باشگاه مشتریان نرم افزاری است که به منظور جمع آوری مشتریان وفادار و فروش محصول و خدمات میباشد. هدف از راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان، ارائه خدمات و تامین نیازهای مشتریان است و هرچه طراحی نرم افزار باشگاه مشتریان اصولیتر و کاملتر باشد، بازدهی نرم افزار بالاتر خواهد بود. در باشگاه مشتریان راهکارها و روشهایی برای جذب مشتری و نگه داشتن مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری بکار گرفته میشود و از به روزترین تکنیکها استفاده میشود. وفاداری مشتریان یعنی بوجود آوردن حس تعهد در مشتری برای مراجعه مجدد، استفاده و خرید مجدد محصول یا خدمات از مجموعه میباشد. مجموعه نیز بایستی در جهت ایجاد رضایت و اطمینان مشتری بطور مستمر خدمات و امکانات بهتری به مشتری ارائه دهد.
فعالیت نرم افزار باشگاه مشتریان با فعالیتی که در شرکت انجام میشود متفاوت است. اصولا شرکت بر انجام امور و روند کار تمرکز دارد اما نرم افزار باشگاه مشتریان روی رفتار مشتریان و تاثیر بر مشتریان متمرکز است. نرم افزار باشگاه مشتریان ممکن است با یکی از رویکردهای:
باشگاه مشتریان با رویکرد بازاریابی
باشگاه مشتریان با رویکرد فروش
باشگاه مشتریان با رویکرد خدمات پس از فروش
راه اندازی شود.
نرم افزار باشگاه مشتریان قابلیت اتصال به نرم افزار CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) را دارد و مدیریت اطلاعات در بستر یکپارچه این فرصت را برای مدیران سازمان فراهم میکند تا بتوانند با مشتریان بهتر ارتباط برقرار کنند. شرکتهایی که محصولات پرفروش و تکراری دارند، بطور مداوم و با روشهای گوناگون محصولات را در معرض دید مشتری قرار میدهند و سعی میکنند مشتری را برای خرید مجدد همان محصول یا محصولات دیگر راهنمایی کنند.
در شرکت هایی که دارای سبد کالا هستند، شرکت سعی میکند پس از خرید یکی از کالاها توسط مشتری، کالاهای دیگری را در سبد کالا به مشتری عرضه کند. طبق اصول بازاریابی، فروش مجدد محصول یا خدمات به مشتری 8 تا 10 برابر کمتر از فروش به مشتری جدید است. در نتیجه باشگاه مشتریان میتواند با تقویت فرآیند فروش در شرکت به کاهش هزینهها و افزایش شاخص سود کمک کند.
در شرکتهایی که به سفارش مدیران خدمات پس از فروش به مشتریان ارائه میشود، باشگاه مشتریان میتواند نقش فوق العادهای ایفا کند. دسترسی مشتری به خدمات سریع و دریافت گزارش در پنل اختصاصی حس متفاوتی به مشتری خواهد داد.
یک نرم افزار باشگاه مشتریان خوب می تواند با بهبود بازده بودجه بازاریابی و فروش، سود قابل توجهی در درآمدهای مکرر کسب و کار شما ایجاد کند. در قدم اول باید هزینه راضی نگه داشتن مشتریان وفادار قبلی و مقدار هزینهای که برای جذب مشتری جدید نیاز دارید را ارزیابی کنید. این کار به شما کمک میکند تا تصمیم بگیرید که هزینه بیشتری برای جذب مشتریان جدید سرمایه گذاری کنید یا برای حفظ و نگه داری مشتریانی که در حال حاضر دارید برنامه ریزی کنید.
در اینجا چند واقعیت وجود دارد:
هزینه نگهداری مشتری وفادار تا پنج برابر کمتر از سرمایه گذاری روی جذب مشتری جدید است.
متقاعد کردن مشتریانی که شما را از قبل می شناسند برای خرید مجدد و یا خرید بیشتر آسان تر است.
معمولا فعالیت تنها 20 درصد از مشتریان برای 80 درصد درآمد یک شرکت کافی است و این 20 درصد همان مشتریان وفادار یک باشگاه مشتریان هستند.
