مدل‌های سنتی بانکداری، با چالش‌های بی‌سابقه‌ای از سوی رقبا در حوزه فین‌تک و انتظارات در حال تحول مشتریان مواجه شده‌اند. بلوغ دیجیتال در بانکداری شخصی و تجاری، به جای یک مزیت رقابتی، به یک عامل حیاتی برای بقا تبدیل شده است. در اوایل سال 2024، گروه پژوهشی Emerald و Digital Banking Report به نمایندگی از Alkami، تفاوت قابل‌توجهی در بلوغ دیجیتال بین مؤسسات مالی در بخش بانکداری شخصی کشف کردند. گزارش مدل بلوغ خدمات دیجیتال در بانکداری شخصی، از تحلیل‌های پیشرفته برای دسته‌بندی پاسخ‌دهندگان به چهار بخش استفاده کرد و برای هر سطح بلوغ، پروفایل‌هایی ایجاد کرد که مسیرهایی برای بهبود سریع و گسترده بلوغ دیجیتال برای بانک‌ها و مؤسسات اعتباری ارائه می‌کرد. با استقبالی که از گزارش درباره بلوغ دیجیتال در بخش شخصی انجام گرفت، تحلیل مشابهی برای بلوغ دیجیتال در بانکداری تجاری انجام شد. یافته‌های این مطالعه به مؤسسات مالی در تمامی اندازه‌ها کمک خواهد کرد تا نوآوری‌های تحول دیجیتال خود را برای حفظ جایگاه و سهم بازار در بخش رقابتی بانکداری تجاری تسریع کنند.
روش تحقیق:
برای این پژوهش، از 150 بازیگران از مؤسسات مالی با دارایی حداقل 200 میلیون دلار و فعال در حوزه بانکداری تجاری نظرسنجی شد. شرکت‌کنندگان شامل مدیران ارشد در حوزه‌های مدیریت محصول، مالی، فناوری اطلاعات، بازاریابی و عملیات بودند که استراتژی‌های بانکداری دیجیتال سازمان خود را شکل می‌دهند. این پاسخ‌دهندگان از نظر جغرافیایی در سراسر ایالات متحده پراکنده بودند و نمونه‌ای متنوع از نظر اندازه، نوع و بلوغ دیجیتال بانک ارائه کردند. این گروه شامل مؤسسات اعتباری (32%)، بانک‌ها (65%) و نئوبانک‌ها (3%) بود.
چهار سطح بلوغ دیجیتال:
پژوهشگران با استفاده از تکنیک‌های پیشرفته تحلیل اطلاعات، پاسخ‌دهندگان را به چهار دسته تقسیم کردند:
این گروه بیشتر شامل بانک‌های کوچک است که با مؤسسات محلی رقابت می‌کنند. آنها ادعا می‌کنند که فناوری را در اولویت قرار می‌دهند، اما در عمل درصد کمتری از بودجه را به فناوری اختصاص می‌دهند. این مؤسسات کمتر احتمال دارد خدماتی مانند افتتاح حساب دیجیتال و ابزارهای مدیریت حساب ارائه دهند و در استفاده از نرم‌افزارهای حسابداری و ERP محدود هستند. تصمیم‌گیری‌ها بیشتر بر تجربه شخصی استوار است تا داده‌ها.
این مؤسسات، اغلب مؤسسات اعتباری هستند که با سازمان‌های محلی و منطقه‌ای رقابت می‌کنند. کمتر از نیمی از آنها افتتاح حساب دیجیتال ارائه می‌دهند و در روش‌های پرداخت مانند پرداخت‌های آنی، ابزارهای صدور صورتحساب و پرداخت‌های بین‌المللی عقب‌تر از سایر مؤسسات بالغ هستند. استفاده آنها از برنامه‌های ERP نیز ساده است. این مؤسسات، سرمایه‌گذاری بیشتری در دیجیتالی شدن کرده‌اند و معتقدند که پلتفرم آنها بالاتر از حد متوسط است، اما نیاز دارند معیارهای موفقیت خود را بالاتر ببرند.
این گروه بیشتر شامل بانک‌هایی است که نسبت به مؤسسات کمتر بالغ، بزرگ‌تر هستند. این بانک‌ها بیشتر از هر بخش دیگری روی فروش دیجیتال تمرکز دارند، اما هنوز فرآیند ایجاد حساب را کاملاً خودکار نکرده‌اند. این مؤسسات روش‌های پیشرفته پرداخت و ابزارهای قوی برای ادغام با ERP ارائه می‌دهند، اما در تجربه مدیریت کاربران عقب هستند. آنها ارزش داده‌ها را درک می‌کنند، اما در مراحل اولیه ساخت فناوری‌های مدرن داده محور هستند.
