وقتی در مورد بازاریابی به خصوص بازاریابی دیجیتال صحبت می کنیم به صورت ناخودآگاه به یاد ایجاد بازارهای جدید، وسعت بخشیدن به دامنه مشتریان و ایجاد کانال هایی برای جذب مخاطب بیشتر می افتیم. گرچه بخش عمده ای از مسئولیت تیم بازاریابی، افزایش فروش و جذب مشتریان بالقوه است اما موضوعی که در سال های اخیر بسیار مورد توجه فعالان حوزه بازاریابی قرار گرفته و در گذشته نیز به صورت جسته گریخته در بازارهای آفلاین مدنظربوده، بحث حفظ مشتریان فعلی و بازگشت مشتریان برای خرید مجدد و تعامل مجدد با کسب و کار است.
اهمیت ریتنشن مارکتینگ
ممکن است شنیده باشید که حفظ مشتری بسیار راحت تر و ارزان تر از به دست آوردن مشتری جدید است. البته که این موضوع کاملا صحت دارد! طبق آمار outbound engine جذب مشتری جدید حدودا ۵ برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری قدیمی برای شما در بر خواهد داشت.علاوه براین، هزینه فروش شما به مشتری قبلی در بهترین حالت ۴۰٪ بیشتر از هزینه نهایی شما برای فروش محصول به کسی است که قبلا از شما خرید نکرده است. از طرف دیگر مشتریان فعلی برای خرید محصول جدید تا ۵۰ درصد بیشتراز مشتریان جدید احتمال دارد تا از شما خرید کنند. پس منطقی است که با این اعداد و ارقام که ممکن است در برخی کسب و کارها بیشتر باشد، شما به فکر حفظ مشتریان قدیمی خود باشید.
ابزارهای ریتنشن مارکتینگ
زندگی مردم بسیار شلوغ است. حتی وقتی به نفعشان باشد هم یادشان نمی ماند که همه ی کارها را به شکل منظم انجام دهند. در این بین شما میبایست سعی کنید تا برایشان از طریق پست، ایمیل یا پیامک، یادآور بفرستید و به آن ها یادآوری کنید تا دوباره با شما معامله کنند و از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند.
ارسال یادآورهای معمولی می تواند به صورت کاملا خودکار انجام شود، پس از تکنولوژی های رایگان استفاده کنید تا بخشی از کارهای سنگین را برایتان انجام دهد. برخی نگران اند که پیام هایشان بیش از حد تحمیلی باشد اما اگر چیزی ارزشمند که برای مشتریانتان منفعت دارد را به آنان میفروشید، بد خدمتی است که به دفعات کافی به آن ها نفروشید!
بازاریابی محتوایی
یکی از بهترین و کم هزینه‌ترین ابزارها برای بازگشت کاربران به چرخه خرید یا استفاده از خدمات، تولید محتوای با کیفیت و متناسب با نیاز مخاطبین است. در قدم اول باید با محتوای مناسب، احساس نیاز مشتریان به کالا و فعالیت خود را ایجاد و سپس پاسخ به این نیاز را در استفاده از خدمات خود بیان کنید.
شبکه‌های اجتماعی
کاربرد زیاد شبکه‌های اجتماعی در دنیای امروز بر هیچکس پوشیده نیست. رسانه‌های اجتماعی محل مناسبی برای تعامل با کاربران، پاسخ به مشکلات و تبلیغ و تشویق آنها برای خرید مجدد است. همچنین می‌توانید برترین‌ها، پرفروش‌ترین‌ها و یا تخفیفات ویژه را در رسانه‌های اجتماعی اطلاع‌رسانی کنید و کاربران قبلی را ترغیب به بازگشت و سودآوری مجدد کنید.
این نکته را در نظر بگیرید که تولید محتوا و تبلیغات باید متناسب با محیط شبکه اجتماعی صورت بگیرد. برای مثال می‌توانید با ارائه کد تخفیف به کسانی که از سوی یک فرد مشخص از اینستاگرام وارد سایت شما می‌شوند و خرید می‌کنند، ترافیک و درآمد خوبی کسب کنید و این کار با گذاشتن تخفیف بیشتر برای مشتریان قبلی، نمایانگر یک تکنیک از ریتنشن مارکتینگ است.
