در گذشته محصولات معمولا بازار انحصاری تولید داشتند، به همین دلیل رقابت برای فروشِ بیشتر یا جلب‌نظر مشتری کار پیچیده‌ای نبود. امروزه با رشد کسب‌وکارها، در حوزه‌های مختلف رقابت جدیدی بر سر توسعه بازار شکل گرفته است. خشنودی مشتری یکی از عوامل تاثیرگذار بر افزایش سهم بازار کسب‌وکارهاست.
تجربه کاربری، تمامی تعاملات و ادراکات کاربران در فرآیند تعامل با کسب‌وکار است. هر نقطه تماس (touch point) کاربر در این فرآیند اهمیت ویژه‌ای دارد و می‌تواند در احساس نهایی وی نسبت به محصول اثر بگذارد. برای درک هر چه بهتر کاربران و یافتن ارز‌ش‌ها، توانایی‌ها و محدودیت‌هایشان نیازمند تمرکز بر نیازها و خواسته‌های آنان هستیم. هر چقدر تجربه کاربری یک محصول بهتر باشد کیفیت تعامل بالاتر خواهد رفت. درگیری احساسی کاربران با محصولات می‌تواند به وفاداری آنها نسبت به کسب‌وکار منجر شود.
هر محصول مانند یک کتاب داستان، روایتی را به کاربر خود ارائه می‌کند. این روایت باید قابل فهم، مفید، دسترس‌پذیر و مطلوب باشد. کاربر باید بتواند در مواجهه با محصول (بدون نیاز به راهنما) عملکرد و کاربری را بفهمد و به راحتی از آن استفاده کند. کارکرد محصول باید شفاف باشد و با محدودیت‌های فیزیکی و ذهنی کاربر مطابقت داشته باشد. تجربه کاربری بخصوص در موضوعات تکنولوژی‌محور اهمیت می‌یابد. یک تجربه کاربری خوب خطاهای کاربری را تا جای ممکن کاهش می‌دهد و کاربر به استفاده از تکنولوژی به عنوان راه‌حل برطرف‌کردن نیازهایش تکیه خواهد کرد. آسان‌شدن استفاده از تکنولوژی و کاهش هزینه‌ها (مادی و معنوی) از عواملی است که مصرف مجدد محصول توسط مشتریان را رقم می‌زند و در نهایت سبب بالا رفتن فروش محصولات می‌شود.
یکی از معروف‌ترین بخش‌بندی‌ها در حوزه تجربه کاربری، چتر تجربه کاربری (UX umbrella) است که توسط دن ویلیس (Dan Willis) ابداع شده است و شامل شش جز اصلی است:
دیزاین بصری
معماری اطلاعات
دیزاین تعاملی
کاربردپذیری
کاربرپژوهی
راهبرد محتوایی
فرآیند تجربه کاربری شامل چهار مرحله کلی است:
کاربرپژوهی: که شامل بررسی و شناخت کاربران، ساخت پرسونا یا نقشه همدلی، مصاحبه عمیق، مطالعات کتابخانه‌ای و میدانی برای کشف نیازها و توانمندی‌های کاربر است.
دیزاین: شامل ایده‌پردازی و پیاده‌سازی ایده‌ها به صورت کاربردی، نمونه‌سازی سریع و تعامل برای بهبود ایده‌ها، وایرفریمینگ و تست‌های بسیار برای رسیدن به نتیجه مطلوب است.
تولید و راه‌اندازی اولیه: در این مرحله نسخه آزمایشی (Beta version) با تعداد محدودی از کاربران هدف راه‌اندازی می‌شود تا بازخوردهای آنها نسبت به نمونه اولیه بدست بیاید و با کمک این بازخوردها محصول هرچه بیشتر با کاربران خود منطبق شود.
ارائه محصول و ارزیابی: پس از بهبود نسخه اولیه به کمک کاربران، می‌توان محصول را به بازار ارائه کرد اما ارزیابی و بررسی بازخوردهای کاربری متوقف نمی‌شود و یک فرآیند پویاست. لازم است در هر نسخه ارائه شده به بازار تست‌های کاربردپذیری انجام شود. همچنین بررسی رفتاریِ داده‌محورِ کاربران در بهبود تجربه کاربری محصولات اهمیت بسزایی دارد.