این گروه شامل سازمان‌های بزرگ‌تر و بالغ‌ترین از دیدگاه دیجیتال است. این بانک‌ها بین کانال‌های دیجیتال و شعبه‌های فیزیکی تعادل برقرار کرده‌اند، اما تخصص دیجیتال آنها از سایر بخش‌ها پیشی گرفته است. آنها به طور مستمر خدماتی مانند افتتاح حساب و وام آنلاین، ادغام API با چندین ERP، مدیریت کاربران و قابلیت‌های پیشرفته پرداخت ارائه می‌دهند. این مؤسسات معمولاً داده‌محور هستند و فناوری‌های مدرن داده محور را مستقر کرده‌اند. همچنین بر بهره‌وری و تجربه کارکنان تمرکز دارند.
سه ستون اصلی بلوغ دیجیتال در بانکداری تجاری
تحقیقات نشان داد که مسیر رسیدن به بلوغ دیجیتال در بانکداری تجاری بر سه ستون اصلی استوار است. این ستون‌ها مشابه مواردی هستند که در بخش بانکداری خرد مشاهده شده است، اما اجزای این ستون‌ها از نظر تمرکز و اولویت متفاوت هستند. با این حال، هر ستون نقشی اساسی و مرتبط در تعیین پیچیدگی دیجیتال یک مؤسسه، آمادگی برای آینده و اثربخشی در بازار فعلی ایفا می‌کند.
ستون اول: تجربه کاربری
تجربه کاربری پایه‌ای‌ترین عنصر برای هر پلتفرم رقابتی بانکداری دیجیتال است. همان‌طور که در بخش بانکداری خرد نیز مشاهده شد، موفقیت در جذب و نگه‌داشت مشتریان تجاری نیازمند ارائه تجربه‌ای ساده و بی‌وقفه در استفاده از خدمات دیجیتال است. این امر نیازمند بازنگری کامل فرآیندها به منظور تطبیق با رویکرد «اولویت اول دیجیتال» است. از دیدگاه مشتری، بلوغ دیجیتال بانکداری تجاری در قابلیت‌هایی مانند افتتاح حساب دیجیتال ساده و بی‌وقفه، مدیریت پیشرفته کاربران، یکپارچه‌سازی روان با سیستم‌های حسابداری وERP و ابزارهای جامع مدیریت مالی منعکس می‌شود. همانند آنچه که در بلوغ دیجیتال بانکداری خرد گفته شد، آنچه پیشروان بازار را متمایز می‌کند تنها فناوری‌های مدرن و ویژگی‌های آن نیست، بلکه نحوه پیاده‌سازی این راه‌حل‌هاست. این تجربه‌ها باید سریع‌تر، شهودی‌تر و به شکل فزاینده‌ای شخصی‌سازی شوند. این امر نیازمند استفاده از داده‌ها، هوش مصنوعی (AI) و ارائه بینش‌های قابل‌فهم برای ایجاد تعامل دیجیتالی و انسانی است.
ستون دوم: بهره‌وری کارکنان
بهره‌وری کارکنان نشان‌دهنده تغییری مهم در تمرکز بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است که به سمت بلوغ دیجیتال حرکت می‌کنند. سازمان‌های پیشرو دریافته‌اند که تحول دیجیتال تنها محدود به راه‌حل‌های مشتری‌محور نیست، بلکه شامل توانمندسازی نیروی کار نیز می‌شود. تمرکز این ستون بر دو استراتژی است: 1- استفاده از داده‌ها، هوش مصنوعی و اتوماسیون برای کاهش بار کاری و 2- ارتقای مهارت کارکنان جدید و فعلی به منظور بهبود امنیت و جذابیت شغلی. این رویکرد متوازن تأکید دارد که تجربیات مثبت کارکنان، کلید ارائه خدمات بهتر به مشتریان و حفظ مزیت رقابتی است.
ستون سوم: ذهنیت
ذهنیت به جنبه‌های رهبری و فرهنگی بلوغ دیجیتال بانکداری اشاره دارد. اگرچه سرمایه‌گذاری در فناوری، تجربه‌های کاربری پیشرفته و نیروی کار با استعداد ضروری است، اما این ذهنیت سازمانی است که تعیین می‌کند آیا یک سازمان می‌تواند این قابلیت‌ها را به‌طور مؤثر پیاده‌سازی کند یا خیر. این امر نیازمند رهبری است که پذیرای تغییر از وضعیت موجود و آماده پذیرش ریسک‌های حساب‌شده در مسیر نوآوری باشد.
نتیجه این رویکرد، آمادگی سازمانی است که فراتر از وضعیت فعلی کسب‌وکار عمل کرده و برای سناریوهای مختلف آینده آماده می‌شود. آنچه این ستون‌ها را قدرتمند می‌کند، وابستگی متقابل آن‌هاست. تجربه کاربری قوی به کارکنان راضی برای پشتیبانی از آن و ذهنیت نوآورانه برای بهبود مداوم نیاز دارد. ذهنیت تحول‌آفرین تضمین می‌کند که هم تجربه مشتری و هم تجربه کارکنان مورد توجه بوده و سرمایه‌گذاری لازم را دریافت کنند. مؤسساتی که در هر سه ستون پیشرو باشند، نه تنها قادر به پاسخگویی به تقاضاهای بازار فعلی خواهند بود، بلکه توانایی انطباق با تغییرات آینده را نیز خواهند داشت.