برنامه ریزی و طرح نقشه
مانند هر کار دیگری، اساس موفقیت داشتن برنامه است. البته، این برنامه ریزی ممکن است در طول زمان کسب و کار شما تغییر کند، اگر اینطور نباشد جای تعجب دارد، و برنامه و طرح کار ممکن است با توجه به ویژگی‌های کسب‌وکار شما متفاوت باشد، اما بایستی موارد زیر را هنگام برنامه ریزی کار خود در نظر داشته باشید:
اهدافی را برای باشگاه مشتریان خود تعیین کنید:
چرا میخواهید باشگاه مشتریان راه اندازی کنید و میخواهید به چه چیزی دست پیدا کنید؟
چه نوع باشگاهی میخواهید راه اندازی کنید؟ این موضوع به کسب و کار شما بستگی دارد و مشخص میکند که میخواهید باشگاه مشتریان چگونه مشتریانی وفادار به خود جذب کند. اما مواردی که باید در نظر گرفت این است که آیا همه میتوانند عضو باشگاه شما شوند، یا مشتریان باید معیارهای خاصی برای عضویت داشته باشند و به باشگاه دعوت میشوند.
آیا میخواهید باشگاه مشتریان شامل یک سیستم امتیازدهی باشد؟ نکته مهم در اینجا این است که همیشه بر نیازهای کاربران خود تمرکز کنید و بر مواردی که مشتریان شما به آنها علاقه مند هستند تمرکز کنید.
مخاطبان شما چگونه با باشگاه درگیر هستند؟ شاخص کلیدی عملکرد قابل ردیابی مرتبط را ایجاد کنید تا بتوانید اثر بخشی باشگاه مشتریان را رصد کنید تا بتوانید عملکرد باشگاه مشتریان را بررسی کنید.
حوزه فعالیت خود را توسعه دهید
قوانین باشگاه را بطور کامل برای مشتریان قبلی و مشتریان تازه وارد بصورت واضح بیان کنید. چگونه به باشگاه ملحق شوند، چه جوایزی در انتظار آنهاست و چگونه میتوانند از عضویت در باشگاه بهره ببرند؟ مسائل را بیش از حد پیچیده نکنید و با مشتریان دوستانه و صمیمی برخورد کنید.
برای مشتریان خود بگویید که برای اعضای باشگاه چه امتیاز و پاداشی در نظر گرفتهاید، آیا کوپن یا کد تخفیف خواهد بود؟ میتوان از کد تخفیف در همان باشگاه استفاده کرد یا در باشگاه یا فروشگاه دیگری نیز قابل استفاده است؟ آیا جایزههای دیگری مانند بازدید از مکانی دیدنی یا تفریحی برایشان در نظر دارید؟ آیا هدایت ترافیک به صفحه فروشگاه یا خدمات آنلاین شما به درستی طراحی شده است؟
امتحان کنید
با فرض اینکه این اولین باشگاه مشتریان شماست، با نسخه آزمایشی شروع کنید. اولین مشتریان خود را پیدا کنید و ارائه خدمات و ایجاد ارتباط با آنها را آغاز کنید. مشتریان فاکتور اصلی موفقیت شما خواهند بود. به آنها بگویید که برای ادامه راه و موفقیت بیشتر به حضور و حمایت آنها نیاز دارید. در این مدت خدمات بیشتری به آنها ارائه بدهید تا به شما اعتماد کنند.
باشگاه خود را به روز نگه دارید، قسمتهای فعال باشگاه را بهینه کنید و هر چیزی را که مناسب نیست و مشتری را جذب نمیکند تغییر دهید، اما بیشتر از همه از اعضای باشگاه خود بپرسید که چه چیزی برای آنها مفید است و به چه چیزی علاقه دارند و از کدام قسمت نرم افزار ناراضی هستند. آنها راهنمای شما در این مسیر هستند، پس آنها را درگیر مسائل باشگاه کنید و از نظراتشان بهره ببرید.
از بازخورد مشتریان برای شناسایی ایرادات موجود در عملکرد باشگاه و رفع اشکالات استفاده کنید. راهی ساده برای ارائه بازخورد برای مشتریان خود فراهم کنید تا هیچ مانعی سر راه آنها قرار نداشته باشد. .
