داستان آموت از دل اساسی ترین چالش کسب وکارها در عصر ارتباطات و فناوری شکل می گیرد. از جایی که به مرور زمان و با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات، شرکت ها با حجم وسیع داده های مربوط به مشتریان مواجه شدند.
آن ها نمی توانستند از این داده های با ارزش استفاده کنند چون سیستم جامعی برای مدیریت آن ها وجود نداشت. اتلاف وقت و هزینه به خاطر کاغذ بازی های اداری، بی نظمی های درون سازمانی، نداشتن شناخت مناسب از نیاز مشتری، کاهش میزان فروش و ... آثار شوم فقدان یک سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت ها بودند.
آموت را بشناسید
داده پردازی آموت از سال 1386 در شهر مشهد فعالیت خود را آغاز کرد و در همه این سال ها رفع دغدغه بنگاه های اقتصادی و حال خوب مشتریانش نیروی پیشران آن به سمت موفقیت بوده است.
حاصل این نگاه و این حرکت طراحی و تولید مجموعه ای منسجم و کارآمد از نرم افزارها و خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان است. از جمله این محصولات نرم افزار جامع ارتباط با مشتریان اوج، سرویس پیامک انبوه و سرویس پیام رسان صوتی آوانک می باشند.
همه 100 هزار مشتری آموت از محصولات آن برای بهبود عملکرد بنگاه های خود در زمینه های مختلف استفاده می کنند. همچنین آموت دارای 900 نمایندگی فعال در سطح کشور می باشد.
چالش بزرگ
مشتریان آموت شرکت ها و بنگاه های اقتصادی هستند که آن ها نیز با مشتریان خود سر و کار دارند. همواره هسته اصلی تمرکز و چالش بزرگ برای آموت رضایتمندی مشتریان بنگاه های اقتصادی بوده است. یوسف مذهب بنیان گذار و مدیرعامل آموت معتقد است: "رسالت ما وفادار کردن مشتریان به بنگاه است و اگر ما رسالت مان را درست انجام دهیم شرکت هایی که خدمات مارا دریافت کرده اند، به ما وفادار می مانند." این نگرش، انگیزه اصلی طراحی نرم افزار جامع اوج شد.
اوج متولد می شود
اوج ابتدا در سال 94 و بر اساس نیاز داخلی آموت تولید شد. یوسف مذهب می گوید: " در آن زمان خودمان به محصولی نیاز داشتیم که انعطاف پذیری و جامعیت لازم را برای پوشش همه فرآیند های جاری سازمان داشته باشد."
ساختار آموت به گونه ای است که تمامی فرآیند ها از تحقیق و تولید تا بازاریابی و فروش و همچنین خدمات پس از فروش در خود سازمان صورت می گیرند و مجموعه فعالیت ها در سازمان یک چرخه کامل هستند. دیدگاه مدیران برای طراحی اوج این بود که اگر برنامه ای طراحی کنیم که برای صنعت خودمان جوابگو باشد، برای همه صنایع دیگر نیز جوابگو خواهد بود.
احساس نیاز داخلی، ساختار جامع آموت و دغدغه رضایتمندی مشتریان بنگاه های اقتصادی دست به دست هم دادند و مسیر آموت را تا رسیدن به یک نرم افزار جامع ارتباط با مشتریان هموار ساختند.
آقای مذهب می گوید: " در آن زمان 14 محصول نرم افزاری متنوع مان را کنار گذاشتیم و فعالیت های سازمان را محدود کردیم تا بر هدف اصلی که جلب رضایت بنگاه های اقتصادی طرف قراردادمان و مشتریان آن ها بود متمرکز شویم. ایده های متفاوت زیادی را بررسی کردیم و به اوج رسیدیم".
تجارت به سبک عقاب ها
ایده و تصویر کلی اوج اینگونه تعریف شد که: اوج بگیریم و با نگاهی تیزبین از بالا تمام جزئیات رفتار مشتریان و فرآیند تولید، بازاریابی و فروش خود را بررسی کنیم و به آن احاطه داشته باشیم. برای تحقق این امر لازم بود تا محصول نهایی جامع باشد و همه نیازهای مشتریان را پوشش دهد. بنابراین اوج با سه بخش اصلی تماس پرداز، میزکار الکترونیکی و مدیریت ارتباط با مشتری تولید و عرضه شد.
تماس پرداز اوج بر ارتباطات تلفنی سازمان نظارت می کند
در گذشته به علت ثبت دستی، اطلاعات مشتری همیشه و کامل در دسترس نبود و این گاهی موجب فراموشی مشتری می شد. در تماس پرداز اوج برای حل این چالش، امکان ثبت پرونده مشتری و درج یادداشت ایجاد شد. به این ترتیب بنگاه های اقتصادی توانستند تمامی درخواست ها و نیازهای مشتریان خود را راحت تر و دقیق تر پیگیری کنند. این ویژگی به همراه امکان شناسایی مخاطب قبل از پاسخ تماس تلفنی و دسترسی به اطلاعات درج شده در پرونده او باعث محبوبیت فراوان تماس پرداز اوج میان شرکت ها و صاحبان کسب و کار گردید.
