به تصویر کشیدن اخلاقیات و رفتارهای کاربر در یک نقشه همذات پنداری به تیم طراح تجربه کاربری کمک میکند تا به درک عمیقی از کاربران برسد. همچنین فرایند ایجاد این نقشه نواقص اطلاعات کاربرپژوهی را نیز برطرف میکند.
به عنوان طراحان تجربه کاربری، وظیفه ما نمایندگی کاربران در روند طراحی است. گرچه برای انجام این کار نه تنها باید به درک عمیقی از کاربر برسیم، بلکه باید به همکارانمان نیز کمک کنیم به این درک برسند و نیاز های کاربر را اولویت بندی کنند. نقشه همذات پنداری یک ابزار قدرتمند و بنیادین برای رسیدن به هر دو هدف است که استفاده از آن در کامیونیتی های طراحی بسیار متداول است.
تعریف: نقشه همذات پنداری به تصویر درآوردنی مبتنی بر همکاری برای بیان اطلاعاتی است که تاکنون از یک نوع مشخص کاربر داریم. این نقشه اطلاعات ما از کاربرها را برای رسیدن به دو هدف رو کاغذ می آورد:
1) ایجاد یک درک مشترک از نیاز های کاربر
2) کمک به روند تصمیم گیری
نقشه های همذات پنداری چهار بخش دارد (گفته ها، افکار، اقدامات، احساسات) و کاربر یا پرسونا در مرکز این چهار بخش قرار گرفته است. کارکرد این نقشه ایجاد توانایی شناخت کاربر از تمامی وجوه به صورت یکجا و از بین بردن اولویت بندی بین این وجوه است.
بخش گفته ها شامل چیز هایی است که کاربر در مصاحبه و یا مطالعات دیگر کاربرد پذیری به وضوح میگوید. در بهترین حالت این بخش شامل نقل قول های کاربر از تحقیقات است.
"من به برند دلتا وفادارم چون تا حالا تجربه بدی نداشتم"
"من به سرویسی قابل اعتماد نیاز دارم"
"نمیفهمم از اینجا به بعد باید چکار کنم؟"
بخش افکار، افکار کاربر در طول تجربه را به تصویر میکشد. از خودتان بپرسید (با استفاده از داده های کیفی جمع آوری شده) چه ذهن کاربر را مشغول میکند؟ چه چیز برای کاربر مهم است؟ ممکن است محتوای بخش گفته ها و کاربر اشتراکاتی داشته باشد، گرچه توجه خود را به افکاری معطوف کنید که شاید کاربر نخواهد به زبان بیاورد. سعی کنید بفهمید چرا کاربر تمایل ندارد افکارش را به اشتراک بگذارد. دلیل به زبان نیاوردن افکارش چیست؟ عدم اطمینان، راحت نبودن، رعایت ادب یا ترس؟
"این واقعا آزاردهنده است"
"آیا من خنگم که این رو نمیفهمم؟"
بخش اقدامات، کارهایی که کاربر انجام میدهد را در بر دارد. با توجه به نتیجه تحقیقات کاربر چه اقدامات فیزیکی ای انجام میدهد؟ از چه روشی برای انجام این کارها استفاده میکند؟
صفحه را چندین بار رفرش میکند.
برای مقایسه قیمت ها در بازار میگردد
بخش احساسات وضعیت احساسی کاربر را نشان میدهد، که معمولا به صورت یک صفت به علاوه یک جمله کوتاه توضیح بیان میشود. از خودتان بپرسید: نگرانی کاربر چیست؟ چه چیز کاربر را هیجان زده میکند؟ حس کاربر به این تجربه چیست؟
بی تاب: صفحه کند بارگذاری میشود
گیج: قیمت های مختلف و متناقض
نگران: انها دارند یک کار اشتباه انجام میدن
کاربران ما انسانهای پیچیده ای هستند. این طبیعی (و بسیار سودمند) است که این بخش ها را کنار همدیگر ببینیم. در این نقشه با ناهماهنگی هایی نیز مواجه میشویم. برای مثال اقدامات مثبت در کنار نقل قول ها یا احساسات منفی برای همان کاربر. این زمانی است که نقشه های همذات پنداری تبدیل به نقشه های گنج میشوند که راهنمای ما برای رسیدن به گنج درک عمیق از کاربر است. به عنوان طراحان تجربه کاربری این وظیفه ماست را مشکلات را پیدا کرده و آنها را حلی کنیم.
