دیزاین خدمات چیست؟

در گذشته کسب‌وکارها بر روی دیزاین محصولات فیزیکی تمرکز می‌کردند و تصورشان این بود که صرفا ارائه‌دهنده این محصولات هستند و با فروش آنها چرخه رشد خود را ایجاد می‌کردند اما امروزه این موضوع روشن شده است که نه فقط محصولات، بلکه خدمات را هم می‌توان فروخت. برای مثال اگر مشتری بخواهد پولش را به یک بانک بپرسد، عملا با محصولات فیزیکی مواجه نیست بلکه خدماتی دریافت خواهد کرد که این خدمات عامل تصمیم‌گیری و انتخاب بانک برای سپرده‌گذاری می‌شود. این خدمات عامل فروش و وفاداری مشتری خواهند بود و می‌توانند به اندازه محصولات فیزیکی ارزش‌آفرین باشند و در کسب‌وکار رونق ایجاد کنند.

منبع عکس www.zendesk.com
منبع عکس www.zendesk.com

خدمت می‌تواند هر چیزی باشد که به مشتری در رسیدن به هدفش کمک ‌کند. در سال ۱۹۹۱ میشل ارلهف در دانشگاه دیزاین کلن رویکرد دیزاین خدمات را ایجاد کرد و پس از وی از ۱۹۹۵ خانم بریجیت ماگر عهده‌دار توسعه این رویکرد در این دانشگاه بود. این رویکرد به دنبال یافتن زمینه‌هایی برای بهبود خدمات بود و به مرور در دانشگاه‌های دیگر نیز بوجود آمد. دیزاین خدمات در ذات خود رویکردی انسان محور است و به همین دلیل می‌تواند در رشد و توسعه کسب‌وکار اثربخش باشد. هر محصول فیزیکی برای ارائه خود نیازمند خدمات است. این خدمات بخش وسیعی از فرآیند تولید تا عرضه و حتی خدمات پس از فروش را شامل می‌شود. باتوجه به دنیای رقابتی امروز، کسب‌وکارهایی که بر ارائه خدمات بهتر تمرکز می‌کنند شانس موفقیت بیشتری خواهند داشت. دیزاین خدمات این توانایی را دارد که مشکلات سیستم را در سطح کلان یا جز در نظر بگیرد و نقطه نظرات همه افراد ذی‌نفع از جمله تولیدکنندگان محصول و خدمت را در آن جای دهد.

روش‌های مختلفی برای دیزاین خدمات وجود دارد. به عنوان مثال روش الماس دوگانه به طراحان کمک می‌کند تا در ۴ مرحله با شناسایی موضوع، به ارائه راهکار و حل مساله بپردازند. ابزارهایی نیز برای دیزاین خدمات وجود دارد مثل بلوپرینت خدمت (service blueprint)، اکولوژی خدمت (service ecology) و سفر مشتری (user journey). در تمامی این روش‌ها تمرکز بر روی نقاط تماس مشتری است. نقطه تماس واقعه‌ای که مشتری به نحوی با استارتاپ یا محصول یا حتی خدمت شما آشنا می‌شود. ممکن است این نقطه تماس دیدن یک تبلیغ یا بروشور باشد یا استفاده کامل از محصول شما. در نقشه سفر مشتری تمام مراحلی که کاربر با استارتاپ شما در تماس است نگاشته می‌شود و راهکارهای جلب رضایت وی بررسی و اجرا خواهد شد. بلوپرینت خدمت روش کامل‌تری است که مسیر‌های تعاملی (مشهود و غیرمشهود) را مشخص و بررسی می‌کند و این دغدغه را دارد که هیچ‌کدام از اجزای نقاط تماس بدون بررسی دقیق دیزاین نشده باشند. اکولوژی خدمت یک دیاگرام است که روابط بین ذی‌نفعان و افرادی که در ایجاد یا استفاده از خدمت نقش دارند را نشان می‌دهد و تعاملات و معاملات این ذی‌نفعان را مشخص می‌سازد.

کاری که طراحان خدمت انجام می‌دهند شکل‌دهی نقاط تماس از نگاه کاربر و خدمت‌دهنده است و هدف دیزاین خدمات دیدن مشتری به عنوان عنصر کلیدی و دیگر ذی‌نفعان برای شکل‌دادن یک اکوسیستم زنده از تولد تا مرگ محصول است. در دیزاین خدمات ممکن است خدمت جدیدی خلق شود یا خدمات موجود بهبود یابند. دیزاین خدمات می‌تواند عامل ماندگاری، دلپذیری و وفاداری به کسب‌وکار باشد.


این مطلب در روزنامه جام‌جم:magiran.com/n3812858