پوش نوتیفیکیشن
پوش نوتیفیکیشن یکی از ابزارهای تاثیرگذار در ریتنشن مارکتینگ است که برای ارسال آن نیازی به اطلاعات تماس نیست و تنها درصورت موافقت کاربر با عضویت در سرویس پوش، اخبار و پیام‌های مهم سایت در اختیار او قرار می‌گیرد. همچنین توجه کنید که ارسال پوش نوتیفیکیشن در ابزارهای مختلف مانند سیستم عامل، مرورگر وب و اپلیکیشن امکان پذیر است و در محیط‌های مختلف، نام برند و خدمات شما را در ذهن مشتری یادآوری می‌کند که این امر سبب تثبیت برند و تمایل کاربران به خرید دوباره می‌شود.
سرویس ارسال پیامک
برای بهره‌گیری از این روش باید اطلاعات تماس از کاربران جمع‌آوری کنید و سپس اخبار، رویدادها، تخفیفات ویژه و هر آن‌چه که فکر می‌کنید افراد را به سمت استفاده مجدد از محصولات و خدمات شما تشویق می‌کند، برای آنها از طریق پیامک ارسال کنید. ابزار پیام کوتاه از ارزان‌ترین و ساده‌ترین تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی است.
ایمیل مارکتینگ
دریافت ایمیل کاربران با استفاده از عضویت در خبرنامه، خرید محصولات، نصب اپلیکیشن و… انجام می‌گیرد و سپس اطلاع‌رسانی‌های مهم مانند جشنواره‌ها، تخفیفات ویژه و هر محتوایی که مخاطب را به تعامل دوباره با وبسایت یا اپلیکیشن ترغیب کند، از این طریق ارسال می‌شود. برای ایجاد تاثیر بیشتر از این روش می‌توانید ایمیل‌های ارسالی به کاربران را شخصی‌سازی کنید و نوع محتوا را بر اساس رفع نیاز احتمالی آنها، بفرستید.
نرم افزار CRM
این نرم افزار به منظور مدیریت بهتر در ارتباط با مشتری راه‌اندازی می‌شود و اطلاعات و علایق مخاطبین را جمع‌آوری و در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. این کار باعث می‌شود تا راهکارهایی برای پاسخ به نیاز مشتریان طراحی و رضایت آنها را برای دریافت مجدد خدمات خود جلب کنید.
باشگاه مشتریان
هدف از پیاده‌سازی باشگاه مشتریان در بیزینس‌ها، تبدیل مشتریان بالفعل به وفادار است. با عضویت در این سیستم و استفاده از محصولات و خدمات توسط مشتریان جدید و بالفعل، پاداش و پیشنهادات جذابی به آنها ارائه می‌شود تا نام تجاری برند از سایر رقبا متمایز و خرید مشتریان برای دفعات بعدی تکرار شود.
تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی
۱- پیشنهادهای ویژه و تخفیف
باید به روش‌های مختلف به مشتریان یادآوری کنید به فکر آنها هستید تا ترغیب شوند و دوباره از شما خرید کنند. ضمن اینکه باید به فکر بازگرداندن مشتریان نیز باشید. به همین دلیل ارائهٔ آفرهای خاص و تخفیف‌های ویژه می‌تواند خیلی جذاب باشد. گاهی ممکن است مشتریان خیلی جدی به فکر خرید نباشند یا شاید فقط یک بار از شما چیزی خریداری کرده باشند، به همین دلیل تخفیف‌های جذاب یا پیشنهادات ویژه می‌تواند جرقه‌ٔ تازه‌ای برای بازگشت آنها باشد.
۲- خدمات ویژه و سفارشی
مشتریان همیشه دوست دارند ضمن دریافت احترام از سوی شما، با آنها به صورت ویژه و خاص رفتار شود. بنابراین می‌توانید بخش‌بندی ویژه‌ای برای این قسمت داشته باشید و با راه‌اندازی باشگاه مشتریان یا ارائهٔ خدمات VIP کاری کنید که از سمت شما محتوای سفارشی و شخصی‌سازی شده را دریافت کنند. هر چه بتوانید پیشنهادات شخصی‌سازی شده‌ای داشته باشید که متناسب با نیاز خریداران و مشتریان باشد، می‌توانید به بازگشت آنها یا تکرار خرید امیدوارتر باشید.
