"کافه های این مدلی رو دیدی؟ آدم میره پشت یکی از میزها میشینه و منتظر میشه تا کسی بیاد و ازش بپرسه "خوش آمدید، چی میل دارید؟" بعد تو مثلاً میگی "یه قهوه، لطفاً" و بعد چند دقیقه، قهوه ات رو برات میارن. اتمسفر زیبایی هم دارن، نه؟ اما بعضی از مردم بدون اینکه پول قهوه شون رو پرداخت کنند، بلند میشند و میرند. شما هم تا حالا این صحنه رو دیدید؟ حالا بیاید حساب کنیم پروسه ی ماهایی که عادت داریم قهوه رو از استارباکس بگیریم چطوری پیش میره: وارد شعبه ی استارباکس میشیم، نوع قهوه ای که میخوایم رو انتخاب میکنیم، اول پولش رو پرداخت میکنیم، بعد منتظر میمونیم تا صدامون بزنن و قهوه مون رو بگیریم. پروسه ای که اول تعریف کردم چقدر گیج کننده به نظر میاد. برای شما هم هیمنطوره یا فقط منم؟ میری داخل کافه، باید منتظر بمونی؟ بعد چطور میشه؟ هنوز پول ندادی اما قهوه ات توی دستته. چرا گیج کننده ست؟ چون من از قبل یک مدلی برای قهوه گرفتن تعریف کردم که میگه اول انتخاب میکنی و پولشو میدی، بعد قهوه اتو میگیری و میری یه گوشه میشینی. و این اصلاً شبیه اون مدل نیست. مراحلش قر و قاطیه و خب احتمال دزدی توش زیاده، پس اونقدر ها هم روش موثر و برتری نیست."
با توجه به موضوع صحبتمون، دوست داشتم این مقاله رو با نقل قولی از "جو لیچ" شروع کنم که در سخنرانی اش "تجربه ی کاربری، روانشناسی و محصولِ شما" در آمستردام، به مدل ذهنی اشاره ای کرده بود. به علاوه خیالتون راحت که لینکش رو آخر مقاله براتون گذاشتم.
حالا بریم سراغ مقاله ای که بهمون کمک میکنه بتونیم درک کنیم مدل ذهنی چیه و چرا مهمه. بخش اول این مقاله رو ترجمه کردم و قراره با هم بخونیم؛ بخش دومش رو هم میتونید از لینکی که براتون گذاشتم مطالعه کنید.
کاربر ها مدل های ذهنی ای رو درباره ی اینکه چطور یه محصولی باید کار کنه، شکل میدند. با هدفِ طراحی با بیشترین کاربرد پذیری، طراحان لازمه این مدل های ذهنی کاربر رو درک کنند و از اونها توی کارشون استفاده کنند.
چه ساخت یه محصول جدید باشه، چه ارتقای یه محصولی که همین الان وجود داره، طراحای رابط و تجربه ی کاربری باید اونچه که کاربر خودشون در مورد محصولات مشابه میدونه رو، در نظر بگیرن. نتیجه ی این کار چیه؟ تعامل روون تر، نرخ پذیرش سریعتر و به طور کلی، کاربرد پذیری بهتر.
کاربرها میدونن که محصولِ تو چطوری کار میکنه و چطوری میشه ازش استفاده کرد، حتی قبل اینکه تو دیزاینش کنی! حداقل، اونها قاعدتاً باید بدونن. از اون طرف طراحان دوست دارن کاراشون هیجان انگیز و اورجینال باشه؛ اما کاربر ها همیشه بیشتر سمت محصولات و ویژگی هایی میرند که بر اساس چیزی باشه که قبلاً استفاده کردند(که به همچین چیزی میگن "مدل ذهنی") و به این دلیله که طراحان لازمه همسو با انتظارات کاربر کار کنند.
یک مدل ذهنی مبتنی بر باور و گمانه، نه واقعیت ها و مستندات. یعنی مدلی از چیزیکه که کاربر میدونه (یا فکر میکنه که میدونه) درباره ی اینکه چطور یک سیستم (مثلاً وبسایتِ تو) کار میکنه. -گروه نیلسن نورمن
به واسطه ی استفاده ی انبوه از محصولاتی که امروزه وجود دارند، ذهن کاربر درمورد عملکرد محصولات مختلف، مدل هایی رو توسعه میده. این مدل های ذهنی در طول استفاده ی منظم از یک سیستم(مثلاً یک وبسایت، برنامه یا حتی یک چیز ملموس تر مثل مثال صندلی ماشین) و دونستن اینکه هرکدوم چه عملکردی دارن، شکل گرفتن.
کاربرها موقع استفاده ی مکرر از یک محصولِ آشنا، یه سری انتظارات ساخته اند که در مواجهه با یک محصول جدید بهش منتقل میکنند. (باهاش احساس آشنایی میکنند و انگار میدونن چطور ازش استفاده کنند.)
