تحول دیجیتال در بانکداری، فراتر از رفتن از بانکداری سنتی به دنیای دیجیتال است. این یک تغییر اساسی در نحوه یادگیری، تعامل و برآورده کردن رضایت مشتریان توسط بانک‌ها و سایر مؤسسات مالی است. یک تحول دیجیتال کارآمد با درک رفتار، ترجیحات، انتخاب‌ها، علایق، نیازهای آشکار و پنهان، آرزوها و نظایر آن مشتریان دیجیتال آغاز می‌شود و منجر به تغییرات عمده در سازمان‌ها از دیدگاه تمرکز بر محصول به دیدگاه تمرکز بر مشتری می‌گردد. تحقیقی از سویCGI با عنوان «درک مشتریان مالی در عصر دیجیتال» انجام شده است که برخی از خواسته‌های مشتریان دیجیتال امروزی را روشن می‌کند. جالب اینجاست که در زمانی که به نظر می‌رسد مؤسسات مالی در یک رقابت تنگاتنگ قرار دارند، انتظارات مشتریان در حال افزایش است و طبق مطالعه CGI، آنها در صورت عدم برآورده شدن نیازهایشان، حاضرند بانک خود را ترک کنند. جالب اینجاست که در زمانی که به نظر می‌رسد مؤسسات مالی در حال رقابت نزدیک با یکدیگر هستند، انتظارات مشتریان بالاتر می‌رود.
یک راه مؤثر برای تحول دیجیتال در بانکداری سنتی و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال، استفاده از کانال یکپارچه یا Omni-Channel است. یکپارچه‌سازی کانال‌ها رویکردی چندکاناله به خدمات مشتری است که در آن همه کانال‌ها (تلفن همراه، بانکداری آنلاین و شعب بانکی) به طور کامل یکپارچه شده‌اند و مشتری را در مرکز یکپارچه‌سازی قرار می‌دهند. با تغییر الگوهای استفاده از کانال توسط مشتریان، بانک‌ها و شرکت‌های اعتباری باید بر ارائه یک تجربه بی‌وقفه و یکپارچه برای مشتری در نقاط تماس مختلف با بانک تمرکز کنند. از تحقیق در مورد خدمات جدید، افتتاح حساب، بررسی موجودی، انجام تراکنش‌ها، وام‌ها، اعتبارات، مدیریت ثروت، پشتیبانی مشتری، ارائه یک تجربه مناسب در استفاده از یکپارچه‌سازی کانال‌ها به کلیدی برای موفقیت در این بازار رقابتی تبدیل شده است.
در مدل چندکاناله فعلی، مشتریان به کم‌هزینه‌ترین کانال هدایت می‌شوند که منجر به نارضایتی و همچنین جابه‌جایی بین کانال‌ها می‌شود. پذیرش چندکانالی برای اطمینان از یکپارچگی، هماهنگی و پشتیبانی از مشتری در زمان مناسب، مکان مناسب و به روش مناسب ضروری است. همگام ماندن با تحول بانکداری فعلی مستلزم آشنایی عمیق با نیازها، خواسته‌ها و تقاضاهای مشتریان است.
چند آمار در مورد آینده تعامل با مشتری
افزایش 2 درصدی حفظ مشتری همان تأثیر کاهش 10 درصدی هزینه‌ها را دارد. در صنعت بانکداری خرده‌فروشی، مشتریان دارای تعامل با بانک 37 درصد درآمد سالانه بیشتری را نسبت به مشتریان بدون تعامل برای بانک اصلی خود به ارمغان می‌آورند. اگرچه این مفهوم مدت‌هاست که وجود دارد، اما شرکت‌ها به دلیل ملاحظات حیاتی مانند افزایش تعداد برنامه‌ها، پشتیبانی فناوری، عملیات، سیلوها بین شعب و خدمات آنلاین که نیاز به شکستن دارند و اولویت‌های متضاد، از استفاده از آن به نفع خود اجتناب کرده‌اند. کسب‌وکار باید در حین اجرای کانال یکپارچه (که چند وجهی، طولانی و پرهزینه است) سیستم‌های مدیریت مختلف را یکپارچه کند.
