(۵ ترفند طلایی)
مقدمه
به عنوان یک منشی با چند سال تجربه، میدانم که مدیریت تماسهای تلفنی، اولین و مهمترین مهارتی است که یک منشی باید داشته باشد. یک تماس بد میتواند اعتبار یک شرکت را خدشهدار کند و یک تماس خوب، مشتری را برای همیشه وفادار میکند. در این مقاله، ۵ ترفند ساده اما فوقالعاده مؤثر را به شما آموزش میدهم که من را از یک منشی معمولی به یک منشی حرفهای تبدیل کرد.
۱. اول از همه، اسم خودت را بگو
خیلی از منشیها اشتباه میکنند و اول میگویند «بله، شرکت فلان». اما حرفهایها اول اسم خودشان را میگویند: «بله، [نام تو] هستم، شرکت [اسم شرکت]، چطور میتوانم کمکتان کنم؟» این کار باعث میشود مخاطب حس کند با یک انسان روبروست، نه یک اپراتور خسته.
۲. قبل از برداشتن گوشی، یک نفس عمیق بکش
تن صدای تو، تصویر ذهنی طرف مقابل از شرکت است. وقتی عجله داری یا خستهای، صدایت گرفته و بیحوصله به نظر میرسد. با یک نفس عمیق، آرامش را به صدایت برمیگردانی و مخاطب حس اعتماد میکند.
۳. اگر جواب سوال را نمیدانی، دروغ نگو، وقت بگیر
به جای اینکه بگویی «نمیدانم» (که باعث ناامیدی مشتری میشود)، بگو: «اجازه میدهید بررسی کنم و حداکثر ۵ دقیقهی دیگر با شما تماس بگیرم؟» این کار نشان میدهد که برای وقت و نیاز مخاطب ارزش قائل هستی.
۴. شمارهی تماس را دوباره تکرار کن
آخر هر مکالمه، قبل از قطع کردن، شمارهی مخاطب را برای خودت تکرار کن و از او بخواه تأیید کند: «بگذارید مطمئن شوم، شمارهی تماس شما ۰۹۱۲... است، درست است؟» این کار جلوی اشتباهات بزرگ را میگیرد وهمیشه یک کاغذ و خودکار برای ثبت نکات مشتری کنارت باشه
۵. خداحافظی حرفهای را فراموش نکن
هیچوقت نگو «فعلاً» یا «باشه». همیشه با جملات مثبت تمام کن: «بسیار خوشحال شدم از صحبت با شما، موفق باشید» یا «اگر سوالی داشتید، حتماً تماس بگیرید، خواهش میکنم».
جمعبندی :
با همین ۵ ترفند ساده، از امروز مکالمات تلفنیات را به سطح یک منشی بینالمللی ارتقا بده و ببین که چطور مشتریان و مدیرت از تو راضیتر میشوند.
