مقدمه
اکوسیستم خدمات مالی جهانی در طی چند سال اخیر متحول شده است و بانک‌ها ایجاد نوآوری در ارائه خدمات مالی را در اولویت قرار داده‌اند. در این بازه از بانکداری، توجه به تلفن همراه و ارائه خدمات بانکی مبتنی بر آن بیشتر از سایر نسل‌های بانکداری مورد توجه بوده و اپلیکیشن‌های تلفن همراه به یک کانال دیجیتالی مهم برای بانک‌ها تبدیل شده‌اند. این در حالی است که یک نسل از صنعت بانکداری به موضوع بانکداری الکترونیکی اختصاص دارد اما اهمیت توجه به تجربه کاری و نیز در نظر گرفتن تلفن‌های هوشمند به‌عنوان پلتفرم پیشرو برای تعامل با مشتریان و تحت تأثیر قرار دادن آنها در طی یکی دو سال گذشته بیشتر شده است.
بررسی بازارهای جهانی نشان می‌دهد که در ایالات متحده، اکثر کاربران (حدود 90 درصد از مشتریان جوان و 50 درصد از مشتریان مسن بانک‌های آمریکا) ترجیح می‌دهند از یک برنامه تلفن همراه در دریافت خدمات بانکی استفاده کنند. همچنین، در انگلیس هم رفتار بانکی مشتریان تغییر کرده و 66 درصد از کاربران خدمات دیجیتال را از طریق تلفن دریافت می‌کنند. در کانادا نیز به همین صورت است و 80 درصد از مشتریان بانک‌ها، برنامه‌های تلفن همراه را برای انجام عملیات بانکی خود انتخاب می‌کنند. به همین خاطر، موضوع «موبایل اول» در صنعت بانکداری به عنوان یک روند در ارائه خدمات به مشتریان شناخته می‌شود.
در ایران نیز صنعت بانکی یکی از صنایع پیشرو در استفاده از فناوری‌های نوین بوده و همیشه تلاش کرده است پای به پای پیشرفت فناوری، نحوه ارائه خدمات به مشتریان را تغییر دهد. این توجه به نیاز و علایق مشتری باعث شده است تا اکوسیستم خدمات بانکی در کشور رشد پیدا کرده و بازیگران جدیدی چون فین‌تک‌ها به این اکوسیستم وارد شوند. همین نکته باعث شده است تا ارائه خدمات بر بستر تلفن همراه در کشور هم پررنگ شود.
بانکداری موبایل پایه
تقریباً بیش از نیمی از جمعیت جهان در حال استفاده از گوشی‌های هوشمند هستند. این نکته باعث شده است که روند استفاده از موبایل در بانکداری نیز افزایش یابد. گرچه استفاده از بانکداری موبایلی قبل از شیوع کرونا وجود داشت ولی شیوع بی‌سابقه کووید-19 باعث شد که بانکداری مبتنی بر موبایل نیز گسترده‌تر شود.
از سویی دیگر، تغییر نسل مشتریان باعث تغییر در نیازها و رویکرد آنها در نحوه برطرف نمودن نیازشان شده است. همین تغییر در مشتریان در کنار پیشرفتهای فناوری، باعث شده است که در بانک‌ها، رویکردهای متفاوتی در ارائه خدمات بانکی به مشتریان ایجاد شود. اما با همه این تغییرات، موبایل به عنوان یک کانال دیجیتال ارتباطی مورد توجه بانک‌ها بوده است. ABA در گزارشی اعلام نموده است که استفاده از بانکداری موبایلی و آنلاین افزایش یافته است. این نکته را هم باید در نظر داشت که در حوزه بانکی، اصطلاح «مبتنی بر موبایل» به معنای «فقط موبایل» نیست. در واقع، مشتریان بانکی به ترکیبی پیچیده از کانال‌های دیجیتال و حضوری وابسته هستند.