۳- برنامه‌های وفادارسازی
تمام تلاش شما در بازاریابی باید روی وفادارسازی مشتریان متمرکز باشد تا غیر از شما جای دیگری نروند. این روزها وفادارسازی مشتریان بسیار دشوار است و عوامل مختلفی باعث می‌شود خیلی‌ها به سراغ برندهای دیگر یا رقبا بروند. بنابراین هر بار باید بهترین تجربهٔ خرید را برای آنها رقم بزنید و کاری کنید تا با برنامه‌های وفادارسازی، هم‌چنان خریدهایشان را از شما انجام دهند. گیمیفیکیشن به خوبی می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند.
۴- ابزارهای رایگان
گاهی خدمات شما به گونه‌ای است که مشتریان نیاز به ابزارهای جانبی دارند تا کارشان بهتر انجام شود. در صورتی که چنین امکانی دارید، حتما این ابزارها را به صورت رایگان در اختیار آنها قرار دهید. به عنوان مثال یک شرکت هاستینگ می‌تواند گواهینامهٔ SSL رایگان یا افزونه‌های تجاری را به صورت لایسنس‌دار ولی رایگان ارائه دهد.
۵- همکاری در فروش
برای اینکه مشتریان وفادار بسازید و آنها ترغیب شوند دوباره برای خرید سراغ شما بیایند، می‌توانید پیشنهاد همکاری در فروش به آنها بدهید. به طوری که در ازای معرفی شما به دیگران و خرید آنها بتوانند درصدی تخفیف یا پیشنهادهای ویژه‌ای دریافت کنند و به ازای آنها دوباره به فکر خرید از شما باشند.
۶- ریتارگتینگ
یکی دیگر از روش‌هایی که خیلی خوب جواب می‌دهد، ریتارگتینگ یا هدف‌گیری مجدد مخاطبان است. براساس خرید مشتریان یا مسیر سفر آنها می‌توانید پیشنهادات ویژه یا مرتبط ارائه کنید و ضمن حفظ ارتباط با آنها، کاری کنید که سرانجام خریدشان را قطعی کنند.
۷- شگفت‌زدگی مشتری
مشتریان عاشق سوپرایز هستند و می‌توانید به مناسبت‌های مختلف، یادی از آنها کنید. تولد، سالگرد ازدواج، سالگرد اولین خرید و… مناسبت‌های مختلفی هستند که مشتریان، منتظر اتفاق خاصی در آن روز هستند. اما شاید شما را در یاد نداشته باشند و وقتی با یک حرکت غافل‌گیر کننده آنها را خوشحال کنید، بدون شک اثرات مثبتی در وفادارسازی آنها خواهد داشت.
۸- پاسخ‌گویی دقیق به مشتریان
وقتی مخاطبی تبدیل به خریدار یا مشتری شما شد، انتظارات خاصی هم دارد. تمام مراحل خرید فقط نهایی کردن فرایند و پرداخت نیست. مشتریان سوالات و مشکلات مختلفی دارند و منتظر این هستند که شما کاملا حرفه‌ای و محترمانه همیشه به صورت ویژه‌ای پاسخگوی آنها باشید. ضمن اینکه می‌توانید خودتان پیش‌قدم شوید و با نظرسنجی از آنها بازخورد بگیرید تا دفعهٔ بعدی تجربهٔ بهتری برایشان رقم بزنید.
۹- افزایش تعامل
هر چه بتوانید میزان تعامل و مشارکت مشتریان را افزایش دهید، بدون شک می‌توانید به بازگشت آنها و تکرار خریدشان امیدوارتر باشید. برای افزایش تعامل چه جایی بهتر از شبکه‌های اجتماعی؟! بنابراین می‌توانید از بازاریابی شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی محتوایی به خوبی استفاده کنید تا رابطهٔ طولانی و عمیق‌تری با مشتریان بسازید و میزان تعامل آنها را افزایش دهید.
