با توجه به حرکت دولت به سمت تبدیل شدن به دولتی الکترونیک و همچین در راستای ارائه خدمات به ارباب رجوع در کمترین زمان و بالاترین کیفیت، سازمان‌های دولتی مکلف هستند تا روند خدمت رسانی به ارباب رجوع را الکترونیکی نمایند؛ در همین راستا، این سازمان‌ها موظف اند تا با ایجاد درگاه خدمت رسانی الکترونیکی (میز خدمت الکترونیک) یا همان پیشخوان خدمات ارباب رجوع ، نسبت به الکترونیکی کردن روند کارها اقدام نمایند. سوالی که در ذهن بسیاری از مدیران شکل می‌گیرد، این است که میز خدمت الکترونیک چیست؟ و استفاده از این درگاه خدمت رسانی چه ضرورتی دارد؟
برای آشنایی کامل با میز خدمت الکترونیک، تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
میز خدمت در سازمان‌های مختلف وظیفه‌ای یکسان دارد، که آن هم ایجاد یک پل ارتباطی بین سازمان با مراجعین می‌باشد. به بیان دیگر، افراد با مراجعه حضوری به میز خدمت سازمان‌ها، قادر به ثبت درخواستهای خود و همچنین پیگیری آنها هستند؛ میز خدمت الکترونیک نیز همانند میز خدمت‌های سنتی در سازمان‌ها، برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد، با این تفاوت که مراجعین دیگر نیازی به حضور در سازمان ندارند و تنها با مراجعه به درگاه میز خدمت الکترونیک سازمان مد نظر خود، قادر به ثبت انواع درخواست‌ها و همچنین پیگیری آنها هستند. میز خدمات الکترونیک همچنین به نام‌های دیگری مانند درگاه خدمات الکترونیک، میز خدمت دولت، سامانه الکترونیکی خدمت‌رسانی، پیشخوان ارباب رجوع و... نیز شناخته می‌شود.
در تصویر زیر مقایسه‌ی میز خدمت سنتی با میز خدمت الکترونیکی را مشاهده می کنید:
سازمان‌های مختلف با توجه به نوع خدماتی که ارائه می‌دهند، امکانات و قابلیت‌های مختلفی را در میز خدمت الکترونیک خود قرار می‌دهند، تا افراد برای ثبت درخواستهای خود، از قابلیت‌های تعبیه شده در سیستم استفاده نمایند. برخی از کاربردها و قابلیت‌های میز خدمت الکترونیک عبارت‌اند از:
۱ - ثبت انواع درخواست‌ها از نوع نامه یا فرم:
قابلیت بارگذاری و ثبت انواع مختلفی از درخواست‌ها به صورت غیرحضوری.
۲ - پیگیری درخواستهای ثبت شده:
قابلیت پیگیری وضعیت رسیدگی به درخواستهای ثبت شده به صورت ۲۴ ساعته و لحظه‌ای.
۳ –نظرسنجی الکترونیکی از مراجعین:
امکان ایجاد نظرسنجی‌های الکترونیکی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعین.
۴ –اطلاع رسانی شفاف در خصوص فرایند گردش کار:
شرح کامل مسیر رسیدگی به درخواست‌ها با کمک فایل‌های توضیحی، اینفوگرافیک و فلوچارت مسیر گردش کار و... .
۴ - یکپارچگی با سیستم‌های اتوماسیون اداری:
امکان ادغام و یکپارچه‌سازی با سیستم‌های اتوماسیون اداری، جهت افزایش سرعت فرایند‌های رسیدگی و همچنین بایگانی درخواست‌ها.
۵ - ایجاد یکپارچگی در فرایند کارها در سازمان‌ها:
قابلیت تعریف مسیر گردش کار و ایجاد یکپارچکی بین بخش‌های مختلف سازمان
سامانه‌های میز خدمت الکترونیک دارای مزایای مختلفی هستند؛ برخی از این مزایا عبارت‌اند از:
حال بیایید هر کدام از موارد ذکر شده را با یکدیگر بررسی کنیم.
