به عنوان یک صاحب کسب و کار یا دیجیتال مارکتر فروشگاه اینترنتی، به احتمال خیلی زیاد بخش عظیمی از فعالیت های بازاریابی، تبلیغات و رشد فروشگاهتان را بر روی آگاه سازی و جذب مشتریان جدید هزینه کرده اید و توجه کمتری به نگه داشتن مشتریان فعلی داشته اید. اما در نظر داشته باشید که داشتن مشتریان وفادار اساس ساخت یک فروشگاه اینترنتی موفق است.
مشتریان وفادار، کمک بزرگی به کسب و کار می‌کنند. آن‌ها سبد خرید بزرگتری دارند، فروشگاه را به دوستانشان معرفی می‌کنند و باعث صرفه جویی در هزینه جذب مشتری می‌شوند.
Bain و Harvard در تحقیقی که انجام دادند به این نتیجه رسیدند که افزایش 5درصدی مشتریان بازگشتی، سودآوری را 25 تا 95 درصد افزایش می‌دهد. حتی اگر این افزایش تنها 50درصد هم باشد حفظ مشتریان منجر به صرفه جویی چشمگیری در هزینه و زمان خواهد شد.
راهکارهای زیادی برای افزایش نرخ بازگشت مشتریان وجود دارد که در این مقاله سعی میکنیم به راهکارهایی که هزینه کم و تاثیرگذاری بالایی دارند بپردازیم.
بزرگترین تفاوت فروشگاه‌های سنتی و اینترنتی در حجم اطلاعاتی است که مدیران فروشگاه های اینترنتی از مشتریانشان دارند. اما تا زمانی که این اطلاعات را در پلتفرم مناسب جمع‌آوری و تحلیل نشوند این حجم عظیم اطلاعات هیچ فایده ای برای کسب و کار نخواهد داشت.
اگر شرایط استفاده از CRM های نرم افزاری و یا ابری را ندارید، استفاده از پلاگین‌های مورد اعتماد میتواند کمک زیادی به تحلیل اطلاعات مشتریان شما بکند.
سعی کنید در هر مرحله خلاقیت به خرج دهید، شاید با پرداخت هزینه ناچیز به شرکت حسابداری تان بتوانید چند گزارش ساده ولی کاربردی از مشتریانتان را به گزارشات حسابداریتان اضافه کنید.
در کم هزینه ترین حالت، با گرفتن خروجی گزارش فروش از پنل مدیریت، میتوانید گزارشات مناسبی در اکسل برای خودتان ایجاد کنید.
یکی از جذابترین تکنیک‌ها در بخش بندی و اولویت بندی مشتریان، تکنیک RFM است. در این روش میتوانید مشتریان را بر اساس 1) زمانی که از خریدشان گذشته است 2) تعداد خریدهایشان 3) و مبلغ خریدشان دسته بندی و اولویت بندی کنید و به هر دسته متناسب با ویژگی‌های مشترکشان پیام شخصی سازی شده بدهید.
توصیه یک دوست برای خرید از یک فروشگاه، راه عالی برای جذب یک مشتری جدید است.
اگر به عنوان یک فروشگاه، وظایف خود را به خوبی انجام دهید مشتریانتان تمایل دارند شما را به گروه دوستانشان معرفی کنند زیرا محصول خریداری شده و شما را دوست دارند و در بدترین حالت، میخواهند خودشان را به عنوان فردی که تصمیم درستی گرفته و فروشگاه خوبی را پیدا کرده به دیگران معرفی کنند.
برای اینکه میزان رضایت مشتریان از فروشگاهتان را بسنجید میتوانید یه سوال در پرس لاین ایجاد کرده و بعد از خرید با ارسال پیامک از مشتریانتان بخواهید به آن سوال پاسخ دهند.
وظیفه ما به عنوان مارکتر این است که مشتریانمان را ترغیب کنیم که دوستانشان را به خرید از فروشگاه ما دعوت کنند.
به عنوان مثال: به ازای هر دعوت موفق توسط مشتری، به او کد هدیه و یا تخفیف ارایه بدهیم.
نکته: یادمان نرود که در راه اندازی کمپین، به هدف و مسیری که میتواند هدف را برایمان به ارمغان آورد توجه و با خلاقیت پیش برویم. منظور این است که همیشه یک راه ساده تر و کم هزینه تر وجود دارد که ما را به هدف برساند، پس خلاقیت را فراموش نکنید. به عنوان مثال به جای ساخت صفحه دعوت از دوستان و سروکله زدن با دولوپرها و صرف هزینه و وقت زیاد، می‌توانیم به هر فرد پس از خرید یه کد معرف ارسال نماییم و در متن پیامک به او بگوییم که به ازای هر بار استفاده از این کد، کیف پولتان X تومان شارژ می‌شود. ذهن خلاق شما قطعا راه های ساده تری برای رسیدن به هدف پیدا خواهد کرد.
خرید با کد تخفیف، هزینه صرف شده مشتری را در فروشگاه ما به نسبت فروشگاه‌های دیگر کاهش می‌دهد و مشتری را ترغیب می‌کند که مجددا از ما خرید کند.
مثال: X درصد از مبلغ خرید مشتری را به عنوان اعتبار به کیف پولش اضافه میکنیم
یا بعد از هر خرید کد تخفیف برای خرید بعدی با محدودیت زمان برای مشتری پیامک میکنیم.
تعیین زمان ارسال، ارسال به موقع مرسوله و ارسال پیامک حاوی کد مرسوله بایدهای فروشگاه اینترنتی شماست.
ولی تماس با مشتریان بعد از خرید معجزه می‌کند، می‌دانم که اینکار شاید از حوصله شما خارج باشید ولی اگر انجامش دهید هم دید بسیار خوبی نسبت به کسب و کار و نیازهای مشتریان بدست خواهید آورد و همچنین به مشتریان الغا می‌کنید که فروشگاه شما متفاوت است.
البته همانطور که در بخش‌های قبلی گفته شد، میتوانید میزان رضایت مشتریان را از راه‌های دیگری نیز بپرسید ولی تماس تلفنی اثربخشی بسیار متفاوت‌تری دارد.
