شب گذشته وقتی از خانه بیرون رفتم، بدون برنامه ریزی قبلی سر از یک کتابفروشی در آوردم و پس از مقدار نسبتاً زیادی زمان گذاشتن، یک کتاب را برای خریدن انتخاب کردم.
وقتی آمدم نزد پیشخوان تا مبلغ کتاب را بپردازم، فروشنده یا صاحب کتابفروشی که آن طرف تر از میز، در کنج عزلت خود نشسته بود، از جای خود بلند شد که بیاید مبلغ کتاب را حساب کند.
پیش از بلند شدن گفت: «تمام شد؟ بالأخره؟»
من که دیگر خسته شده بودم، به گفتن یک «بله» در پاسخ ایشان اکتفا کردم.
پس از حساب کردن محصول فرهنگی، کتاب را خشک و خالی، بدون هیچ پاکت یا بعضاً تزئیناتی که کتابفروشی های دیگر انجام میدهند یا پاکت های تجزیه پذیر در محیط زیست یا دستکم یک نایلون به دست من داد. خشک و خالی. خود کتاب را بگیرم دستم و از میان خیابان های مملو از جمعیت با همین وضعیت بروم خانه. خیلی عجیب به نظرم رسید. اصلاً همین تصور ذهنی که بخواهم از میان این خیابان ها و افراد و غیره این طور با یک کتاب در دست، پرسهزنان در شهر راه خانه را پیدا کنم، به نظرم مضحک و حتی جالب توجه آمد. انگار یک نفر بخواهد یک کتاب را تبلیغ کند یا بیهوده جلب توجه کند.
از صاحب کتابفروشی یا فروشندهی آن پرسیدم: «ببخشید پلاستیک هم دارید؟» او در پاسخ گفت: «داریم. اما خیلی گران شده است. نایلون کوچک اصلاً صرف نمیکند.»
یعنی کتابی که من خریدم، حتی ارزش این را هم ندارد که یک نایلون کوچک داشته باشد که دستکم زیر این رعد و برقهای غولآسا و باران تند خیس و چروکیده نشود؟
یعنی سود حاصل از این خرید به اندازهای نمیشود که بخواهید یک نایلون کوچک از کف بدهید؟ و این نایلون کوچک را کنار محصول بگذارید که این مشتری حس بهتری از این خرید داشته باشد؟
شاید واقعاً حاشیهی سود خیلی کم باشد و ایشان هم حق داشته باشند که چنین رفتاری انجام بدهند. اما همین نکات ریز میتواند نتایج متفاوتی در پی داشته باشد. یکی از این نتایج این است که آن مشتری دفعهی بعد برای خرید کتاب یا هر محصول دیگری، نه تنها سراغ شما را نخواهد گرفت، بلکه این احتمال وجود دارد که بعدها، هنگام عبور از آن محل به دوستان و اطرافیان خود این نکته را گوشزد کند که از آن جا خرید نکنند.
برای مشتری دیگری میتواند این نتیجه را در پی داشته باشد که حتی در اینترنت بنویسد که فلان کتابفروشی، جای مناسبی برای خرید کتاب نیست.
چند لحظه سکوت کردن یا گذاشتن یک نایلون - حتی نایلون پلاستیکی سیب زمینی و پیاز که در میوهفروشی ها به وفور یافت میشود - چه قدر میتوانست تجربهی متفاوتی را برای مشتری رقم بزند. و شاید بتواند در نتیجهی این تجربهی متفاوت، خریدهای بزرگتری را از سوی مشتری در آیندهای نه چندان دور رقم بزند.
