شاخص های اصلی مرکز تماس چیست؟

درنظر گرفتن اهداف و مقیاس‌های صحیح یکی از مهم‌ترین مسئولیت‌ها در مدیریت و رهبری موفق مرکز تماس است. وقتی تصمیم‌ها بر اطلاعات کامل و یکپارچه مبتنی باشد-و وقتی تلاش‌ها برای بهبود فرایند با اهداف منطقی و مسئولیت‌پذیری افراد و تیم‌ها توأم باشد-آماده هستید برای مشتریان و سازمان خود ارزش فراوانی بیافریند.

اما، از همین ابتدا با چالش بزرگی مواجه هستید: مراکز تماس داده‌های فراوانی تولید می‌کنند. اطلاعاتی که به جعبۀ ورودی شما می‌رسد یک پارکینگ کوچک را پوشش می‌دهد. از میان تمام گزارش‌ها و داده‌های موجود کدامیک برای ارزیابی و هدایت عملکرد عملیاتی شما بهتر است؟ آیا موارد درستی را بررسی می‌کنید؟ دیگران چطور؟ آیا دربارۀ مسائل مهم و چگونگی تفسیر نتایج توافق دارید؟

دراین مقاله دربارۀ مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد در مرکز تماس بحث خواهیم کرد.

اگر چیزی را نمی توانید اندازه گیری کنید پس نمی توانید آن را مدیریت کنید

• میانگین مدت مکالمه AHT:میاگین مدت زمان مکالمه، همه چیز از سلام تا خداحافظ

قدیمی ترین شاخص اندازه گیری کیفیت در مراکز تماس است زیرا هم ارتباط مستقیمی با هزینه دارد و هم اندازه گیری آن آسان است

(Average Handling Time (AHT

AHT + ACW

• occupancy: درصدی از توان کارشناس که درگیر پاسخگوئی است
• Abandonment Rate:میزان تماس های از دست رفته
• WRAP – Up :ACW :زمانی که برای وارد کردن اطلاعات بعد از هر تماس صرف میشود
• Call Transfer Rate:میزان انتقال تماس به سایرین
• Average speed of answer / ASA:سرعت در پاسخگوئی
• First Call Resolution/FCR:شاخص پاسخ به نیاز تماس گیرنده در اولین تماس
• SERVICE LEVEL /SLA: پاسخگویی به X% از تماس ها در Y ثانیه
• Customer Satisfaction: میزان رضایت تماس گیرندگان از خدمات مرکز تماس
• Cost Per Call/CPC: هزینه تمام شده به ازای هر تماس به مرکز تماس

در مقالات بعدی به تفصیل در مورد هرکدام از این شاخص ها صحبت می کنیم