پلتفرم داده و تجربه مشتری چیست و چرا بهترین پلتفرم دیجیتال مارکتینگ است؟

پلتفرم داده و تجربه مشتری به انگلیسی Costumer Data and Experience Platform و به اختصار CDXP نسل جدیدی از پلتفرم‌ داده مشتری است. این پلتفرم به بازاریابان کمک می‌کند با شناخت دقیق مشتری، او را به‌گونه‌ای در معرض پیام قرار دهند که به آنچه به آن فراخوانده شده است، عمل کند.

در ابتدا بد نیست یک گام به عقب برگردیم تا ببینیم این اصطلاح دقیقا یعنی چه؟ منظور از پلتفرم در اینجا، یک نرم‌افزار است. پلتفرم داده و تجربه طبیعتا با داده‌ها و تجربه‌ها سروکار دارد:

• داده اطلاعات پردازش نشده یا واحد‌های اطلاعاتی است.

• تجربه مجموعه ادراکات، احساسات و رفتارهای ناشی از این ادراکات است که در مواجهه با محیط شکل می‌گیرد و انجام می‌شود.

بخش مهم‌تر در تعریف این اصطلاح این است که داده‌ها و تجربه‌هایی که این بستر نرم‌افزاری با آن‌ها کار دارد به طور ویژه‌ داده‌ها و تجربه‌های مشتریان کسب‌وکارها هستند. البته بنا به هدف ممکن است بازدیدکنندگان یک سایت هم مشتری در نظر گرفته شوند و «مشتری» لزوما به معنی خریدار نیست.

پلتفرم داده و تجربه مشتری چه می‌کند و چه مزایایی دارد؟

این پلتفرم با خلق ارتباطی بهینه فرایند بازاریابی و فروش را هدفمندتر، کابردی‌تر، سهل‌تر، سریع‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر می‌کند.

این پلتفرم چه‌طور این کار را می‌کند؟

پیش‌بینی‌ها و پیشنهادهایی که نتیجه بهره‌مندی از این پلتفرم است، باعث می‌شود بازاریابان استراتژی‌ها و کمپین‌های تبلیغاتی را در نتیجه‌بخش‌ترین حالت ممکن تنظیم و اجرا کنند؛ چرا که با بهره‌مندی از این پلتفرم که جایگزین هر ابزار دیجیتال مارکتینگ است، می‌توان تبلیغات را کاملا شخصی‌سازی و هوشمند کرد؛ از زمان ارسال یک پیام (لحظه مشخصی از شبانه روز)، تا محتوای آن (محصول و خدمتی که برای خرید پیشنهاد می‌دهد) و کانال توزیع (ایمیل، پیامک، پوش‌نوتیفیکیشن، چت زنده سایت، پیام‌رسان‌هایی نظیر واتس اپ).

داده‌ها در پلتفرم داده و تجربه مشتری چه فرایندی را طی می‌کنند؟

برای پلتفرم داده و تجربه مشتری می‌توان سه فاز کلی را در نظر گرفت:

1. گردآوری داده در پلتفرم داده و تجربه مشتری:

گردآوری، پیرایش و پاکسازی، استاندارد و یکپارچه‌سازی داده

• با این پلتفرم مجموعه‌ای از داده‌های دست اول، با واسطه و عمومیِ (1st-2st-3st-party) مشتریان از داده‌های هویتی و جمعیت‌شناختی نظیر سن و جنسیت و داده‌های تراکنشی تا داده‌های روانشناختی نظیر علاقه‌مندی‌ها و سبک‌زندگی، داده‌های رفتاری مانند ترک کردن سبد خرید یا زمان پاسخ به فراخوان‌ها و داده‌های مختص به یک کمپین و و نظایر آن گردآوری می‌شود. اما چه‌طور؟

• از هر منبع و مسیری که فکرش را بکنید یا شاید فکرش را هم نکنید! این منابع را می‌توان متناظر با آنچه بالا در مورد تقسیم بندی داده‌ها گفتیم به داده‌های سمت سرور و سمت کلاینت نیز تقسیم بندی کرد. منابع داده می‌توانند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت داده، سایت و اپ موبایل محصول و دیگر منابع باشند.

• در این پلتفرم بدون نیاز به دانش فنی یا تخصصی خاص در حوزه آی‌تی می‌توان داده‌های هر مشتری را که با ابزارها و فناوری‌های مثل APIها، SDKها، جیسون، فرایندهایی مثل واکشی و بارگذاری اطلاعات ETL، کوکی‌ها و... گردآوری می‌شوند، مدیریت کرد.

