صنعت بانکی کشور چند سالی است که در مسیر دیجیتالی شدن قدم برداشته است و در این مسیر، فناوریهایی مانند بلاکچین و نیز توسعه فناوریهای تحولآفرینی مثل هوش مصنوعی باعث شده است که بانکها به دنبال ایجاد زیرساختهای جدیدی برای ارائه خدمات باشند. در این میان، بروز اتفاقاتی مانند هک بانکهای کشور، ایجاد راهکارهایی مبتنی بر فناوریهای جدید را سرعت بخشیده است. اما با همه این تغییرات و تحولات این سؤال مطرح میشود که «آیا صنعت بانکی کشور در مسیر دیجیتالی شدن، اقدامات مناسبی داشته است؟». در پاسخ به این سؤال، با بررسی وضعیت موجود بانکهای کشور به این جواب خواهیم رسید که صنعت بانکی در مسیر دیجیتالی شدن قرار دارد ولی این تحول به صورت کامل مشتری محور نشده است. به این معنی که از منظر بانکها، اقدامات اولیه در تحول دیجیتال انجام شده است و حداقل کانالهای دسترسی به خدمات و نیز ارائه خدمات پایه به صورت دیجیتالی ارائه میشود ولی از منظر مشتری، این خدمات مناسبسازی نشده است. مشتریان بانکها، چه مشتریان حقیقی و چه مشتریان حقوقی، متقاضی دریافت خدمات تجربهمحور، شخصیسازیشده و اکوسیستمی که مشتری را در مرکز قرار دهند، هستند که این خدمات به طور گسترده پیادهسازی و تجاری نشدهاند. این نکته مهم است که از نگاه مشتری، چه خدماتی اگر از سوی بانک ارائه شود باعث میشود حس رضایتمندی را در مشتری ایجاد خواهد کرد. به همین خاطر در این مطلب، به بررسی برخی از خدماتی که بانکها میتوانند به مشتریان حقیقی و حقوقی ارائه دهند میپردازیم.
خدمات مورد نیاز مشتریان حقیقی
با وجود توسعه اپلیکیشنهای موبایلی و بانکداری اینترنتی، تجربه مشتریان خرد همچنان در سطح ارائه خدمات پایه باقی مانده است. بیشتر بانکها صرفاً امکان مشاهده موجودی، انتقال وجه و پرداخت قبوض را فراهم کردهاند و برخی نیز با همکاری فینتکها به سمت ارائه خدماتی مانند BNPL و خرید اقساطی حرکت کردهاند. موضوع وامدهی هم تقریباً در همه اپلیکیشنهای بانکی وجود دارد ولی شخصیسازی شده نیست و همه مشتریان به یک روش دسترسی به این خدمات را دارند. این در حالی است که مشتریان بهدنبال خدمات مالی هوشمند، شخصیسازیشده و ساده هستند. مشتریان خرد انتظار دارند که بانکها در کنار خدمات پایه، مدیریت مالی شخصیسازی شده، پیشنهادهای مالی و وفادارسازی هدفمند و مشاوره سرمایهگذاری و پسانداز هوشمند را دریافت نمایند.
در خصوص مدیریت مالی شخصیسازی شده مشتریان انتظار دارند در قالب سامانهای که بانک در اختیارشان قرار میدهد بتوانند هزینههای خود را تحلیل کرده و با تعریف بودجه ماهیانه و براساس الگوی خرجکرد که دادههای آن سمت بانک و PSPها موجود است، مشاورههای مالی از بانک دریافت کنند. در حال حاضر، اغلب بانکهای ایرانی صرفاً گزارش تراکنش ارائه میکنند و هیچ راهکار هوشمندی برای تحلیل رفتار مالی مشتری وجود ندارد. از سویی دیگر، با توجه به دسترسی بانک به دادههای مالی مشتریان، میتوانند پیشنهاد مالی مانند سرمایهگذاری خرد یا دریافت تسهیلات ارائه نمایند. ارائه خدمات مشاوره خودکار با در نظر گرفتن اصول بانکداری اسلامی و ریسکپذیری مشتریان میتواند تجربه جدیدی در سرمایهگذاری دیجیتال ایجاد کند. در حال حاضر، این خدمت نیز توسط بانکها یکپارچه نیست و ارائه آن میتواند به ایجاد وفاداری در مستریان کمک کند.