این روزها، خیلی هم عجیب نیست دیدن بچه هایی که زمان بیشتری رو با دستگاه های لمسی میگذرونن تا با کتاب ها و تلویزیون های معمولی؛ و وقتی انگشتشون رو روی سطح صاف کتاب یا تلویزیون معمولی میکشن و اتفاقی نمی افته، تعجب میکنن. بر اساس قرار گرفتن بیش از حد در معرض دستگاه های لمسی، "نسل بچه های دستگاه های لمسی" یه مدل انتظاراتی رو (به عبارت بهتر، مدلی ذهنی ای رو) ساختن که قاعدتاً وقتی انگشتت رو میکشی روی جسمی با سطح صاف و شبیه جعبه (مثل کتاب)، اون باید متقابلاً واکنش نشون بده و تو باهاش تعامل داشته باشی.
درسته که اونها با یه کتاب گیج شده ان، اما این نسل از بچه ها هیچ مشکلی با استفاده از دستگاه های لمسی جدید و ناآشنا ندارن. این به این دلیل نیست که اونا وقت گذاشتن تا طرز استفاده از تک تک دستگاه های لمسی موجود رو یاد بگیرن؛ بلکه به این خاطره که اونا با یک مورد خاص و نحوه ی عملکردش به خوبی آشنا ان. مغزشون مدل ذهنی ای رو برای انجام یک عملیات ذخیره کرده، و حالا اونا قادر هستن این رو با موفقیت روی دستگاه های دیگه با استفاده از الگو ها و توالی های مشابه، اعمال کنند. (مترجم: اینجا یک گریزی بزنیم به اول مقاله، جایی که خوندیم کاربر ها یک چیز رو میدونن و هنگام برخورد و ارزیابی محصولی جدید، به همون دانسته ها، الگو ها و تاریخچه ی تعاملات ذهنی قبلیشون برمیگردن.)
تک تک کاربران، مدل ذهنی شخصی خودشون رو دارند و کاربران مختلف ممکنه مدل های ذهنی مختلفی از یک رابط کاربری مشابه بسازند. علاوه بر این، یکی از معضلات بزرگ کاربرد پذیری، شکاف بین مدل های ذهنی طراحان و کاربران است. -جیکوب نیلسن، گروه نیلسن نورمن
طراحان غرق طراحی هستند و در این بین، معمولاً از مدل ذهنی خودشون پیروی میکنند. همچنین، از الگو های تعاملی و مدل های مشترکی که توسط بقیه ی طراحان استفاده میشه. یه جورایی، این میتونه یک "حباب طراحان" درست کنه. افتادن توی این تله آسونه: یه چیزی طراحی کنی که برای خودت و بقیه ی طراح ها به درد بخور و منطقی به نظر بیاد، اما با این حال کاربری که نهایتاً میخواد از محصول استفاده کنه رو گیج میکنه.
مردم مدل های ذهنی منحصر به فردی دارن. به طور کلی این مدل ها با تحصیلات، تجربیات، سن و فرهنگ های مختلف شکل گرفتن. توی بحث فهمیدن و استفاده از رابط کاربری ظریفی که دیزاینر ها همگی اون رو درست و منطقی میدونند، که بالاتر اشاره کردیم و اسمشو "حباب طراحان" گذاشتیم، کاربر معمولی اونقدر ها هم متبحر نیست (کاربر نمیتونه به هدفش برسه و ناراضیه، در حالیکه طراحان حاضرند سر طرح قسم بخورند و تاییدش کنند). برای این که بخوایم با کاربر همذات پنداری کنیم و محصولی طراحی کنیم که بیشترین کاربرد پذیری رو داشته باشه، لازمه طراحان شکافی که بین "مدل های ذهنی کاربر" و "طراح" وجود داره رو کمتر و کمتر کنند.
به منظور اینکه با مدل های ذهنی موجود کاربران هماهنگ بشیم، فرایند طراحی باید شامل درک طراح از انتظارات کاربر درباره ی اینکه این محصول چطوری قراره به کارش بیاد هم بشه. این قضیه به طور ویژه ای در مسئله ی "تحقیقات و ریسرچ طراحی تجربه کاربری" مهمه، که پرده از راز نیاز های واقعی کاربر برداره و نکته های اساسی رو برملا کنه.
ناهماهنگی توی مدل های ذهنی وقتی اتفاق می افته که مدل ذهنی کاربر (که با پیشینه و گذشته ی خودش، اعم از تحصیلات، سن و فرهنگ) یه چیزی میگه، و طوری که اون طرح در واقع کارش رو انجام میده، یه چیز دیگه. یعنی وقتی که محصول با انتظارات کاربر هماهنگ نیست. این قضیه، برقراری ارتباط با طرح و هدف های پشتش رو سخت میکنه؛ که نهایتاً مشکلاتی رو در بحث کاربرد پذیری به وجود میاره. طرح زیباست، اما کاربردی نیست. روزنه ی جلب توجه و اطمینان کاربر به خودی خود کوچیک هست؛ با ناهماهنگی های این شکلی به راحتی (این روزنه رو از دست میدیم) و فاجعه به بار میارن.