• آیا همه داده‌ها به‌ کار هر تجارتی می‌آید؟ طبیعتا نه. پلتفرم داده و تجربه مشتری این امکان را فراهم می‌کند که داده‌ها پیرایش و پاکسازی شوند. با توجه به سطح‌بندی و آیین‌نامه‌هایی که برایش تنظیم می‌شود، اطلاعاتی که ناکارآمد محسوب می‌شوند یا تاریخ مصرفشان گذشته است، حذف می‌شوند.

• با تحلیل داده‌های کمی و کیفی، نمایه‌ای واحد و همه جانبه یا 360 درجه از هر مشتری ارائه می‌شود که پویا و همیشه به‌روز است. یک پروفایل از هر مشتری با هر اطلاعاتی که در موردش لازم است! خوب است بدانید با پلتفرم داده و تجربه مشتری حتی می‌توان کاربران و مخاطبانی را که هنوز خریدی انجام نداده‌اند یا حتی در سایت ثبت‌نام نکرده‌اند، رصد و شناسایی کرد و با آن‌ها تعاملی واقعی برقرار کرد.

• در این پلتفرم مشتریان با توجه به ویژگی‌هایی که بهشان نسبت داده شده گروه‌بندی می‌شوند و در نتیجه همگام‌سازی داده‌های گروه‌های جامع و زیرساختی کلان و خرد از پروفایل مشتریان و داده‌هایشان شکل می‌گیرد.

2. پرورش داده:

پیش‌بینی، پیشنهاد و تحلیل

• در مرحله مهم پرورش دادن داده‌‍‌ها هوش مصنوعی و الگوریتم‌های عمیقش به کمک می‌آید و پس از تحلیل داده‌ها با کشف و پیش‌بینی‌ موارد بسیاری از جمله رفتار مخاطب، پیشنهادهایی را برای طراحی کمپین‌ها و برنامه‌های بازاریابی ارائه می‌کند. برای مثال با توجه به رفتارهای چند مشتری در یک گروه خاص، خرید محصولی به مشتریان آن گروه پیشنهاد می‌شود که بسیار محتمل است.

• همچنین یادگیری ماشین با بازخوردی که از نتایج هر اقدام مشتری می‌گیرد به مرور و در زمان کوتاهی رفتار مشتری را دقیق‌تر و بسیار جزئی‌تر پیش‌بینی می‌کند و در نتیجه پیام، کانال و زمان تبلیغات و ارتباطات با مشتریان کاملا شخصی‌سازی می‌شوند.

3. به‌کاربستن و فعال سازی داده:

شخصی‌سازی، طراحی نقشه یکپارچه سفر مشتری، بهینه‌سازی تجربه کاربری، تجزیه و تحلیل

• در آخرین مرحله از این فرایند، بازاریابان بی‌نیاز از هر ابزار دیجیتال مارکتینگ دیگر، تصمیماتشان را عملی و البته قبل از اقدام با تکنیک‌های کاربردی نظیر آزمون A/B تست می‌کنند.

• این پلتفرم با ترکیب اتوماسیون بازاریابی با دیگر خدماتش این امکان را می‌دهد که واحدهای بازاریابی با استقلال کافی برنامه‌های تبلیغاتی‌شان را اجرا و حتی خودکارسازی کنند. همه شاخص‌های عملکردی را یکجا ببینند و در هر مرحله از سفر مشتری او را درگیر کنند و تجربه کاربری را بهبود ببخشند.

مختصر و مفید، به زبان ساده

برای درک مفهوم و مزایای CDXP نیاز نیست بازاریاب دیجیتال باشیم؛ در قالب یک کاربر همه ما پیامک‌هایی دریافت کرده‌ایم که ربطی به ما نداشته‌اند، پوش‌نوتیفیکیشن‌های آخر شبی را بازنکرده، پس‌فرستاده‌ایم و ایمیل‌هایی را آنقدر ناخوانده حذف کرده‌ایم تا خودشان مسیر درست را یادبگیرند و سر از پوشه اسپم دربیاورند. اما کوپن‌های تخفیفی هم گرفته‌ایم که به کارمان آمده است، به بازاریابی‌های سودمند پاسخ داده‌ایم و استوری‌های زیادی را در اینستاگرام به بالا کشیده‌ایم. اینکه ما که هستیم برای بازاریابان خلاصه می‌شود در اینکه «ما کی و کجا نسبت به چه پیامی چه واکنشی نشان می‌دهیم». و این همه آن‌چیزی است که CDXP به‌عنوان جامع‌ترین ابزار دیجیتال مارکتینگ سعی در عملی کردنش دارد؛ ارائه و اجرای بهترین و کاربردی‌ترین پیشنهادها، با کمترین مزاحمت. دیتاآرت تنها پلتفرم داده و تجربه مشتری ایرانی است که بسیاری از امکانات و فیچرهایی را که ذکر شد، ارائه می‌دهد.