با توجه به افزایش روزافزون محبوبیت موبایل به عنوان کانال دیجیتال، اهمیت ارائه تجربه بانکی مبتنی بر موبایل برای مؤسسات مالی بیش از پیش احساس می‌شود. این در حالی است که تجربه مشتریان در استفاده از خدمات مبتنی بر موبایل عمدتاً تحت تأثیر تجربیات دیجیتالی آنها با شرکت‌هایی مانند دیجی‌کالا، اسنپ و خدمات تجارت الکترونیک است. مشتریان انتظار دارند همان انعطاف‌پذیری و سهولت را در اپلیکیشن‌های بانکداری موبایلی نیز تجربه کنند. با این حال، طراحی یک تجربه بانکی کاملاً مبتنی بر موبایل بسیار پیچیده‌تر از سایر صنایع است.
در سال 2015، گوگل اعلام کرد که برای اولین بار جستجوهای مبتنی بر تلفن همراه از جستجوهای سنتی و مبتنی بر دسکتاپ بیشتر شده است. بخش ارائه خدمات آنلاین از آن زمان، به توسعه خدمات خود مبتنی بر موبایل پرداختند. دلیل اصلی این تغییر نیز ضریب نفوذ بالای تلفن همراه در جامعه بود و باعث شد تا ارائه‌دهندگان به سمت موضوعی با عنوان «موبایل اول» حرکت کنند. نسل سوم بانکداری، با ظهور تلفن همراه در جهان اتفاق افتاد. در این نسل، موبایل بانک‌ها توسعه یافتند و خدمات به صورت الکترونیکی و از طریق اپلیکیشن‌های تلفن همراه ارائه می‌شد. از مزایای این نسل بانکداری می‌توان به دسترسی به خدمات در هر زمان و مکانی اشاره کرد که به الطبع رضایت‌مندی مشتریان را افزایش داد ولی هنوز مشتریان برای افتتاح حساب باید به بانک‌ها مراجعه می‌کردند.
بانکداری موبایل اول (Mobile-First Banking)، تقریباً با همان نسل سوم بانکداری شکل گرفت اما با نسل چهارم و پنجم بانکداری توسعه یافت و به بلوغ رسید. در واقع بانکداری موبایل اول، رویکردی است که اولویت استفاده از خدمات و محصولات بانکی با اپلیکیشن‌های تلفن همراه است و باید تجربه کاربری در این کانال ارتباطی در اولویت قرار گیرد. خدمات باید به گونه‌ای طراحی شوند که نیاز مشتری به استفاده از وب‌سایت یا مراجعه حضوری به شعب تا حد امکان کاهش یابد. هنگامی که موبایل در اولویت قرار می‌گیرد باید همه خدمات بانکی از قبیل افتتاح حساب، احراز هویت، مدیریت کارت‌ها، بررسی موجودی حساب، انتقال وجه، پرداخت صورتحساب، اعتبارسنجی و دریافت وام به طور آسان و کاربرپسند از طریق اپلیکیشن تلفن همراه در دسترس مشتری باشد. در موبایل اول، به دلیل توجه به ویژگی‌های نوآورانه و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، تجربه کاربری بهبود پیدا می‌کند که به عنوان نمونه می‌توان به رفتارسنجی مشتریان با استفاده از هوش مصنوعی و ارائه پیشنهادات مالی و سرمایه‌گذاری به انها براساس میزان اعتبار و رفتارشان اشاره کرد.
در کنار تمامی این مواردی که برای بانکداری موبایل اول بیان شد، این روش بانکداری دارای مزایایی چون راحتی به دلیل دسترسی مشتری در هر زمان و مکانی به حساب بانکی خود، کارایی به دلیل انجام خدمات بانکی در کمترین زمان و با سهولت، شخصی‌سازی به دلیل نیازها و ترجیحات مشتری و کاهش هزینه‌های زمانی و مالی برای مشتری می‌باشد. در حال حاضر، بانکداریMobile-First به سرعت در حال رشد بوده و به یک استاندارد در صنعت بانکداری تبدیل می‌شود. بانک‌هایی که به دنبال ارائه خدمات به مشتریان خود به روشی مدرن و کارآمد هستند، باید به سرمایه‌گذاری در اپلیکیشن‌های موبایل خود و ارائه خدمات نوآورانه به مشتریان از طریق این کانال ادامه دهند. اما در این میان چالش‌هایی مانند امنیت داده و حریم خصوصی کاربران، کاهش شکاف دیجیتالی و دسترسی به زیرساخت‌های لازم نیز اهمیت پیدا می‌کند.