به عنوان مثال، بیشتر مردم اونقدر از سیستم تجارت الکترونیک استفاده کردند که درباره ی جریانی که تجربه میکنند انتظارات مشخصی دارند. توی همچین شرایطی، غافلگیر کردن یوزر با یه الگوی جدید میتونه فقط یک معنی داشته باشه: کاهش فروش.
امروزه روز، بیشتر مشتری ها بر اساس تجربیات قبلیشون، انتظار ثبت نام اختیاری دارند. اونها ترجیح میدند وقتشون رو صرف پر کردن فرم ها نکنند و به عنوان کاربر مهمان کارشون رو انجام بدن و برند دنبال زندگیشون. بر اساس یک نظر سنجی که توسط " Econsultancy " انجام شد، 25 درصد خریدار ها وقتی مجبور به ایجاد حساب کاربری قبل از انجام خریدشون میشدند، فرایند خرید رو ترک میکردند.
همینطور توی یک مطالعه ی دیگه که توسط "User Interface Engineering" انجام شد، وقتی دکمه ی "ثبت نام" با دکمه ی "ادامه" توی فرایند پرداخت جایگزین شد. همین تغییر کوچیک باعث افزایش درآمد تا سیصد میلیون دلارِ ناقابل شد.
بر اساس تجربیات قبلی، مشتری ها یک مدل ذهنی مشخصی داشتند از وقتیکه دکمه ی "ثبت نام" رو فشار میدی. واردِ یه فرایند وقتگیر میشی که قبل از خرید لازمه انجام بدی و آدم برای دشمنش هم نمیخواد: فرایند پر کردن فرم ها و ثبت نام. همین نکته ی منفی باعث میشد مشتری ها سبد خرید خودشون رو رها کنند.
توی یک مثال دیگه، بیاید درباره ی "اسنپ چت" حرف بزنیم. تغییرات اخیر "اسنپ چت" توی رابط کاربریش، منجر به دریافت کلی واکنش شدید شد. کاربرها خواسته ی مشخصی داشتند: اونا میخواستند "اسنپ چت" شبیه نسخه های قبلیش به نظر بیاد و کار کنه؛ نسخه هایی که اونا بهش خو گرفته بودند. گویا مدل ذهنیشون با نسخه ی جدید این برنامه اصلاً همخوانی نداشت.
حتماً میپرسید نتیجه چیشد؟ کاربر ها سردرگم شده بودند. این قضیه باعث شده بود که احساس ناتوانی کنند. نتیجتاً، یک مهاجرت دسته جمعی از این برنامه اتفاق افتاد که شرکت ممکنه هیچوقت زیر بارش کمر راست نکنه.
خلاصه اش کنم براتون: کاربرها انتظارات و مدل های ذهنی ای دارند که بر اساس تجربیات پیشین اونهاست وقتی که از یک محصول مشخصی استفاده میکردن یا یک فرایند مشخصی رو طی میکردند. غافلگیری های غیر منتظره توی رابط و تجربه ی کاربری، فقط و فقط منجر به سردرگمی کاربر میشه و خسته اش میکنه. نهایتاً شرکت شماست که بهاش رو میپردازه و این بَده.
مترجم: دوست دارم اینجا نقل قولی از "جو" بیارم در رابطه با نوآوری و مدل های ذهنی، و با اینکه این ها دو منطقه ی مقابل هم رو پوشش میدن، به جفتش نیاز داریم:
"الگو های کلاسیک در رابط کاربری محلی برای نوآوری نیست. چیزهایی مقل "search bar" ، "navigation" یا "forms". اینها نقاطی هستند که کاربر با انتظارات قبلی باهاشون مواجه میشه و با ایجاد تغییرات بزرگ، فقط از رسیدن به هدفش دور میشه. تصور کنید که کاربر میخواد سرچ کنه. اون بنا به عادت، گوشه های بالا رو نگاه میکنه و دنبال یک اینپوت و یک دکمه ی سرچ میگرده. انتظارات و مدل ذهنیش اینطوره. هر رابط کاربری دیگه ای جز این اشتباهه! همچنین اگر سرچ بار رو مثلا وسط، سمت چپ قرار بدیم. یا اینپوت رو بدون دکمه ای که میگه "سرچ" یه جایی بذاریم، این دیگه فاجعه ست. هیچ ربطی به مدل های ذهنی کاربر نداره و فقط کار رو سختتر میکنه."
در ادامه مقاله راهکار هایی برای بهبود مدل های ذهنی ناسازگار، و همچنین طراحی بر اساس مدل های ذهنی، نوآوری و تحقیق کردن در این باره رو ارائه داده.
ممنونم که مطالعه کردید.
لینک مقاله:
لینک سخنرانی "جو لیچ":
