غیرممکنه همیشه برای اتفاقات محیطی آماده باشیم. اصلا شاید زیبایی زندگی به همین جریان داشتن و غیرقابل پیش‌بینی بودنشه. البته وقتی قضیه به یک کسب‌وکار برمی‌گرده شرایط به همین مثبتی و راحتی نیست. تو هیاهو مساله‌های مختلفی که تو کشور ما رخ می‌ده، واکنش نشون دادن یا ندادن برای یک کسب‌وکار، موضوع مهم و قابل بحثیه. گاهی با یک واکنش درست، همدلی و همراهی حاصل می‌شه و گاهی واکنش اشتباه یا سکوت، نتایج عکسی به بار میاره. برای این که تشخیص بدیم باید به یک واقعه واکنش نشون بدیم یا نه، می‌خوام از مدل پیشنهادی Sally Susman بهتون بگم که معاون اجرایی و امور شرکت فایزر محسوب می‌شه و تو کتاب جدیدش Breaking Through: Communicating to Open Minds, Move Hearts, and Change the World بهش پرداخته.
تو این مدل با پاسخ به این پنج تا سوال می‌تونیم تصمیم بگیریم که آیا واکنش نشون بدیم یا خیر.
این سوال کمک می‌کنه که از جهت‌گیری نسبت به هر مساله‌ای جلوگیری کنیم. خیلی از مشتریان براشون مهمه که بدونن نسبت به مسائل مرتبط با شرکت، عقیده صاحبان کسب‌وکار چیه. پس باید این نکته رو در نظر بگیریم که زیاده‌روی تو واکنش نشون دادن به هر موضوعی هم خوب نیست.
همیشه ذی‌نفعان شرکت هم‌عقیده نیستند، چالش اصلی این سوال هم همینه که تو این گستردگی نظرها بهتره به کدوم سمت بیشتر متمایل بشیم. به عقیده سالی مهم‌ترین ذی‌نفع یک سازمان، کارمندانش هستن که وقتی حس می‌کنن دیده شدن، به بهترین مبلغ‌های برند تبدیل می‌شن.
پیام و راه انتقالش رو طوری انتخاب کنیم که به بهترین و شفاف‌ترین نحو ممکن نظر ما رو بیان می‌کنه. نیازی نیست راه بقیه رو طی کنیم، توییت، استوری، بیانیه، ایمیل داخلی، صحبت حضوری یا راه‌حل‌های مختلف و خلاقانه دیگه‌ای که ممکنه به ذهنمون برسه.
به قسمت حساس ماجرا می‌رسیم. ممکنه در جواب همه سوال‌های قبلی نکته خاصی نداشته باشیم اما اگه در مقابل یک واقعه سکوت کنیم، مجبور به پرداخت هزینه سنگینی برای برند بشیم. بعضی وقت‌ها هم باید صاحبان یک کسب‌وکار تصمیم بگیرن آیا در قبال واکنش به یک موضوعی حاضر به پرداخت هزینه‌ها و تبعاتی که براشون ایجاد می‌شه هستن؟
تعیین ارزش‌های هر برند باعث می‌شه تا سر چهارراه‌های تصمیم‌گیری مسیر درستی رو انتخاب کنیم. این موضوع برای انتخاب نحوه واکنش نسبت به یک واقعه هم کمک کننده‌ست، اگه ارزش‌هایی که برای برند مهمه زیر سوال رفته، اقدام علیه‌ش رو می‌شه مدنظر قرار داد.
طبق تجربه من، علاوه بر این مدل، ما باید مساله تفاوت‌های فرهنگی خودمون رو هم در نظر بگیریم. مثلا ممکنه تصمیم بگیریم درباره مسائل اجتماعی کشور برند فعالی باشیم، نسبت به فوت یا تولد شخص محبوبی و یا حادثه طبیعی واکنش نشون بدیم. برای این کار باید گوش به زنگ اتفاقات و افراد محبوب صنعت خودمون باشیم. خوبه که مشورت افراد خلاق و هنری رو هم در لحظه تصمیم‌گیری داشته باشیم. مثلا ما تو یکی از زیر برندهای جایی که کار می‌کنم تصمیم گرفته بودیم نسبت به اتفاقات اجتماعی برند فعالی باشیم، برای این کار فقط کانال توییتر رو انتخاب کردیم. یادمه وقتی که هوشنگ ابتهاج فوت کرد، می‌خواستیم سریع واکنش نشون بدیم و برای نوشتن پیام من از باقی بچه‌ها هم که طبع هنری داشتن کمک گرفتم.
ممکنه هم قصد داشته باشیم درباره چالش‌های صنعت و محیط پیرامون کسب‌وکار صحبت کنیم، از نیازمندی به حمایت بیشتر از کسب‌وکارهای اینترنتی بگیم. برای این کار باید اخبار مرتبط رو خیلی خوب دنبال کنیم تا در زمان درستی جایگیری خوبی داشته باشیم. البته خیلی دقیق نمی‌شه مرزهای یک موضوع رو برای واکنش مشخص کرد و با فعالیت کسب‌وکارهای بزرگ‌تر، برف هم بیشتر می‌باره. در نهایت در شرایط پر از ابهام، سکوت تا حد خوبی می‌تونه منطقه امن‌تری باشه به خصوص برای برندهای کوچک‌تر. مگر در مواقعی که به پاسخ قلبی و نهایی سوال چهارم رسیده باشیم. اگه هر بار که نسبت به واکنش یا عدم واکنش نسبت به واقعه‌ای مردد بودیم این مراحل رو طی کنیم، تو تصمیم‌گیری سریع‌تر، ورزیده‌تر و با تجربه‌تر می‌شیم.
پی‌نوشت: عکس اول رو با هوش مصنوعی درست کردم و هر چقدر گفتم که دور میز تصمیم‌گیری‌های حیاتی آدم‌ها لزوما خندون نیستن، متوجه نشد. :))
