اعتراض مشتریان در مورد رستوران ها می تواند به هر کسی ضربه بزند. اگر صاحب یا مدیر یک رستوران هستید، در هر شیفت کاری سخت کار می کنید تا مطمئن شوید که بهترین غذا را سرو می کنید. همچنین سخت کار می کنید تا کارکنان خود را آموزش دهید، و با پشتکار تلاش می کنید تا بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهید. شما به طور منظم نظرات عالی دریافت می کنید. تا اینکه یک روز یک نفر از رستوران انتقاد می‌کند. ممکن است شوکه شوید. احتمالاً جبهه می گیرید و می خواهید واکنش نشان دهید.(برای دیدن مقالات بیشتر در زمینه رستوران و رستوران داری به سایت رستومارک مراجعه فرمایید)
در حالی که همه اینها احساسات عادی هستند، شما می خواهید با احتیاط جواب دهید.
هدف شما باید این باشد که در عرض 24 تا 48 ساعت به اعتراض مشتریان رستوران پاسخ دهید. با پاسخ دادن سریع، به مشتریان خود نشان می دهید که واقعاً به آنها اهمیت می دهید. شما به آنها نشان می دهید که می خواهید رستوران خود را برای آنها و دیگران اصلاح کنید. وقتی زود جواب می دهید، به مشتری خود نیز احترام می گذارید و آنها ممکن است واقعاً قدر این کار را بدانند.
2. با همدلی پاسخ دهید
نظرات منفی رستوران را بخود نگیرید. به طور کلی، این یک توهین شخصی نیست. به یاد داشته باشید که معمولاً این برداشت یک نفر از یک موضوع است. اگر انتقاد را خیلی شخصی بگیرید، متوجه خواهید شد که واکنش شما بیشتر منفی است تا مثبت. با همدلی و همدردی جواب بدهید. از کلمات مناسبی برای عذرخواهی استفاده کنید و به مشتری نشان دهید که از تجربه بد آنها ناراحت هستید.
وقتی با مشتریان معترض همدلی می کنید متوجه می شوید که می توانید نظر مشتری را تغییر دهید، آنها را وادار کنید تا نظرشان را تغییر بدهند و وفاداری آنها تقویت شود. در نهایت شما می خواهید از انتقاد استفاده کنید و از آن به عنوان فرصتی برای رشد و اصلاح فرآیندهای خود استفاده کنید.
3. یک قدم به عقب بردارید
قبل از جواب دادن کمی صبر کنید .اگر خیلی زود جواب بدهید ممکن است آنطور که باید، برخورد نکنید. اطمینان پیدا کنید که پاسخ شما با کسب و کار شما و ارزش های اصلی شما به عنوان یک شخص مطابقت دارد. بنابراین، نفس بکشید، مکث کنید و یک ساعت یا بیشتر وقت بگذارید تا به یک پاسخ درخور و مناسب برسید.
4. قالب های پاسخ را آماده کنید
تهیه یک الگوی پاسخ اولیه که بتوانید برای اعتراض مشتریان تنظیم کنید کمک می کند.
چرا این ایده خوبی است؟ این کار یک تمرین خوب است چون می توانید قبل از اینکه در مورد یک اعتراض، گارد بگیرید جواب آن را آماده کنید.
هنگام ساخت قالب خود، این سه مورد را به خاطر بسپارید:
با ایجاد یک الگوی ساده، می توانید از آن به عنوان یک راهنما برای ایجاد پاسخ شخصی خود استفاده کنید.
(برای دیدن مقالات بیشتر در زمینه رستوران و رستوران داری به سایت رستومارک مراجعه فرمایید)
5. عجله نکنید
وقتی که نظر مثبت خود را در مورد اعتراض مشتریان نوشتید، آن را برای یک دقیقه کنار بگذارید. عجله نکنید. وقتی پاسخ خود را نوشتید یا تایپ کردید، بگذارید کمی بماند و بعدا با دیدی تازه به آن نگاه کنید. این گونه است که شما احساسات را از پاسخ خود خارج می کنید. با این حال، زود جواب بدهید و سعی کنید بیش از یک روز بین نقد و پاسخ شما باقی نماند.
6. یک راه حل ارائه دهید
خیلی مهم است که راه حل یا انگیزه ای برای بازگشت به رستوران خود ارائه دهید. در پاسخ خود، به نگرانی های مشتری رسیدگی کنید و سپس به آنها بگویید که چطور همه چیز را درست می کنید. آنها را تشویق کنید تا رستوران شما را دوباره امتحان کنند.
7. به اعتراض مشتریان واقع بینانه نگاه کنید
گاهی اوقات اعتراض ربطی به غذا یا خدمات شما ندارد. ممکن است مشتری روز بدی را سپری کند. علاوه بر این، گاهی اوقات نمی توانید هر مشتری را راضی کنید.
8. شخصیت خود را نشان دهید
مطمئن شوید که برخورد خوب شما باعث درخششتان شود. با برخورد خوب و همدلانه خود، در را به روی ارتباط عاطفی با مشتریان خود باز می کنید. از بررسی انتقادها برای نشان دادن شخصیت و مردمی بودن رستوران خود استفاده کنید. شما رستورانی هستید که نه تنها در رستوران، بلکه به صورت آنلاین نیز خدمات استثنایی ارائه می دهید.
9. نظرات را با کارکنان به اشتراک بگذارید
یکی از مهم ترین کارهایی که می توانید انجام دهید این است که نظرات منفی (و مثبت) را با کارکنان خود به اشتراک بگذارید. این تنها راهی است که اگر کارکنان شما گام اشتباهی داشته باشند، واقعاً پیشرفت خواهید کرد. با صحبت با کارکنان خود، می توانید پیشنهاد سازنده ای ارائه دهید. همچنین می توانید از این فرصت استفاده کنید و آموزش های اضافی برای خدمات مشتری به تیم خود ارائه دهید.
اگر مشکل از غذای شماست، به آشپزخانه برگردید و با سرآشپزها و آشپزهایتان به نتیجه برسید. در نهایت شما می خواهید با کارکنان خود به اعتراض مشتریان رسیدگی کنید و به آنها کمک کنید تا در آینده آن را اصلاح کنند تا از هر گونه مشکل تکراری جلوگیری شود.
حالا که پیشنهاداتی برای مدیریت اعتراض مشتریان دارید، می‌خواهیم چند آمار در مورد نظرات برای شما ارائه کنیم:
با این آمار می توانید ببینید که دریافت نظرات و تلاش کردن برای مثبت نگه داشتن آنها برای موفقیت شما حیاتی است.
برای دیدن مقالات بیشتر در زمینه رستوران و رستوران داری به سایت رستومارک مراجعه فرمایید.