اندازه به تنهایی تعیین‌کننده بلوغ دیجیتال بانکداری تجاری نیست
تحقیقات انجام شده نشان‌دهنده تناقضی است که در مطالعات مربوط به بلوغ بانکداری شخصی نیز مشاهده شده و توسط گزارش‌های دیجیتال بانکداری و مصاحبه‌های متعدد با مدیران مؤسسات مالی تأیید شده است: اندازه یک مؤسسه لزوماً با بلوغ دیجیتال آن همبستگی ندارد.
در برخی موارد، شاهد مؤسساتی هستیم که علی‌رغم کوچکی، در بلوغ دیجیتال «فراتر از انتظار» عمل می‌کنند. به طور خاص، مؤسسات مالی با دارایی کمتر از 1 میلیارد دلار، یک پنجم پیشرفته‌ترین مؤسسات از نظر دیجیتال را در این مطالعه تشکیل می‌دهند. موفقیت این سازمان‌های پیشرو را می‌توان به چند عامل نسبت داد:
در مقابل، 22 درصد از مؤسساتی که از نظر دیجیتال کمترین بلوغ را دارند، دارایی‌های بالای 10 میلیارد دلار دارند. این سازمان‌ها اغلب به دلیل سیستم‌های قدیمی که هنوز جایگزین یا بازطراحی نشده‌اند، دچار مشکل هستند. این مؤسسات بیشتر به تجربه خود متکی‌اند تا داده‌ها و در برابر تغییر مقاومت می‌کنند و به همین خاطر، در قابلیت‌های دیجیتال از رقبای خود عقب‌تر هستند.
این تضاد نشان می‌دهد که موفقیت در تحول دیجیتال بیشتر به عواملی مانند فرهنگ سازمانی، چشم‌انداز رهبری و توانایی اجرا وابسته است تا صرفاً توانایی مالی. با گسترش ارائه‌دهندگان خدمات بانکداری به‌عنوان سرویس (BaaS)، مشارکت‌های فین‌تک و راهکارهای مبتنی بر ابر، سازمان‌های کوچک‌تر در موقعیت بهتری برای رقابت مؤثرتر با مؤسسات بزرگ‌تر قرار دارند.
تقسیم‌بندی بلوغ به‌راحتی با نوع یا اندازه سازمان مشخص نمی‌شود
همان‌طور که در مدل بلوغ دیجیتال فروش و خدمات که قبلاً منتشر شده بود بررسی شد، رابطه بین بلوغ دیجیتال و عملکرد کسب‌وکار به‌عنوان شاخص مهمی از موفقیت سازمانی نمایان شده است. در این پژوهش درباره بانکداری تجاری، بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سطح بالاتر بلوغ دیجیتال، رشد درآمد بیشتری را نشان داده‌اند، به‌طوری‌که شرکت‌های پیشرو در فناوری (Tech Titans) به‌طور میانگین رشد درآمدی 16.3 درصدی داشتند، در حالی که این میزان برای کسب‌وکارهای دسته «نوسازی محتاطانه» تنها 1.7 درصد بوده است.
بلوغ دیجیتال بالاتر در بانکداری تجاری، منجر به رشد بیشتر درآمد می‌شود
این تحقیقات نشان می‌دهد که سازمان‌هایی با سطح بلوغ دیجیتال بالاتر در تمامی صنایع، حدود سه برابر بیشتر از همتایان با بلوغ پایین‌تر، رشد سالانه درآمد خالص و حاشیه سود خالصی فراتر از میانگین صنعت خود گزارش می‌کنند. به عبارت دیگر، تأثیر بلوغ دیجیتال بر عملکرد مالی، محدود به یک بخش خاص نیست.
تحقیقات دیلویت همچنین نشان می‌دهد که تفاوت در رشد درآمد تنها بخشی از داستان تأثیر بلوغ دیجیتال بر عملکرد کلی کسب‌وکار را روایت می‌کند. برای مثال، علاوه بر مزایای مالی مستقیم، سازمان‌های دارای بلوغ دیجیتال بالا ویژگی‌های زیر را نشان می‌دهند:
چالش این است که تحول دیجیتال در بانکداری، مقصدی مشخص نیست، بلکه یک مسیر پیوسته از بهبود و انطباق است. هرچند سرمایه‌گذاری لازم برای ارتقا و حفظ بلوغ دیجیتال در بانکداری چشمگیر است، اما مزایای گسترده آن، از رشد درآمد و کارایی عملیاتی گرفته تا پایداری محیط زیستی، دلیل محکمی برای بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است تا این مسیر بلوغ دیجیتال را در اولویت خود قرار دهند.