بعضی از این بخش ها ممکن است مبهم و یا دارای اشتراک باشند. برای مثال شاید تفکیک احساسات و افکار دشوار باشد. خیلی روی دقت تمرکز نکنید. اگر یک آیتم را میتوان در دو بخش قرار داد، یکی را انتخاب کنید. این چهار بخش برای این وجود دارند تا دانش ما از کاربر را افزایش دهند و اینکه چیز مهمی از قلم نیافتد. اگر چیزی ندارید که در یکی از بخش ها قرار دهید این نشانه این است که قبل از ورود به مرحله طراحی باید تحقیقات بیشتری انجام دهید)
نقشه همذات پنداری میتواند با استفاده از داده روش های مختلف کاربرپژوهی ایجاد شود (همچنین در صورت نقص تحقیقات میتوان از کلی گویی استفاده کرد). این نقشه به طراح تجربه کاربری کمک میکند تا بفهمد چه ابعادی از کاربر را میشناسد و از چه ابعادی شناخت کافی نداشته و نیاز به جمع آوری اطلاعات بیشتر دارد.
نقشه همذات پنداری میتواند نیاز های یک کاربر و یا یک دسته از کاربران را به تصویر بکشد.
· نقشه همذات پنداری فردی معمولا بر اساس نتیجه مصاحبه با کاربر است.
· نقشه همذات پنداری جمعی نشان دهنده نیاز های یک دسته از کاربران است و نه یک کاربر خاص. این نقشه معمولا با ترکیب چند نقشه همذات پنداری از کاربران مختلف که رفتار های مشابه دارند و میتوان آنها را در یک گروه قرار داد ساخته میشوند. نقشه همذات پنداری جمعی الگوهایی که در یک دسته از کاربران دیده میشود را ترکیب میکند و میتواند اولین قدم در ساخت پرسونا ها باشد. گرچه نقشه همذات پنداری جایگزینی برای پرسونا نیست اما میتواند راهی سازمان یافته و هم احساسانه برای تصویر کردن اطلاعاتی که از یک پرسونا داریم باشد.
· نقشه همذات پنداری جمعی همچنین میتواند تبدیل به روشی برای خلاصه کردن اطلاعات کیفی مانند پرسشنامه ها و مطالعات میدانی باشد. برای مثال، نقشه همذات پنداری میتواند به عنوان روشی برای ارتباط با پرسونا، جایگزین رویکرد "کارت ویزیتی" شود. با جمع آوری اطلاعات بیشتر از یک پرسونا میتوان به نقشه همذات پنداری رجوع کرد و ویژگی های جدید را به پرسونا اضافه کرد و یا ویژگی های غلط را تغییر داد یا حذف کرد.
نقشه همذات پنداری باید در طول فرایند طراحی تجربه کاربری استفاده شود تا زمینه مشترکی بین اعضای تیم برای درک و اولویت بندی نیازهای کاربر به وجود بیاورد. در طراحی کاربر محور (User-centered)، بهتر است نقشه همذات پنداری از ابتدای فرایند طراحی استفاده شود.
روند ساخت نقشه همذات پنداری و نتیجه نهایی آن مزیت های مهمی دارد:
فرایند ساخت نقشه همذات پنداری اطلاعات ما درباره کاربر را در یک جا به صورت چکیده و طبقه بندی شده در می آورد. از این نقشه میتوان برای موارد زیر استفاده کرد:
الف) طبقه بندی و فهم داده های کیفی (مکتوبات تحقیقات، نتیجه پرسشنامه، متن مصاحبه با کاربر)
ب) پیدا کردن نواقص اطلاعات فعلی و روش تحقیق مورد نیاز برای برطرف کردن آنها. یک نقشه همذات پنداری پراکنده حاکی از نیاز به تحقیقات بیشتر است.
ج) ساخته شدن پرسونا ها با گروه بندی نقشه های همذات پنداری فردی
یک نقشه همذات پنداری روشی سریع و قابل هضم برای به تصویر کشیدن اخلاقیات و رفتار های کاربر است. زمانی که یک نقشه همذات پنداری ساخته شد، باید به عنوان منبعی از اطلاعات درست در طول انجام پروژه استفاده شود و از روند طراحی در مقابل عدم بی طرفی و فرض های ثابت نشده محافظت کند.
از پویا بودن نقشه های همذات پنداری، با اعمال تغییرات بعد از جمع آوری اطلاعات بیشتر اطمینان حاصل کنید.
زمانی که نقشه های همذات پنداری مستقیما توسط کاربر پر شوند، میتوانند به عنوان منبع اطلاعات ثانویه عمل کنند و نقطه آغازینی برای خلاصه کردن جلسه با کاربر باشند. علاوه بر این مصاحبه گر میتواند به نکاتی پی ببرد که ممکن بود پنهان باقی بمانند.