برای اعضای باشگاه و نظراتشان ارزش قائل باشید، آنها نظرات ارزشمندی در مورد آنچه واقعاً برای کسب و کار شما مفید است به شما ارائه میدهند. از این اطلاعات برای بهینه سازی، انطباق و بهبود باشگاه و محصولات و خدمات خود استفاده کنید و از ریسک کردن نترسید.
مشتریان مایه حیات هر کسب و کاری هستند، بنابراین رفتار خوب با آنها همیشه باید در اولویت باشد. با بیشتر شدن انتظارات، بایستی رضایت مشتری را فراهم نمائید و مشتری را نگه دارید. میتوانید فراتر از انتظارات مشتریان خود بروید و خدمات خلاقانه د جدیدی به مشتری پیشنهاد کنید.
انجام خدماتی فراتر از انتظارات مشتری باید از مرحله پرس و جو شروع شود و همواره در طول رابطه تجاری شما حفظ شود. از مزایای قابل توجه این کار میتوان به افزایش شهرت و پیدا کردن طرفداران و مشتریان بیشتر اشاره کرد.
1 : رقابت کنید:
این مرحله اولیه باید هدفی فراتر از حد انتظار مشتری برای خود در نظر بگیرید. برای مثال، اگر گفته‌اید ظرف 24 ساعت برای ارائه اطلاعات بیشتری با مشتری تماس برقرار خواهید کرد، سعی کنید سریع‌تر این کار را انجام دهید.
2: پیگیر باشید:
پاسخ سریع همیشه تأثیرگذار است، اما تشخیص درست خواسته مشتری بسیار مهمتر خواهد بود. مردم از خدماتی که شخصا به آنها ارائه داده میشود قدردانی میکنند. آنچه را که میگویید انجام خواهید داد پیگیری کنید و برای ارائه خدمات به روز تر با مشتریان در تماس باشید. از تمام خدمات شخصی که میتوانید به مشتریان وفادار خود ارائه دهید نهایت استفاده را ببرید و از مزایای آن بهره مند شوید.
3: ارتباط منظم با مشتری را حفظ کنید:
نزدیک ماندن به مشتریان این فرصت را به شما میدهد تا روابط خود را توسعه دهید، تخصص خود را بیشتر نشان دهید و اعتماد مشتری به و کسب و کارتان را افزایش دهید.
شرکتهای کوچک از مزیت برقراری تماس شخصی با تک تک مشتریان برخوردارند. نام مشتریان را بشناسید، از علایق آنها مطلع شوید و از آنها بپرسید که وضعیت آنها چگونه است و چه انتظاراتی از شرکت دارند. ارزش آن را دارد که مدتی را برای درک مشتری صرف کنید تا بتوانید راه حل مناسبتری ارائه دهید.
هنگامی که کاری را تکمیل کردید یا فروش را انجام دادید، از مشتریان راضی بخواهید که کسب و کار شما را به دیگران معرفی کنند، بگوئید تا دیگران را به شما ارجاع دهند تا توضیحات تکمیلی در خصوص خدمات و محصولات را برایشان شرح دهید.
4 :تحقیق کنید:
نظارت بر خدمات ارائه شده به مشتری این امکان را فراهم میکند تا ببینید چه خدمتی و چه روشی موثر بوده و کدام یک موفق نبوده است. تا زمانی که این موارد را پیگیری نکنید، نمی‌دانید که باید تلاش‌های خود را در چه زمینهای بهبود بخشید.
در مورد فعالیتها و نحوه عملکرد مشتری تحقیق کنید. مواردی مانند:
خدمات خوب ارائه دهید:
اگر میخواهید مشتریان جدید را حفظ کنید و یا مشتریان جدیدی به دست آورید، باید استاندارد بالایی از خدمات به مشتریان ارائه دهید. موقعیت شرکتهای کوچک در رقابت با شرکت های بزرگتر در زمینه ارائه خدمات به مشتریان بهتر میباشد. آنها معمولاً این قابلیت را دارند که ارتباطات بیشتری با مشتریان برقرار کنند و به اصطلاح برای ارائه خدمات به مشتریان خود سنگ تمام بگذارند، تا مشتریان قدیمی و جدید احساس ارزشمندی داشته باشند.