اما سؤال اینجاست که چرا بعد گذشت این همه سال از تولد تلفن همراه و بانکداری نسل سوم (بانکداری موبایلی) مجدداً موضوع بانکداری موبایل اول به عنوان یک روند مطرح شده است. شاید اصلی‌ترین دلیل آن، تغییر نسل مشتریان بانکی است. در طی چند سال اخیر، صنعت بانکی با چالش جدید و جدی مواجهه است و آن هم ظهور نسل جدیدی از مشتریان بانکی هستند که برخلاف سایر نسل‌های پیشین بانکی با فناوری آشنا هستند و تنها تعداد کمی از بانک‌ها فناوری مورد نیاز برای پاسخگویی به این نسل جدید را دارند. تا سال 2019، بانک‌ها بیشترین سهم درآمدی را از نسل هزاره داشتند ولی با رشد نسل Z، کم کم سهم درآمدی سایر نسل‌ها کم می‌شود.
برجسته شدن در میان رقبا
صنعت بانکداری با ادامه پیاده‌سازی تحول دیجیتال و استفاده از فناوری‌های جدید در ارائه نوآوری در خدمات، به شدت به یک صنعت رقابتی تبدیل شده است. برای اینکه بانک‌ها بتوانند برند خود را در این بازار رقابتی متمایز کنند، اتخاذ رویکرد بانکی مبتنی بر موبایل است. بانکداری موبایل اول، بر اساس زیرساخت‌های فناوری مدرن، مقیاس‌پذیر و انعطاف‌پذیر ساخته شده‌اند که به آنها اجازه می‌دهد تا به سرعت با نیازهای متغیر مشتریان و تقاضاهای بازار سازگار شوند. آنها می‌توانند ویژگی‌ها، محصولات و خدمات جدید را سریع‌تر راه‌اندازی کنند و بر اساس بینش‌های مبتنی بر داده، پیشنهادات شخصی و هدفمند ارائه کنند.
مزایای بانکداری موبایل اول
· دسترسی و راحتی: راحتی و دسترسی، دو دلیل کلیدی برای رشد بانکداری و خدمات مالی موبایل اول هستند. به لطف اپلیکیشن‌های موبایل بانک و سرمایه‌گذاری، مشتریان می‌توانند از هر کجا و در هر زمان به حساب‌های خود دسترسی داشته باشند و امور مالی خود را مدیریت کنند. این بدان معناست که کاربران دیگر نیازی به رفتن به یک بانک فیزیکی یا محل کارگزاری برای انجام کارهایی مانند بررسی موجودی حساب خود، انتقال وجه یا انجام معاملات ندارند. این راحتی به ویژه برای مشتریان جوان‌تر که به سرعت و کارایی در زندگی روزمره خود اهمیت می‌دهند، جذاب است.
· صرفه‌جویی در هزینه‌ها: صرفه‌جویی در هزینه جنبه دیگری است که باعث رشد بانکداری و خدمات مالی موبایل اول می‌شود. پلتفرمهای موبایل اول می‌توانند صرفه‌جویی در هزینه‌های سربار بانک مانند اجاره، خدمات آب و برق و دستمزد کارمندان را با فعالیت منحصراً آنلاین به همراه داشته باشند.