با ایجاد درگاه خدمات الکترونیک برای سازمانتان، افراد برای ثبت و پیگیری درخواستهای خود، نیازی به مراجعه‌ی حضوری در سازمان شما ندارند؛ همچنین به دلیل الکترونیکی بودن روند ثبت درخواست و رسیدگی به آن، شاهد کاهش هزینه‌های جاری در سازمان (مانند هزینه کاغذ، سرویس پرینترها و...) خواهید بود.
یکی از مزایای مهم استفاده از درگاه‌های خدمت‌رسانی، قابلیت پیگیری لحظه‌ای درخواستهای ثبت شده در آنها می‌باشد. کاربران سامانه میز خدمت الکترونیک با استفاده از شناسه‌های مختلفی مانند شماره رهگیری، شماره نامه، شماره پرونده و... قادر به پیگیری درخواستهای خود و مشاهده‌ی روند رسیدگی به آن می‌باشند.
شایان ذکر است که با توجه به قابلیت‌های میز خدمت الکترونیکی، راه‌های مختلفی برای اطلاع‌رسانی از آخرین وضعیت رسیدگی به درخواست‌ها به کاربران وجود دارد؛ راه‌هایی مانند:
ساعات کاری سازمان‌ها و ادارات موجب ایجاد یک محدودیت زمانی در ارائه خدمات و ثبت درخواست‌ها می‌گردد؛ اما با استفاده از سامانه‌های خدمات‌رسانی الکترونیکی، این محدودیت زمانی از بین می‌رود، زیرا کاربران در هر زمانی که نیاز داشته باشند، به صورت 24 ساعته قادر به ثبت درخواست‌ها و پیگیری آنها از طریق میز خدمت الکترونیکی سازمان شما هستند.
با الکترونیکی شدن روند ثبت درخواست‌ها، تکمیل فرم‌ها و پیگیری آنها به کمک میز خدمت الکترونیک و همچنین رسیدگی به درخواست‌ها از طریق سیستم‌های اتوماسیون اداری، شاهد کاهش چشمگیر هزینه‌های مالی در سازمان‌ها هستیم؛ از طرفی افراد نیز به جای مراجعه‌ی حضوری به سازمان‌ها ، در هر جایی که هستند و تنها با کمک دستگاه‌های هوشمند متصل به اینترنت (مانند گوشی همراه، تبلت، لپ‌تاپ و کامپیوتر شخصی) درخواستهای خود را ثبت و پیگیری می‌نمایند. در همین راستا، استفاده از درگاه خدمات الکترونیک، موجب کاهش هزینه‌های جاری برای سازمان شما و همچنین مراجعین محترم می‌گردد.
می‌توانیم بگوییم که یکی از مهم‌ترین مزیت‌های میز خدمت الکترونیکی، افزایش سرعت روند گردش کار در سازمان‌ها می‌باشد. برخی از درگاه های خدمت‌رسانی قابل اتصال به سیستم‌های اتوماسیون اداری هستند و با انجام تنظیماتی خاص، درخواستهای ثبت شده توسط کاربران و همچنین فرم‌های تکمیل شده در میز خدمت الکترونیکی را به‌صورت خودکار پردازش و دسته‌بندی می‌گنند و به بخش‌های مرتبط سازمان ارجاع داده می‌دهند.
همچنین شایان ذکر است که، با تعریف مسیر جریان کار در این سامانه، شاهد صرفه جویی در زمان انجام کارها و همچنین افزایش بهره‌وری بخش‌های مختلف سازمان خود خواهید بود.
یکی دیگر از مزیت‌های استفاده از درگاه خدمات الکترونیکی در سازمان‌ها، افزایش شفافیت روند رسیدگی به درخواست‌ها می‌باشد. مدیران با دریافت دسترسی‌های لازم، قادر به مشاهده‌ی وضعیت درخواستهای ثبت شده و روند رسیدگی به آنها هستند؛ همچنین مدیران می‌توانند به صورت دوره‌ای و خودکار، گزارشی از عملکرد واحد‌های سازمانی خود در راستای انجام درخواستهای مردم، تهیه نمایند.