خدمات موردنیاز کسبوکارها
در سالهای اخیر، با گسترش فناوریهای دیجیتال و تغییر رفتار مشتریان حقوقی، مفهوم بانکداری شرکتی دچار دگرگونی شده است. دیگر صرف ارائه حساب جاری و تسهیلات کافی نیست و شرکتها به دنبال تجربهای هوشمند، سریع، یکپارچه و دادهمحور هستند. تحول دیجیتال در این حوزه زمانی معنا پیدا میکند که بانکها بتوانند از شناخت دقیق مشتریان شرکتی آغاز کرده و تا مرحله ارائه تسهیلات و خدمات مالی پیشرفته ادامه دهند.
کسبوکارها، بهویژه شرکتهای کوچک و متوسط، هنوز تجربهای یکپارچه و دیجیتال از خدمات بانکی ندارند. بیشتر فرآیندهای مرتبط با تسهیلات، ضمانتنامهها و مدیریت نقدینگی بهصورت سنتی و کاغذی انجام میشود. از سویی دیگر، در بانکداری شرکتی به ویژه در خدماتی مثل پایا و ساتنا، با اینکه این خدمات از طریق بانکداری الکترونیکی و اپلیکیشنها قابل ارائه است ولی در برخی موارد نیاز به تأییدیه شعب بانکی نیز دارند که در روند ارائه خدمات، وقفه ایجاد میکند. با این توضیح، کسبوکارها در کنار دریافت خدمات سریع و بلادرنگ، به خدماتی از قبیل احراز هویت شرکتی (KYB)، اعتبارسنجی و تسهیلات، اتصال هوشمند به نظام مالیاتی و حسابداری و نیز تأمین مالی زنجیره تأمین نیاز دارند.
احراز هویت شرکتی یکی از پایههای اصلی بانکداری دیجیتال برای شرکتها است. در مدل سنتی، افتتاح حساب حقوقی و ارائه خدمات به شرکتها مستلزم ارائه اسناد متعدد، امضاهای دستی، گواهیهای کاغذی و حضور فیزیکی مدیران شرکت بود. این فرایند نهتنها زمانبر و پرهزینه است، بلکه امکان خطا، جعل یا ارائه اطلاعات ناقص نیز در آن وجود دارد. با ظهور فناوریهای دیجیتال، احراز هویت شرکتی به سمت احراز هویت شرکتی هوشمند حرکت کرده است؛ مفهومی که بر پایه ترکیب دادههای رسمی، تحلیل الگوریتمی و اتصال به پایگاههای ملی طراحی میشود. در این مدل، اطلاعات ثبتی شرکت از طریق سامانههای متمرکز (مانند سامانه ثبت شرکتها، مالیات، بیمه و قوه قضاییه) بهصورت برخط دریافت میشود و الگوریتمهای اعتبارسنجی صحت و بهروز بودن اطلاعات را بررسی میکنند. به این ترتیب، بانک میتواند در چند دقیقه مالکیت، ساختار سهامداری، هیئتمدیره، مجوزها و وضعیت فعالیت شرکت را تأیید کند. احراز هویت دیجیتال شرکتها، علاوه بر تسهیل افتتاح حساب و شروع همکاری، زیربنای مبارزه با پولشویی، فساد و فرار مالیاتی نیز محسوب میشود. وقتی بانکها بهطور خودکار بتوانند ارتباط میان شرکتها، اشخاص حقیقی مرتبط و الگوی تراکنشهای مالی را تحلیل کنند، امکان شناسایی فعالیتهای مشکوک بهمراتب افزایش مییابد.
پس از احراز هویت دقیق، گام بعدی در ارائه خدمات بانکی به شرکتها، اعتبارسنجی و اعطای تسهیلات بر پایه دادههای واقعی است. نظامهای سنتی اعتبارسنجی عمدتاً بر مبنای ترازنامههای دستی و گزارشهای مالی چند سال قبل طراحی شدهاند، که هم بهروزرسانی کندی دارند و هم از نظر تحلیلی ناقصاند. در مقابل، بانکداری دیجیتال امروز به سمت اعتبارسنجی پویا بر اساس دادههای تراکنشی حرکت کرده است. به بیان ساده، رفتار مالی شرکتها در تعامل با بانک، میزان گردش وجوه، تنوع مشتریان، پایداری درآمد، الگوی پرداخت مالیات و بیمه و حتی شاخصهای غیرمالی مانند امتیاز رضایت مشتریان میتواند ورودی مدلهای هوش مصنوعی برای اعتبارسنجی باشد. این تغییر رویکرد باعث میشود تسهیلات بانکی از حالت ایستا خارج شده و به سمت تصمیمگیری هوشمند و بلادرنگ برودعلاوه بر این، مدلهای جدید تأمین مالی مانند «تسهیلات مبتنی بر جریان نقدی» یا «تأمین مالی فاکتوری» نیز در همین بستر امکانپذیر میشوند. در این حالت، بانک بهجای تکیه بر وثایق سنگین، بر پایداری جریان نقد شرکت تمرکز میکند و به همین دلیل، کسبوکارهای کوچک و متوسط که دارایی فیزیکی زیادی ندارند، نیز میتوانند به منابع مالی دسترسی پیدا کنند.