· ویژگی‌ها و خدمات منحصر به فرد: پلتفرمهای بانکداری و سرمایه‌گذاری مبتنی بر موبایل به دلیل ویژگی‌ها و خدمات منحصربه‌فردشان به سرعت در حال توسعه هستند. به عنوان مثال، بسیاری از برنامه‌های بانکداری موبایل اول شامل هشدارها و اعلان‌هایی هستند که به مشتریان کمک می‌کنند مخارج خود را مدیریت کنند و از اضافه برداشت جلوگیری کنند. فناوری‌های پیشرفتهای مانند Robo-advisors، که از الگوریتم‌هایی برای ارائه مشاوره سرمایه‌گذاری فردی بر اساس اهداف مالی مشتری و تحمل ریسک استفاده می‌کنند، ممکن است در پلتفرمهای سرمایه‌گذاری در دسترس باشند. این ویژگی‌های جدید، پلتفرمهای موبایل اول را از مؤسسات مالی سنتی متمایز می‌کند و کاربرانی را که به دنبال تجربه‌ای شخصی‌تر و ساده‌تر هستند، جذب می‌کند.
· اتصال به برنامه‌ها و خدمات دیگر: به دلیل ارتباط آنها با سایر برنامه‌ها و خدمات، پلتفرمهای بانکداری و سرمایه‌گذاری مبتنی بر موبایل نیز در حال افزایش محبوبیت هستند. به عنوان مثال، برخی از برنامه‌های بانکداری موبایل اول، به مشتریان اجازه می‌دهند تا حساب‌های خود را به برنامه‌های مالی شخص ثالث، مانند ابزارهای بودجه‌بندی یا سیستم‌های پرداخت، متصل کنند. برای کمک به مشتریان در بهینه‌سازی اظهارنامه مالیاتی خود، پلتفرمهای سرمایه‌گذاری ممکن است با نرم‌افزار تهیه لیست مالیات ادغام شوند. این اتصال با سایر برنامه‌ها و خدمات، تطبیق‌پذیری و کاربرد پلتفرمهای موبایل اول را برای کاربران افزایش می‌دهد و به پذیرش آنها کمک می‌کند.
بازیگران اکوسیستم موبایل اول
1- رگولاتورها
مطمئناً در بانکداری موبایل اول تنها بانک مرکزی به عنوان یک رگولاتور حضور نخواهد داشت و به دلیل گسترگی خدمات و نیز توجه به حوزه‌ها و مشتریان مختلف بانکی و غیربانکی لازم است تا رگولاتورهای دیگری همچون رگولاتور فناوری اطلاعات و ارتباطات (برای حضور اپراتورهای مجازی تلفن همراه حوزه بیمه و بانک)، رگولاتور فضای مجازی، رگولاتور امنیت و شاید رگولاتور صنایع دیگر (با توجه به نیاز) به صورت مشترک برای موضوع موبایل اول تصمیم‌گیری کنند. دلیل این رگولاتوری مشترک هم این است که دیگر موضوع بانکداری موبایل اول به یک حوزه مربوط نیست و باید رگولاتورها با همفکری و تعامل با یکدیگر برای آن تصمیم‌گیری نمایند. در این بخش، موضوع سندباکس‌ها پررنگ‌تر می‌شود.
2- بانک‌ها
اصلی‌ترین بازیگر این اکوسیستم، بانک‌ها هستند. در این بخش موضوع بانکداری دیجیتال و نئوبانک‌ها اهمیت پیدا می‌کنند. بانک‌ها باید بتوانند خدمات مالی را به صورت دیجیتال ارائه نمایند که لازمه آن به بلوغ رسیدن بانک‌ها در تحول دیجیتال و استفاده از فناوری‌های نوین در ارائه خدمات است. البته که تحول دیجیتال یک مرحله آنی نیست و در طی یک فرآیند ادامه‌دار رخ می‌دهد ولی بانک‌ها باید در مسیر تحول دیجیتال قرار گیرند. از طرف دیگر، بانک‌ها باید بتوانند امکان دسترسی به خدمات مالی را از طریق فراهم ساختن زیرساخت‌های بانکداری باز، ارائه APIها و در نهایت بانکداری تعبیه شده (به عنوان یکی از روندهای مهم در بانکداری) برای سایر صنایع و بازیگران فراهم کنند.