برای پوشش هر چه بیشتر نیاز شرکت ها تماس پرداز اوج به گونه ای طراحی شد که علاوه بر مشتریان در بهینه سازی عملکرد کارکنان سازمان نیز موثر باشد. مثلا سازمان ها با استفاده از امکان گزارش گیری از تماس های کارکنان و مانیتورینگ کلیه خطوط تماس پرداز اوج توانستند بهره‌وری کارکنان را اندازه‌گیری و پایش کنند.
میز کار الکترونیک اوج فراتر از یک نرم افزار اتوماسیون اداری عمل می کند
همواره اتلاف وقت وانرژی به خاطر کاغذ بازی های مرسوم اداری از شایع ترین پیامد های فقدان یک سیستم هوشمند اداری بوده است. مخصوصا وقتی شرکت ها با خیل عظیم داده های مربوط با مشتریان مواجه می شدند. میز الکترونیک اوج برای حل این مشکل پیشنهاد استفاده از سیستم تیکتینگ از طریق کارتابل الکترونیک را ارائه داد که منجر به چابکی سازمان و حذف تمامی کاغذ بازی های مرسوم اداری و سازمانی می شد.
همچنین با مرور زمان و بررسی بیشتر نیاز مشتریان امکانات متعدد و مفید دیگری مانند مدیریت جلسات (یادآوری، پیگیری و ثبت نتایج)، مرخصی کارمندان و مدیریت پروژه برای سازماندهی امورات شرکت به میز کار الکترونیک اوج اضافه شدند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) اوج به کمک تیم فروش می آید
در طراحی نرم افزار CRM اوج طراحان آموت تمرکز را بر وفادار سازی مشتری بنگاه ها به آن ها قرار دادند. هدف، ایجاد امکانات مفیدی برای تیم های فروش بود تا قیف فروش خود را پر تر کنند. بنابراین اثربخش ترین امکانی که CRM اوج در اختیار تیم فروش قرار داد ثبت اطلاعات مخاطبین به عنوان مشتریان بالقوه و تبدیل آنان به مشتریان بالفعل بود.
برای فروش بهینه، ویژگی های نظارتی نیز به CRM اوج افزوده شدند. مثلا امکان تعریف محصولات در CRM اوج و نظارت بر میزان فروش هر محصول با توجه به نرخ معاملات و مشتریان بالقوه و بالفعل آن، باعث شد تا وضعیت محصولات تولید شده و استقبال مشتریان از آن ها مشخص شوند.
امکان جذاب دیگری که CRM اوج در اختیاران فروشندگان حرفه ای گذاشت تعریف سقف و یا اهداف فروش برای هر یک از فروشندگان بود تا آن ها بتوانند فروش هر روز خود را با توجه به اهداف تعریف شده مورد ارزیابی قرار دهند.
آوانک متولد می شود
تولد آوانک حدود سال 1392 و مقارن با دوره افول سرویس های پیامکی بود. در آن زمان بنگاه های اقتصادی به دنبال این بودند که پیامشان را به مشتریان خود برسانند و سرویس های پیامک به دلیل عدم دقت در تامین این نیاز موفق ظاهر نمی شدند.
نگرانی مشتریان، مدیران آموت را واداشت تا روش انتقال پیام مطمئنی را پیدا کنند که کاستی های پیامک را پوشش دهد. آقای مذهب می گوید: " برای انتخاب جایگزین تحقیقات فراوانی کردیم که چه چیزی برای مشتری بنگاه ها جذاب است؟ و به آوانک رسیدیم. آوانک برای اولین بار در آن زمان راه اندازی شد."
صدای شما اعجاز می کند
آن چه آوانک را به عنوان سامانه پیام رسان صوتی منحصر به فرد می کرد و همچنین علت جذابیت آن برای مشتریان شرکت ها امکان انتقال حس و تصویر ذهنی از طریق صدا بود. هر حسی را می توان از طریق صدا منتقل نمود. برای افزودن به جذابیت این محصول، آموت تیمی از گویندگان حرفه ای تشکیل داد که پیام های شرکت ها برای مشتریان را با حس و کیفیت خوب ضبط می کنند.
دفتر به پایان نمی آید
چون هدف آموت پویا و تمام نشدنی است داستان آموت نیز به اینجا ختم نمی شود. مدیرعامل آموت می گوید: " کار برای من یک بازی است و فتح کردن مرحله هایش برایم هیجان دارد. مهم ترین چیزی که الان قصد فتح آن را دارم این است که همه بچه ها دغدغه مشتری برایشان مهم باشد. می خواهم به موقعیت با ثباتی برسیم تا بتوانیم هر چه بیشتر خلق ارزش کنیم. کاری کنیم جذاب تا مشتریان ما حس کنند که باری از روی دوش آن ها برداشته ایم و مشتری لذت ببرد و آموت را از خودش بداند. اینکه همه (کارکنان و مشتریان) منتفع شوند برای من هدف اصلی است."