تا اینجای مقاله دریافتیم که میز خدمت الکترونیک چیست و چه کاربردها و مزایایی دارد؛ اما چه نیازی به استفاده از این درگاه الکترونیکی داریم؟ ضرورت استفاده از درگاه خدمات الکترونیکی چیست؟
بسیاری از سازمان‌های بزرگ، به دلیل تعداد بالای مراجعین، برای ارائه خدمات و رسیدگی به خواسته‌های ارباب رجوع با چالش‌های مختلفی مواجه می‌شوند، که اگر مدیران راهکار مناسبی برای این چالش‌ها ارائه نکنند، مشکلات مختلفی در سازمان بروز می‌کند. برخی از این چالش‌ها عبارت‌اند از:
اگر مشکلاتی که در بالا نام بردیم را در سازمان خود مشاهده می‌کنید، توصیه می‌کنیم در اولین فرصت نسبت به استفاده از میز خدمت الکترونیک در سازمان خود اقدام نمایید؛ اما توجه داشته باشید که شرکت‌ها و برند‌های مختلفی در حوزه ارائه درگاه خدمات الکترونیکی فعالیت می‌کنند، که برخی از آنها قابلیت‌ها و کاربرد‌های یاد شده را ندارند. در بین انواع مختلف این سامانه‌ها، میز خدمت الکترونیکی فراگستر علاوه بر قابلیت‌های یاد شده، دارای قابلیت‌ها و ابزارهای بیشتری نیز می‌باشد. در ادامه به بررسی قابلیت‌ها و کاربرد‌های نرم افزار میز خدمت الکترونیکی فراگستر می‌پردازیم.
اتوماسیون کسب و کار فراگستر با در اختیار گذاشتن زیرسیستم میز خدمت الکترونیک برای سازمان‌ها، بسیاری از چالش‌هایی که سازمان‌های بزرگ پیرامون ثبت درخواستهای ارباب رجوع و رسیدگی به آنها مواجه هستند را، بر طرف نموده است.
این سامانه تحت وب، دارای قابلیت‌ها و مزایایی می‌باشد، که به موجب آنها به یکی از بهترین و برترین سامانه‌های خدمات رسانی الکترونیکی تبدیل شده است؛ برخی از قابلیت‌ها و مزایای میز خدمت الکترونیک فراگستر عبارت‌اند از:
لازم به ذکر است که با اتصال درگاه خدمات الکترونیکی فراگستر به اتوماسیون اداری آن – پس از تعیین قوانین مربوطه و انجام تنظیمات – درخواستهای ثبت شده در سامانه میز خدمت الکترونیک فراگستر، به طور خودکار به کارتابل فرد یا بخش مربوطه ارجاع داده می‌شود و پس از آن وارد جریان کار می‌گردد؛ به لطف یکپارچگی این دو سامانه تحت وب، افرادی که درخواست خود را به صورت غیر حضوری ثبت نموده‌اند، در هر ساعت از شبانه‌روز قادر به پیگیری لحظه‌ای وضعیت رسیدگی درخواست خود هستند.
از دیگر مزایای پیشخوان ارباب رجوع فراگستر، می‌توانیم به دسترسی آن به سامانه فرم‌ساز فراگستر اشاره کنیم؛ این قابلیت به سازمان‌ها در طراحی فرم‌های مخصوص سازمان خود و استفاده از آنها در سامانه‌های الکترونیکی کمک شایانی می‌نماید.
برای آشنایی بیشتر با میز خدمت الکترونیکی فراگستر، توصیه می‌کنیم که حتما نسخه‌ی دمو و رایگان این سامانه کاربردی را دریافت نمایید:
در این مقاله به بررسی کامل میز خدمت الکترونیک پرداختیم و با جنبه‌های مختلف این سامانه تحت وب آشنا شدیم و دریافتیم که سامانه تحت وب میز خدمت الکترونیک دارای چه قابلیت‌ها، کاربردها و مزایایی است. امیدوارم که با مطالعه این مقاله اطلاعات مفیدی به‌دست آورده باشید. در صورت وجود هرگونه سوال پیرامون سامانه‌های خدمت‌رسانی الکترونیکی، حتماً آنها را در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید.
