعریف می کنند.
• مشتریان راضی: معمولا شروع به تعریف از سازمان نمی کنند ولی اگر از آن ها پرسیده شود، از محصولات سازمان اظهار رضایت می کنند.
• مشتریان بی تفاوت
• مشتریان ناراضی: بر عکس مشتریان راضی
• مشتریان خشمگین: بر عکس مشتریان خشنود

کسب رضایت مشتریان باید یکی از اهداف ما باشد زیرا بهترین شیوه بازاریابی دهان به دهان (Word-of-mouth marketing) است. هر چه فرد ارسال کننده پیام شباهت بیشتری با افراد مخاطب داشته باشد پیام قدرت اقناعی بیشتری خواهد داشت. یک مشتری بیشترین تاثیر را بر مشتریان دیگر دارد.

شکایت ها و انتقادات مشتریان یک فرصت است نه یک تهدید زیرا:

• ما از خطاها، اشتباهات و نواقص بیشتر از عملکرد درست یاد می گیریم.
• اگر به شکایات مشتریان توجه کنیم، جلوی تبدیل شدن آن ها از ناراضی به خشمگین را می گیرد.
• مشتریان چیزهایی را می بینند که ما به دلیل عزت نفس و عادت کردن به عملکرد خودمان نمی بینیم.
• انتقاد یعنی جدا کردن خوب از بد یا کاه از گندم و مانند آن. پس انتقاد باعث بهبود عملکرد می شود.

مدیریت شکایات مشتریان

• از مشتریان بخواهیم برای هر انتقاد پیشنهادی نیز ارائه دهند. مثل کمپین اگر من به جای مدیران شرکت بودم...
• تفکر طراحی: به جای نگاه کردن به مسائل از دید خودمان، سعی کنیم آن ها را از دیدگاه استفاده کنندگان و مشتریان درک کنیم.
• طراحی کانال ها، مکانیزم ها و مسیرهایی برای دریافت نظرات و انتقادات مشتریان به ویژه از نوع دیجیتال