حدودا 20 سال از اختراع تلفن گذشته بود که تصادف تکان دهنده دو قطار در آمریکا، ثابت کرد که چرا روالهای عملیاتی استاندارد ( SOP - Standard Operation Procedure) باید رعایت و اجرا شوند. ماجرا از این قرار بود که قطار فیلادلفیا 23 دقیقه دیرتر از موعد حرکت کرده بود و مهندس بی تجربه قطار، سرعت قطار را تا حد امکان بالا برده بود تا زمان تاخیر در حرکت را جبران کند. از طرف دیگر قطار دوم، بر روی همین خط به سمت فیلادلفیا و بر اساس برنامه زمانی مشخص شده حرکت میکرد. هردو قطار برنامه حرکت و توقف یکدیگر را میدانستند و بر اساس برنامه مشخص شده، قطارها به صورت سایدینگ از کنار یکدیگر عبور میکردند. این برنامه فقط زمانی قابل اجرا بود که قطار دوم از تاخیر قطار اول آگاه میشد. در نهایت قطارها با هم برخورد کردند و 50 نفر جان باختند و 100 نفر مجروح شدند.
آنچه بیان شد، یک ماجرای واقعی است و البته یک نمونه دقیق برای سیستمهای حساسی است که روالهای عملیاتی یا در آنها تعریف نشده است یا وجود دارد ولی اجرا نمی شود.
قانون طلایی SOP میگوید هر چیزی که نیاز است بیش از دو بار اجرا بشود، باید مستند سازی بشود
1- چارت سازمانی
اندازه سازمان شما مهم نیست، سعی کنید برای داشتن SOP های مشخص، چارت سازمانی مشخصی هم داشته باشید.در چارت مشخص کنید چه نقش هایی وجود دارد و هر کسی عهده دار چه نقشی است و دقیقا چه کاری انجام خواهد داد.
2 - دستورالعملهای دقیق
روالهای عملیاتی اغلب شامل متون زیاد و عجیب و بیهوده می شوند (دقیقا این یه جور جوک هست و یه انتقاد بزرگ به SOP) پس سعی کنید در این دام نیفتید! شما SOP رو برای این میسازید که همه بخونن (نه اینکه مثلا خوندن) و عمل کنن. برای اینکه به این هدف برسید، 2 تا نکته کلیدی رو باید رعایت کنید
الف ) مطمئن باشید که شخص دقیق و باتجربه ای که عضوی از سازمان شما است و در داخل سازمان مشغول به کار است را برای نوشتن روالهای عملیاتی در نظر گرفتید.
ب ) مطمون باشید که موضوع زبان رو در نظر گرفتید برای مستنداتتون. به هر حال هر کسی که در سازمان شما هست باید بتونه این مستندات رو بخونه. این موضوع قطعا وقت گیر است ولی سعی کنید حداقل کلمات و عبارات کلیدی رو برای این موضوع در نظر بگیرید.
شما در نهایت باید مطمئن باشید که رسیدن به نتایج باید نیازمند سیستم شما باشد نه افراد شما.
3 - چک لیست هایی با نتایج قابل اندازه گیری
در نظر داشته باشید چک لیستها قدرت جادویی برای جلوگیری از اشتباهات را دارند. در واقع SOP ها نهایتا به چک لیست ختم خواهد شد. چک لیستهای خوب و دقیق باعث نتایج قابل اندازه گیری خواهند بود. برای مثال چک باکسی در لیست شما با این عنوان : ترویج دادن مقاله ، قطعا برای رسیدن به نتیجه مشخصی به شما کمک نخواهد کرد. ولی در صورتی که مثلا چک باکس شما با این عنوان باشد، موثرتر خواهد بود : ارسال مقاله به 5 نفر از مشتریان.
منبع : کتاب The Ultimate Guide To Project Management
