اصول و فنون مذاکره

تعريف مذاكره :

مذاكره ھنر رسیدن به تفاھم متقابل از طريق چانه زدن و بحث و استدلال بر سر نكات اصلي است.مذاكره فرايندي است كه افراد از موضع ھاي واگرا ، به موضع ھايي كه توافق حاصل شود حركت مي كنند.

انواع مذاكره :

مذاكرات بوفالويي :

• مذاكره كنندگان به مدير خود پاي بند و وفادارند وھمه پیروند و تابع.
• مذاكره كنندگان درست ھمان كاري را مي كنند كه به آنھا دستور داده شده است.
• مذاكره كنندگان ھرگز سوال نمي كنند و تنھا پیروي مي كنند.
• مذاكره كنندگان منتظر دستورمي شوند و تا دستور نرسد ھیچ كاري نمي كنند و ھیچ جا نمي روند.

ھیچكس جاي ديگري را پر نمي كند ،جلو نمي افتد و مسئولیت نميا

مذاكرات غازي :

• ھر غاز به ھنگام پرواز دسته جمعي احساس مسئولیت مي كند.
• ھر غاز تنھا پیروي محض نمي كند و به تصمیمي كه بايد بگیرد فكر مي كند.
• ھر غاز مسیر پرواز گروه را مي داند.
• رھبري و جلودار بودن نوبتي است.
• ھر غاز زمان جلوتر بودن ،در نوك پرواز قرار گرفتن و ھدايت گروه را خود انتخاب مي كند.
• ھمه غازھا تمايل به پذيرش مسئولیت و رھبري دارند.
• غازھا در طول پرواز مراقب يكديگر ھستند.

مذاكره ملايم :

• اجتناب از برخورد ھاي شخصي توسط مذاكره كننده
• دادن امتیاز به راحتي توسط مذاكره كننده

مذاكره سخت :

• پافشاري بر مواضع خود توسط مذاكره كننده
• عدم توافق دير پا در اين مذاكره

مذاكره اصولي :

• تمركز بر منافع نه بر مواضع

عوامل موثر در مذاكره موفق :

• وضعیت ظاھري
• نوع گفتار
• محتوي كلام

تاكتیك ھاي مذاكره :

تاكتیك اول : فريب كاري آگاھانه

اطلاعات نادرست و ساختگي مذاكره شونده

اختیارات مشكوك و مبھم مذاكره شونده

تاكتیك دوم : چانه زني

درخواستھاي افراطي مذاكره شونده

تاخیر حساب شده

تاكتیك سوم : آدم خوب / آدم بد در مذاكرات گروھي

در اين تاكتیك مذاكره شوندگان با يكديگر مجادله لفظي را به نمايش مي گذارند به طوريكه يكي مدافع حقوق شما و ديگري مدافع حقوق طرف خود باشد.

ھدف : ھدف اين نیرنگ ھدايت شما به سمت اھداف طرف مقابل بدون مقاومت است .

راه حل : ضمن تشكر از ھمراھي آدم خوب بر مواضع پیشین خود پافشاري كنید يا آمادگي خود را ھر چند ظاھري براي پذيرش مواضع آدم بد اعلام نمايید.

مھارتھاي مذاكره :

به رفتارھايي اطلاق مي شود كه شخص مي تواند از آن طريق با ديگران به نحوي مذاكره كند كه به بروز پاسخ ھاي مثبت و پرھیز از پاسخ ھاي منفي منتھي شود .

تكنیك ھاي نفوذ در مخاطب ( مذاكره شونده ) :

١ -اجازه دھید كه طرف مقابل بیشتر صحبت كند و احساس كند كه از شما سر است.

٢ -خود را با علائم غیر كلامي طرف مقابل ھماھنگ كنید.

٣ -بر اساس علايق ديگران صحبت كنید.

٤ -مخاطب و مشتري خود را محكوم نكنید(كار فرد را زير سوال ببريد نه شخصیت فرد را).

٥ -در مخاطب انگیزه ايجاد كنید.

٦ -به ياد داشته باشید كه نام ھر فردي زيباترين و مھمترين كلمه است.

٧ -به جاي دستور صريح سوال كنید.

٨ -خنده رو باشید حتي در ھنگام مشكلات و سختي ھا ؟

شنود موثر در مذاكره و اصول آن :

• درمذاكرات رودررو يا حضوري با حفظ تماس چشمي و تكان دادن سربه مشتري نشان دھید حرفھاي اورا كاملا“ مي شنويد.
• در مذاكرات تلفني با گفتن كلماتي ھمچون ”بله“،“صحیح مي فرمائید“،“چشم“ و ..... به مشتري القاء كنید كه حرفھاي او را مي شنويد.
• از حركات اضافي مانند نگاه كردن به اطراف،ساعت،ورق زدن و نوشتن خودداري كنید.
• حرف مشتري را قطع نكنید و اجازه دھید تمام مطالب خود را بازگو كند سپس مطالب خود را بیان كنید. - پرسش ھائي مطرح كنید كه مشتري احساس كند به مطالب او گوش داده ايد.
• يادداشت برداريد اما اول از مشتري اجازه بگیريد از اين كار خوشش مي آيد.
• به صدا و نحوه صحبت كردن خودتان توجه كنید.

فیلم های آموزشی اصول و فنون مذاکره در وبسایت مدیر کار قابل مشاهده و دانلود است