پاسخگو باشید:
تصور کنید که برای یکی از بهترین مشتریان شما سوالی پیش آمده است، بهترین کار این است که نام یک شخص پاسخگو را به او بگویید و یا در اولین فرصت ممکن با آنها تماس بگیرید تا از محصولات و خدمات جدیدی که ارائه میدهید، مطلع شوند. همچنین میتوانید به آنها کوپن تخفیف بدهید یا به آنها یک بلیط یا کد تخفیف برای رفتن به رستوران یا مرکز خرید و یا هر تفریح دیگری هدیه دهید. این کارها نشان میدهد که شما از حضور آنها و حس وفاداری آنها قدردانی میکنید.
و به یاد داشته باشید، اگر با شکایت یک مشتری مواجه شدید، وحشت نکنید. این اطمینان را به مشتری بدهید که خیلی زود مشکل را حل خواهید کرد. درباره مشکل تحقیق کنید، به مشتری شاکی مراجعه کنید و بگویید که پس از بررسی مشکل نتیجه را به او اطلاع خواهید داد. اگر با مشتری به درستی رفتار شود، مشتری شاکی ممکن است به یکی از بزرگترین طرفداران شما تبدیل شود. برخی از بهترین روابط تجاری آنهایی هستند که با مشکلات شروع می شوند.
باشگاه مشتریان مزایای بسیاری برای کسب و کارتان خواهد داشت که مهمترین آنها را در ادامه برای شما توضیح خواهیم داد.
با توجه به زیاد شدن رقبا و برندها، استفاده از انواع روشهای جدید و نوآوری در کسب و کار شما باعث ماندگاری شما در ذهن مشتریان خواهد شد و شما را در ذهن آنها پررنگ تر خواهد کرد.
امروزه در هر کسب و کاری حفظ مشتریان قدیمی بسیار با ارزش‌تر از جذب مشتری‌های جدید است. این سیاست به دو دلیل بسیار مهم انجام میشود. اول اینکه مشتریان قدیمی بیشتر از مشتریان جدید از شما خرید میکنند و بیشترین سود را به شما میدهند، دلیل دوم این است که نگهداری مشتری‌های جدید بسیار راحت‌تر و کم هزینه‌تر از جذب مشتری‌های جدید است. مهمترین هدف باشگاه مشتریان لویکلاب نیز وفادارسازی مشتریان سابق و تبدیل مشتری‌های گذرا به مشتری‌های ثابت است.
لشما می توانید یک اپلیکیشن اختصاصی با لوگو و فضایی فانتزی و منحصربفرد کسب و کار خودتان داشته باشید.این اپلیکیشن باشگاه مشتریان برای هر مشتری متفاوت است و با نصب شدن در گوشی آنها این حس خاص بودن را به آنها انتقال میدهد و حس متفاوتی به آنها خواهد داد. همچنین به وسیله‌ی این اپلیکیشن مشتریان میتوانند در هر لحظه از امتیازات و اعتبارات خود و همچنین تخفیفات مهم شما باخبر شوند.
شما با استفاده از اپلیکیشن لویکلاب میتوانید توضیحات بیشتری درباره‌ی خدمات یا کالای خود بدهید و با شرح مزایای کالاها یا خدمات مشتریان را برای خرید آن ترغیب کنید.
به کمک باشگاه مشتریان وفادار خود میتوانید از طرح ویژه تخفیف به مناسبت های گوناگون مثلا شب یلدا، جمعه سیاه (Black Friday)،عید نوروز و مناسبت های دیگر استفاده کنید و بین خود و مشتریان خود معامله‌ای برقرار کنید که برای هر دوطرف سودمند باشد. با این کار هم فروش خود را افزایش خواهید داد و هم به مشتری این حس را میدهید که رضایت او هم برای شما ارزشمند است.
شما با استفاده از اپلیکیشن باشگاه مشتریان وفاداری میتوانید کالاهای خود را به صورت آنلاین نیز به فروش برسانید.
