واحد پشتیبانی در استارتاپ‌ها

مهمترین چیز در هر استارتاپ مشتری است. ممکن است یک کسب‌وکار بتواند محصولی عالی بسازد اما اگر مشتری نداشته باشد عملا چیزی نخواهد داشت. مشتری عامل حرکت چرخه اقتصادی در کسب‌وکار است. هر چقدر نیازهای مشتری بهتر شنیده و پاسخ داده شوند، شانس موفقیت استارتاپ بالاتر خواهد رفت. یکی از راه‌های تعامل با مشتری بخش پشتیبانی (customer support) است. ممکن است مشتریان به واسطه مشکلی در فرآیندها یا نیازی که در محصول وجود ندارد نیازمند تماس با ارائه‌دهنده محصول باشند.

زمانی که مشتری با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد توجه به نکات زیر ضروری است:

۱-به مشتری خوب گوش بدهید.

۲-سعی کنید مشکل را دقیقا شناسایی کنید و تا تفهیم کامل مشکل، مکالمه را تمام نکنید.

۳-به مشتری دروغ نگویید. او را با وعده‌های نامشخص سردرگم نکنید.

۴-تماس‌ها را مستندسازی کنید. تاریخچه تماس‌ها و فعالیت‌های انجام شده برای مشتری مستندات ارزشمندی هستند.

۵-به تمامی بخش‌های محصول اشراف داشته باشید، بدانید که چه مشکلی را از چه کسی پیگیری کنید.

۶-به روز باشید و اطلاعات‌تان نسبت به محصول را آپدیت نگه دارید.

۷-از اطلاعات کاربران مراقبت کنید و در حفظ امنیت اطلاعات بکوشید.

داشتن یک واحد پشتیبانی خوب، منجر به جلب رضایت مشتریان و پاسخگویی می‌شود. پیگیری و تجزیه تحلیل نیازهای مشتریان به بهینه‌سازی محصول و رشد کمک می‌کند و می‌تواند مسیر سرمایه‌گذاری را مشخص کند. یکی از راه‌های سنجش عملکرد استارتاپ نظرات مشتریان است. تلاش واحد پشتبانی ایجاد تجربه و ذهنیت مثبت در مشتری است که می‌تواند موفقیت استارتاپ را تسهیل کند. بسته به نوع استارتاپ، واحد پشتبیانی متفاوت خواهد بود. مثلا اگر به افراد خدمت دهد ممکن است تماس‌های پشتیبانی بیشتری نسبت به خدمات سازمانی داشته باشد. همچنین ممکن است نیازمند پشتیبانی شبانه‌روزی باشد. بسته به نوع استارتاپ و بودجه و حجم کار، واحد پشتبیانی تغییر می‌کند. معمولا پشتیبانی به شکل‌های زیر انجام می‌شود:

۱-بخش پشتبیانی در سایت یا اپلیکیشن (فرم تماس)

۲-گفتگوی آنلاین در سایت یا اپلیکیشن (چت)

۳-پشتیبانی تلفنی (واحد پشتیبانی در استارتاپ)

۴-پشتبیانی تلفنی (برون‌سپاری- استفاده از مرکز تماس)

۵-پشتیبانی حضوری

یکی از ایده‌هایی که استارتاپ‌ها برای نزدیک شدن تیم‌های مختلف (مثلا محصول یا مارکتینگ) به مشتریان انجام می‌دهند، پاسخگویی به مشتری در واحد پشتیبانی توسط افراد این تیم‌هاست. وقتی افراد تیم با مشتریان از نزدیک صحبت می‌کنند بهتر می‌توانند نیازهای آنها را درک و شناسایی کنند.

این مطلب در روزنامه جام‌جم: air.ir/Yxz