در واقع بانک نباید منتظر بماند تا مشتری برای انجام آخرین تراکنش خود به شعبه بیاید. در صورت اجرای موفقیت‌آمیز، کانال یکپارچه می‌تواند منجر به بهبود شناخت برند و درآمد، افزایش پایگاه مشتری، ارتقای تجربه مشتری و تمایز رقابتی شود.
چشم انداز صنعت بانکداری
در دنیای امروز، ارائه یک تجربه متمایز و لذت‌بخش برای مشتریان، بیشتر از صرفاً ارائه خدمات مالی اهمیت پیدا کرده است. برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، صنعت بانکداری باید نیازهای پنهان مشتری را درک کند، به همان شیوه‌ای که شرکت‌های هواپیمایی علایق و ترجیح مسافران دائمی را درک می‌کنند یا خرده‌‌فروشان سلایق و علایق مشتریان خود را می‌شناسند و این بدون نیاز به دریافت بازخورد مستقیم از مشتریان انجام می‌پذیرد. هر روز ابزارها و فناوری‌های جدید، نقاط تماس متعددی با مشتریان ایجاد می‌کنند. بانک‌ها اکنون شاید با الهام گرفتن از صنایعی که برای تجربه مشتری ارزش زیادی قائل هستند، باید نحوه ارزش‌گذاری مشتریان را بازنگری کنند.
برخی از کاربردهای کانال یکپارچه
· یک سیستم چندکاناله کاملاً یکپارچه ممکن است بخشی از سهم کیف پول مشتری را تأمین کند، اما پیاده‌سازی موفق سیستم چندکاناله فراگیر مطمئناً می‌تواند اندازه این سهم را از طریق مزیت رقابتی افزایش دهد و همچنین به بانک‌ها کمک کند تا این سهم را برای مدت طولانی‌تری حفظ کنند.
· در صورت تمایل مشتری به هر یک از گزینه‌های سرمایه‌گذاری یا وام پیشنهادی، او می‌تواند پیشنهاد ارائه شده را بررسی کند و برای پیشبرد فرآیند با نماینده مشتریان بانک تماس بگیرد.
· بعد از انتخاب گزینه «تأمین مالی»، کاربر کل دارایی‌ها و کل بدهی‌های خود را مشاهده می‌کند که بر اساس اطلاعات مختلف در مؤسسات مختلف تفکیک شده است. بر اساس رفتار کاربر در شبکه‌های اجتماعی، جستجوهای مختلف، علائق و عدم علاقه‌ها، سیستم مذکور، گزینه‌های وام‌دهی و سرمایه‌گذاری را نشان می‌دهد.
· این سیستم همچنین وضعیت فعلی بازار و تأثیر تغییرات بازار بر وضعیت مالی کاربر را نشان می‌دهد. همچنین نحوه تأثیر تغییرات بازار بر امور مالی کاربر و اقدامات پیشگیرانه‌ای که کاربر می توان انجام دهد را به نمایش می‌گذارد.
با ورود کاربر به هر یک از گزینه‌های پیشنهادی برای وام یا سرمایه‌گذاری، او به اطلاعات محصول/خدمات دسترسی داشته و به سرعت تصمیم بگیرد از کدام یک استفاده کند. یک لمس بر روی گزینه خرید به او کمک می‌کند تا ادامه مراحل را انجام دهد. حتی اگر کاربر فرآیند را در هر کانالی (شعیب، بانکداری آنلاین یا بانکداری مبتنی بر اپلیکیشن موبایل) شروع کند، می‌تواند بدون تکرار هر یک از مراحل قبلی به جز ورود به سیستم، آن را در کانال دیگری ادامه دهد. داده‌های جمع‌آوری‌شده با ردیابی شناسه‌های ایمیل که مشتریان برای ورود و دسترسی به سایت‌های شبکه اجتماعی استفاده می‌کنند، به شناسه‌های ایمیل آنها که برای ثبت‌نام در وب‌سایت استفاده می‌کنند، مرتبط است. با استفاده از تحلیل داده‌های بزرگ، این داده‌ها پردازش شده و برای ارائه توصیه‌هایی برای مشتریان در زمان ورود به وب سایت/ برنامه تلفن همراه/ نمایشگر دیجیتال استفاده می‌شود.