شما به وسیله‌ی نرم‌افزار وفاداری مشتری میتوانید مشتریان خود را در دسته بندی‌های مختلفی قرار دهید. مانند مشتری‌های قدیمی، مشتری‌هایی که بیشترین خرید را از شما میکنند، مشتریان طلایی، نقره‌ای و یا هر دسته بندی دیگری که برای مشتریان خود در نظر دارید. سپس برای هر کدام از این گروه‌ها تخفیفات خاصی در نظر بگیرید. یا مثلا برای هر گروه شرایط خاصی را در نظر بگیرید تا مشتری‌ها با مراجعه به شما و به دست آوردن امتیازات بیشتر به آن گروه‌ها دست یابند. رسیدن به بالاترین سطح و گروه مثلا طلایی، حتما باید بسیار مشکل باشد تا مشتریان برای رسیدن به آن بسیار تلاش کنند.
از دیگر ویژگی های باشگاه مشتریان می توانیم به کارت های مخصوص مشتریان اشاره کنیم. شما میتوانید برای مشتریان کارت‌هایی مانند کارت‌های عابر بانک تهیه کنید (با طرح و سلیقه‌ی خودتان) که این کارت‌ها دقیقا مانند کارت های اعتباری عمل می کنند، قابل شارژ شدن هستند و مشتریان شما میتوانند از اعتبار داخل آن برای خرید از شعب شما استفاده کنند. بنابراین این کارت برای آنها بسیار ارزشمند بوده و در محافظت از آن بسیار تلاش میکنند. همچنین با داشتن آن در کیف پول خود همیشه به یاد شما خواهد بود.
شما به وسیله‌ی باشگاه مشتریان میتوانید دو نوع فاکتور برای مشتریان خود صادر کنید.
فاکتور سریع : در این نوع فاکتور با وارد کردن نام مشتری یا عبور دادن کارت آن از داخل دستگاه کارتخوان تمام اطلاعات مشتری از جمله نام، آخرین زمان مراجعه، امتیازات، تخفیفات و… بر روی کامپیوتر فروشنده نمایش داده خواهد شد، درون فاکتور در کامپیوتر ثبت شده و تمام تخفیفات و امتیازات به صورت اتوماتیک در فاکتور ثبت گردیده و چاپ خواهد شد.
فاکتور کالایی: در این نوع فاکتور قیمت تک تک کالاهای خریداری شده توسط مشتری به صورت جداگانه در فاکتور ثبت گردیده و در صورت وجود تخفیف ،تخفیفات، امتیازات، اعتبارات و… محاسبه و ثبت میشود. البته این نکته را در ذهن داشته باشید که در صورت ثبت هر فاکتور، اطلاعات آن توسط پیامک برای مشتری ارسال میشود.
با استفاده از باشگاه مشتریان میتوانید به دلایل گوناکون از جمله تولد، سالگرد ازدواج یا مناسبت‌هایی مانند عید نوروز یا … به مشتریان خود هدیه‌های مختلفی را بدهید. این هدیه‌ها میتواند تنوع بسیار زیادی داشته باشد.
با استفاده از باشگاه مشتریان میتوانید به دلایل گوناکون از جمله تولد، سالگرد ازدواج یا مناسبت‌هایی مانند عید نوروز یا … به مشتریان خود هدیه‌های مختلفی را بدهید. این هدیه‌ها میتواند تنوع بسیار زیادی داشته باشد.
مثلا میتوانید به دلیل روز تولد برای مشتری خود به مدت سه روز تمام کالاها را با تخفیف بیست درصدی حساب کنید، یا این که مثلا پنجاه امتیاز به او بدهید که در آینده از آن برای به دست آوردن کالاهایی که شما از قبل تعیین کردید استفاده کند. مثلا در برابر پنجاه امتیاز دو بلیط سینما و برای صد و پنجاه امتیاز یک کفش ورزشی هدیه دهید. یا این که به کارت او به اندازه‌ی بیست هزار تومان اعتبار ببخشید یا حتی او را به یک فنجان قهوه در نزدیک‌ترین کافه دعوت کنید… اینها تنها گوشه‌ای از هزاران هدیه‌هایی بود که شما میتوانید به مشتریان خود بدهید.
آمارهای دقیق یکی از مهمترین کارهایی است که نرم افزار باشگاه مشتریان انجام میدهد. به عنوان مثال چه ساعاتی از روز فروش شما بیشتر بوده ، کدام کالاها بیشتر فروش رفته، چه روزهایی فروش بیشتر بوده، سود شما از طرح تخفیفی گذشته چقدر بوده است.