3- فین‌تک‌ها
چابکی و نوآورانه بودن خدمات فین‌تک‌ها در توسعه بانکداری موبایل اول مهم است. این بخش از بازیگران به دلیل توانایی‌های فنی و بهره‌گیری از نیروی انسانی خبره می‌توانند خدمات شخصی‌سازی شده براساس رفتار، اعتبار و نیاز مشتریان را ارائه نمایند. نکته اصلی در این بخش از بازیگران، توجه آنها به روندهای فناوری و نیاز مشتریان است. فین‌تک‌ها می‌توانند با کمک بانک‌ها نحوه ارائه خدمات به مشتریان را تسهیل بخشند.
4- اپراتورهای تلفن همراه
اپراتورهای تلفن همراه در قالب تلکوبانک‌ها و یا اپراتورهای مجازی تلفن همراه حوزه بانک و بیمه که نقطه اتصال و نزدیک شدن صنعت ارتباطات و بانکداری است می‌توانند در ارائه خدمات مالی و بیمه‌ای موبایل پایه مؤثر باشند. مشارکت و همکاری‌های بین دو صنعت بانکداری و تلکام باعث می‌شود که این دو بازیگر خدمات ترکیبی و متنوعی ارائه دهند. در سال‌های اخیر هر دو طرف نیاز به همکاری را احساس کرده‌اند و همکاری‌هایی که می‌تواند در بعضی مواقع به ادغام فعالیت‌ها منجر شود یا در دنیا شاهد این هستیم که یک بانک اقدام به اخذ مجوز تلکام کرده یا تلکام نیز مجوز بانک گرفته و هر دو با هم ادغام شده‌اند. اینجاست که رگولاتوری مشارکتی اهمیت پیدا می‌کند.
5- سایر صنایع
با گسترش استفاده از فناوری‌های نوین در خدمات و به دنبال آن ظهور شیوه‌های جدید در ارائه خدمات بانکی مانند BNPL، صنایع و حوزه‌هایی مانند خرده‌فروشی و بازیگران تجارت الکترونیک، به دلیل دارا بودن جامعه گسترده‌ای مشتریان به فکر ارائه خدمات مالی در نقطه فروش به مشتریان خود افتادند. اینجاست که مفهوم «بانکداری تعبیه شده» ایجاد می‌شود. اینکه بانک‌ها تا چه اندازه آمادگی همکاری با این بازیگران جدید را دارند، یکی از اصلی‌ترین چالش‌های این بخش است.
با توجه به معرفی بازیگران اکوسیستم بانکداری موبایل اول، سرویس‌های مختلفی در این بخش قابل ارائه است. اما اصلی‌ترین خدمات که در همه بخش‌ها و مشتری‌ها وجود خواهد داشت، ارائه خدمات پایه بانکی از قبیل افتتاح حساب، انتقال وجه و نظایر آن است. خدمات دیگر بانکی، می‌تواند با توجه به نیاز و علاقه مشتری، شخصی‌سازی شود. اما در این میان خدماتی چون کیف پول دیجیتال، اعتباردهی و بانکداری تصویری می‌تواند در بین همه مشتریان مشترک باشد. با این حال، ورود به حوزه خدمات می‌تواند گستردگی زیادی داشته باشد که شاید نتوان به همه آنها اشاره کرد.
در نهایت، با توجه به توسعه خدمات بانکی در کشور، لازم است به «بانکداری موبایل اول» توجه شود و زیرساخت‌ها و الزامات اصلی برای توسعه آنرا فراهم کرد. الزاماتی چون امنیت و حفظ حریم خصوصی از جمله مواردی است که باید به آن رسیدگی شود و قانون‌گذاری در خصوص آنها باید به صورت مشارکتی صورت گیرد.