یکی از چالشهای اساسی شرکتها در تعامل با بانکها، عدم همافزایی میان سیستمهای بانکی و زیرساختهای مالیاتی و حسابداری است. شرکتها معمولاً باید برای هر فعالیت مالی، از تسلیم اظهارنامه تا دریافت تسهیلات، چندین بار اطلاعات مشابه را در سامانههای مختلف ثبت کنند. این تکرار داده نهتنها زمانبر است، بلکه احتمال خطا و مغایرت را نیز افزایش میدهد. راهحل این مسئله، ایجاد اتصال هوشمند میان بانک، سازمان امور مالیاتی و نرمافزارهای حسابداری شرکتها است. این نکته را هم در نظر داشته باشید که در حال حاضر با حضور شرکتهای معتمد مالیاتی و سهامداری بانکها در آنها، این راهکار قابل اجرا است.
تجربه محوری در انتظار اشتراکگذاری داده در صنعت بانکی کشور
صنعت بانکی ایران اگرچه در مسیر دیجیتالی شدن قرار دارد، اما برای رسیدن به «بانکداری دیجیتال واقعی» هنوز نیازمند یک تحول بنیادین در رویکرد خود است. بانکها در سالهای اخیر با توسعه ابزارها، اپلیکیشنها و درگاههای نوین، توانستهاند بخشی از خدمات خود را به شکل آنلاین ارائه دهند، اما این اقدامات بیشتر در سطح دیجیتالیسازی فرآیندها باقی مانده و به خلق «تجربه مشتری» منسجم و هوشمند منتهی نشده است. ریشه این چالش در نبود جریان آزاد و امن داده میان نهادهای بانکی، مالی، بیمهای و دولتی است. تا زمانی که دادهها در جزایر جداگانه نگهداری شوند و بانکها از اشتراکگذاری اطلاعات با یکدیگر و با سایر بازیگران اکوسیستم مالی پرهیز کنند، طراحی تجربههای یکپارچه و شخصیسازیشده برای مشتری ممکن نخواهد بود. مشتریان خرد امروز به دنبال سادگی، شفافیت و راهکارهای هوشمند برای مدیریت زندگی مالی خود هستند؛ آنها میخواهند تمام نیازهای مالیشان از پسانداز و سرمایهگذاری گرفته تا خرید قسطی یا اعتبار مصرفی، در یک بستر منسجم و متصل در دسترس باشد. از سوی دیگر، مشتریان حقوقی و کسبوکارها به کارآمدی، سرعت و ابزارهای دادهمحور برای مدیریت جریان نقد، مالیات، حسابداری و تأمین مالی زنجیره ارزش خود نیاز دارند. تحقق این نیازها بدون اتصال دادهها میان بانکها، شرکتهای پرداخت، پلتفرمهای تجارت الکترونیک و نهادهای حاکمیتی ممکن نیست.
در واقع، آینده بانکداری در گرو ایجاد زیرساختهای پلتفرمی و باز است؛ زیرساختی که در آن بانکها نه صرفاً ارائهدهنده خدمات مالی، بلکه تسهیلگر جریان داده و خلق ارزش مبتنی بر داده باشند. زمانی که اشتراکگذاری داده با رعایت اصول امنیت، محرمانگی و رضایت مشتری نهادینه شود، بانکها میتوانند با استفاده از هوش مصنوعی و تحلیل داده، خدماتی شخصیسازیشده، توصیهمحور و پیشنگر ارائه دهند. این تحول، تجربه مشتری را از تعامل با بانک به تجربهای از همراهی هوشمند در تصمیمهای مالی ارتقا میدهد.