با انجام گام های زیر یک نقشه همذات پنداری معتبر و سودمند بسازید:
1. تعریف دیدگاه ها و اهداف
الف) برای چه کاربر یا پرسونایی نقشه میسازید؟
برای یک کاربر نقشه میسازید یا یک پرسونا؟ همواره با یک نقشه یک به یک (یک کاربر/پرسونا برای هر نقشه) شروع کنید. این به این معنی است که اگر چند پرسونا دارید، باید برای هر کدام یک نقشه داشته باشید.
ب) هدف اصلی خود از ایجاد نقشه همذات پنداری را مشخص کنید.
آیا هدف تمرکز تیم بر کاربر است؟ اگر هدف این است از حضور همه اعضا در روند ساخت نقشه همذات پنداری اطمینان حاصل کنید. آیا هدف آنالیز متن مصاحبه است؟ در این صورت با این دید ساخت نشه را انجام دهید و به زمان بندی توجه کنید تا بتوانید برای چندین مصاحبه نقشه بسازید.
2. تامین ابزار لازم
هدف شما تعیین کننده ابزاری است که برای ساخت نقشه همذات پنداری استفاده میکنید. اگر قرار است با یک تیم کار کنید یک وایت برد بزرگ، تیکت و ماژیک با خود داشته باشید. (خروجی کار شبیه تصویر بالا میشود.) اگر هدف صرفا ساخت نقشه همذات پنداری است، سیستمی بسازید که مناسب شماست. هر چه به اشتراک گذاشتن نتیجه کار آسان تر باشد بهتر است.
3. جمع آوری نتایج تحقیقات
نتیجه تحقیقاتی که میخواهید از آنها استفاده کنید را جمع آوری کنید تا در ساخت نقشه همذات پنداری از آن استفاده کنید. ساخت نقشه همذات پنداری یک روش کیفی است، بنابراین به اطلاعات ورودی کیفی نیاز دارید: مصاحبه با کاربر، تحقیقات میدانی، بررسی دفتر خاطرات روزانه، جلسات شنیداری یا پرسشنامه های کیفی
4. پر کردن هر بخش از نقشه به صورت فردی
با داشتن اطلاعات ورودی شما میتوانید به صورت تیمی شروع به ساخت نقشه کنید. در ابتدا هر کس باید به صورت فردی نتیجه تحقیقات را مطالعه کند. زمانی که تمام اعضای تیم داده ها را مطالعه کردند، میتوانند برای هر چهار بخش تیکت بنویسند. در مرحله بعد اعضای تیم میتوانند تیکت های خود را به نقشه ای که روی وایت برد است اضافه کنند.
5. دسته بندی تیکت های همگرا و ترکیب آنها
در این گام تیم طراحی، تیکت ها را بررسی کرده و آنهایی که به یک بخش تعلق دارند را دسته بندی میکند. دسته های خود را با توجه به الگویی که در آن وجود دارد نامگذاری کنید (برای مثال "تاییدیه از دیگران" یا "تحقیقات"). در صورت نیاز الگو ها را در هر بخش تکرار کنید. انجام دسته بندی بحث و هماهنگی را تسهیل میکند (هدف رسیدن به درک مشترک از کاربران بین تمام اعضای تیم است).
زمانی که نقشه همذات پنداری شما دسته بندی شد میتوانید به صورت تیمی شروع به صحبت و هماهنگ شدن بر سر یافته های خود کنید. چه تیکت های در هیچ دسته ای قرار نگرفته اند؟ چه الگوهایی در چند بخش تکرار شده اند؟ چه الگوهایی فقط در یک بخش قرار دارند؟ نواقص درک ما چیست؟
6. اصلاحات نهایی و برنامه ریزی
اگر حس میکنید جزئیات بیشتری نیاز دارید یا نیاز های خاصی دارید، نقشه را به وسیله ایجاد بخش های جدید (مانند اهداف که در مثال زیر آمده است) یا افزایش دقت و ریزبینی در بخش های موجود با نیاز های خود تطبیق دهید. بسته به هدف نقشه همذات پنداری خود، اصلاحات نهایی را انجام دهید. مطمئن شوید که بخش کاربر، هر سوال مهمی، تاریخ و ورژن نقشه از قلم نیافتد. برای رجوع به نقشه همذات پنداری با جمع شدن اطلاعات بیشتر از تحقیقات و هدایت تصمیمات در طراحی تجربه کاربری برنامه ریزی کنید.
همانطور که از اسم نقشه همذات پنداری مشخص است، هدف آن کمکم به ما برای همذات پنداری با کاربر هدف است. زمانی که برای ساخت نقشه از اطلاعات واقعی استفاده شود و در کنار دیگر روش ها، نقشه همذات پنداری میتواند:
منبع: Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking
