با هم در این مقاله در مورد اهمیت بازاریابی مشتریان می‌خوانیم و می‌آموزیم.
به این معنا که اگر شما صاحب کسب و کاری هستید یا بنا دارید روزی کسب و کار راه بیندازید و صاحب آن شوید، بدانید که چرا باید تا حد خیلی زیادی به مشتریان کنونی یا بالفعل خود اهمیت دهید و برای آن برنامه بریزید. در انتها یاد می‌گیریم که از چه راهکارهایی برای نزدیک شدن به این مهم استفاده کنیم تا کسب و کارمان را به سمت موفقیت هُل دهیم.
بازاریابی مشتری چیست؟ و چرا از آن به عنوان یک استراتژی تجاری استفاده می‌کنیم؟
همه‌ی ما می‌دانیم مشتریانی که به طور کامل با کسب و کار ما در ارتباط اند، بسیار محتمل‌تر است که در ادامه به مشتریان وفادار نیز تبدیل شوند. بنابراین چرایی اهمیت این که ببینیم چطور بازاریابی مشتری تنظیم می‌شود تا نقش تعیین کننده‌ای در چگونگی جذب مشتریِ کسب و کارهای B2B در آینده‌ای نزدیک بازی کند در اینجا قابل فهم می‌شود.
بازاریابی مشتری در حفظ مشتریان در هر حیطه‌ای از کسب و کارها حیاتی و مهم است. چه در شرکت های بزرگ و قدیمی، چه در استارت‌آپ‌های نوپا.
به هر حال، ما اینجا قصد داریم بدانیم:
«تعریف دقیق بازاریابی چیست؟»،
«چرا در اطمینان حاصل کردن از باقی ماندن در صحنه ی رقابت با دیگر رقبا بسیار مهم است؟»
و «چطور باعث می شود مشتریان مهم را به دیگران (یعنی رقبا) در صنعت مربوط به خودمان از دست ندهیم؟»
اجازه دهید این مقاله را با بررسی یک پاسخ کوتاه به سوال «بازاریابی مشتری چیست و چگونه همه ی کسب و کارها باید از قدرت بازاریابی مشتری استفاده کنند تا همه‌ی مشتریان مهم را حفظ کنند و در صدر صنعت خود باقی بمانند؟» آغاز کنیم.
داشتن یک استراتژی بازاریابی قدرتمند امری ضروری در هر بازار رقابتی ست. نگاه داشتن مشتریان یا حفظ مشتریانی که دارید نیز باعث ادامه‌ی فروش و موفقیت کسب و کارتان می‌شود. بازاریابی مشتری همچنین در جذب مشتریان جدید به برند شما مفید است و به ایجاد وفاداری مشتریان و اعتماد آن‌ها نیز کمک می‌کند.
متاسفانه بسیاری از کسب و کارها ارزش مشتریان فعلی خود را افزایش نمی‌دهند و به حداکثر نمی‌رسانند. می‌توان این مسئله را با نگاه انداختن به تحقیقی از متخصصین که می گوید بیش از یک سوم شرکت‌ها تلاشی برای درک پتانسیل حقیقی «درآمد حاصل از پایگاه مشتریان» نمی‌کنند، دریافت.
مخلص کلام، بازاریابی مشتریان گونه‌ای از بازاریابی ست که اساسا بر لیست مشتریان شما تمرکز می‌کند و نه بر چشم اندازهای آینده‌ی کسب و کار.
بازاریابی مشتریان به هر گونه فعالیت بازاریابی یا کمپینی مربوط می‌شود که به مشتریان حال و حاضر معطوف شود.
این گونه بازاریابی‌های هدفمند، خروجی‌های مهمی در پی خواهند داشت، اگر و فقط اگر یک استراتژی بازاریابی موفق به کار گرفته شود. منظور از خروجی‌های مهم استراتژی، نتایج زیر است:
معنای بازاریابی مشتریان می‌تواند به طرز قابل توجهی میان افراد گوناگون، بر اساس صنعت یا کمپانی مربوطه متفاوت باشد. اما به طور کلی:
بازاریابی مشتریان نوعی از بازاریابی ست که در درجه‌ی اول بر فهرست مشتریان کنونی تمرکز می‌کند. (به جای تمرکز بر چشم‌اندازهای آینده)
برخی ممکن است توجه و تمرکز بیش‌تری بر customer journey (مسیری که مشتری در ارتباط با برند شما طی می‌کند) داشته باشند یا علاقه‌ی وافری به حامیان برند (brand advocates) نشان دهند. در حالی که عده‌ای نیز بر تکنیک‌های فروش محصول گران‌تر (upselling) یا فروش محصولات جانبی (cross-selling) تمرکز می‌کنند.
این نوع از بازاریابی شامل هر گونه از کمپین‌های بازاریابی که مخصوصا برای مشتریان حاضر یا بالقوه طراحی شده باشد تمرکز دارد.
اجازه دهید با یک دیگر به موارد پایین نگاهی بیندازیم و ببینیم چگونه می‌توانیم به این نیازها پاسخ دهیم.
دریافتن این که دقیقا مشتریان شما چه می‌خواهند، اگر بتوانید نیازهای آن‌ها را شناسایی کنید، درست بعد از اولین ارتباط آن‌ها با برند یا پس از پشتیبانی‌های پس از فروش یا خدمات دیگر آسان می‌شود.
تعدادی راه برای شناسایی نیازهای مشتریان وجود دارد. که می‌تواند ترکیبی از موارد پایین نیز باشد:
یکی از قدیمی‌ترین راه‌ها برای تشخیص نیازهای مشتریان این است که در کلمات کلیدی جست‌وجویی انجام دهیم. بسیاری از مشتریان از گوگل به عنوان اولین درگاه تماس خود هنگام جست‌وجو کردن (searching) یا به دنبال یک پاسخ بودن با توجه به خدمات یا محصولی که به دنبال آن اند، استفاده می‌کنند.
یادگیری درباره‌ی آن چه مردم درباره‌ی برند یا صنعت شما می‌گویند یک ابزار مفید است برای این که استراتژی‌های موثر در شبکه‌های اجتماعی پیاده کنید.
گوش کردن آگاهانه به شما می‌گوید که مخاطب شما در کدام شبکه‌ی اجتماعی بیش‌تر فعال است و حالت کلی و حس عمومی که برند را احاطه کرده است چگونه است. همچنین مفید است که بدانید مشتریان چه حسی نسبت به رقبای شما و به طور کلی نسبت به صنعت مربوط به شما دارند.
داشتن گروه تمرکز در کسب و کارها امروزه ممکن است برای کسب اطلاعات از مشتریان، قدیمی و از مدافتاده به نظر برسد اما حتی در عصر تکنولوژی هم این یک روش مفید برای آگاهی از نیازهای مشتریانتان به حساب می‌آید.
گروه‌های تمرکز می‌توانند به آسانی به عنوان یک نوع گروه مصاحبه شناخته شوند. با مشاهده کردن و ضبط تعاملات، یک گروه تمرکز می‌تواند در درک این که مردم درباره‌ی یک تجربه، نتیجه یا خدمات چگونه فکر می‌کنند کمک کنند.
همانند هر نوع تحقیق یا ارزیابی دیگر که انجام می‌دهید، هدف اولیه این است که دریابید که مشتریان وفادار و کنونی شما چگونه احساسی نسبت به پیشنهادها و ارائه‌های شما دارند.
وقتی که دیتای حیاتی خود را برای نگه داشتن مشتریان و مراجعه‌ی مجدد آن‌ها به دست آوردید اطمینان حاصل کنید که موارد زیر را انجام داده‌اید:
مطمئن شوید که برنامه‌ای برای استفاده‌ی موثر از بازخوردهای جمع‌آوری شده دارید. به جای رها کردن این اطلاعات مفید و مهم که برای جمع‌آوری آن‌ها زحمت کشیده‌اید، آن‌ها را دسته‌بندی و منظم کنید و تغییرات را بر مبنای آن‌ها اعمال کنید.
هر اطلاعات یا دیتایی را که از مشتریان جمع آوری می‌کنید حتما با کسانی که مهم است بدانند به اشتراک بگذارید. مانند ذی نفعان و مدیران ارشد.
کسب و کارهایی که یک متدلوژی قدرتمند را برای چگونگی جمع‌آوری و اشتراک‌گذاری بینش‌ها در سازمان خود توسعه داده‌اند، بهترین محیط را برای دستیابی سریع و موثر به خواسته‌های مشتری می‌سازند.
زمانی که شما اطلاعات مربوط به مشتریان را به دست آوردید، مطمئن شوید که اطلاعات حیاتی در طراحی انواع محصولات و قابلیت‌هایی را که مشتریان بیان کرده‌اند، به کار می‌برید.
وقتی که به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کردید، اگر آن‌ها چیزی درخواست می‌کنند چه بزرگ چه کوچک حتما برایشان به انجام برسانید.
بنابراین بیایید نگاهی دقیق‌تر به این که چرا مهم است یک استراتژی بازاریابی مشتری درخشان به کسب و کار خود معرفی کنید بیندازیم.
«قابلیت‌ها و محصولاتی را که مشتریان شما می‌خواهند طراحی و فراهم کنید.»
چرا ما به بازاریابی مشتریان نیاز داریم؟
با دیجیتالی شدن فضای فروش، جذب پایگاه مشتریان نسبت به همیشه چالش برانگیزتر شده است.
طبق پژوهشی که توسط متخصصان صنعت انجام شده، متوجه شده‌اند که مشتریانی که از ارتباط عمیق و تعلق به برند لذت برده‌اند، 23% افزایش خرید نسبت به متوسط مشتریان داشته‌اند.
گزارشی دیگر می‌گوید که چگونه بازاریابی مشتریان کنونی شما می‌تواند به طور متوسط بازدهی داشته باشد. علاوه بر این حقیقت که جذب مشتریان جدید کم‌تر سودآور است، نسبت به همیشه بسیار چالش‌برانگیز نیز هست.
بنابراین گفته‌های بالا به طور منصفانه و واضحی نشان می‌دهد که وقتی شما به گونه‌ای مدیریت کرده‌اید که مشتری جدید و گریزان را حفظ کنید و در برند یا خدماتتان ثبتش می‌کنید، کاملا منطقی ست که هر کاری که می‌توانید انجام دهید تا آن مشتری را نگاه دارید.
لازم است با مشتریان خود به طور ویژه رفتار کنید
شما متوجه خواهید شد که نه تنها مشتریان شما که سرمایه‌ی خود را به سختی به دست آورده‌اند توجه شما را به خواسته‌های خود نیاز دارند، بلکه شما هم به مرور درمی‌یابید که آن‌ها خود نیز آن را طلب می‌کنند و از کسب و کار شما انتظار دارند.
بسیار ساده به نظر می‌رسد که به طور ویژه روی بازاریابی مشتریان بالقوه و کنونی تمرکز کنید اما اغلب سرمایه‌گذاری زمانی و مالی در این زمینه مورد غفلت و بی‌توجهی صاحبان کسب و کارها قرار می‌گیرد. غافل شدن از مشتریان کنونی به سادگی آب خوردن و درست وقتی که در بحبوحه‌ی هیاهوی دستیابی به اهداف جدید کسب و کار هستید رخ می‌دهد.
غافل شدن از مشتریان کنونی به سادگی آب خوردن در بحبوحه‌ی هیاهوی دستیابی به اهداف جدید کسب و کار هستید رخ می‌دهد.
حال می‌توانیم ببینیم که چرا ایجاد کمپین‌های بازاریابی حول مشتریانی که پیش از این از شما خرید کرده‌اند اهمیت دارد. بیایید نگاهی به دستاوردهایی که این مسئله برای ما به همراه دارد، بیندازیم.
مزایای بازاریابی مشتریان چیست؟
با اطمینان حاصل کردن از این که به خوبی به مشتریان کنونی و مشتریانی که پیش‌تر از شما خرید کرده‌اند، گوش می‌دهید و پاسخگوی آن‌ها هستید، در جایگاه بهتری نسبت به حفظ مشتریان خود قرار می‌گیرید. این خبر جدیدی نیست که جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری حاضر که از شما تا به حال خرید داشته است، بسیار سادهتر و کم‌هزینه‌تر است.
در مورد محتمل بودن تمدید قراردادها مشتریانی که سطح رضایت بالایی دارند در صدر لیست مشتریانی که احتمالا قرار است با شما تمدید قرارداد داشته باشند یا مشتریانی که می‌توانید محصول گران‌تری به آن‌ها بفروشید قرار می‌گیرند.
متعهد و رضایتمند نگاه داشتن پایگاه مشتریان به معنای افزایش سرمایه در خزانه‌ی سازمان شما است و در نهایت به مرور یعنی افزایش سرمایه در جیب شما. شناخت واقعی پایگاه مشتریان احتمال تشکیل رابطه‌ی بلندمدت و معنادار با مشتریان شما را افزایش می‌دهد.
بر اساس گزارشی که اخیرا McKinsey منتشر کرده، دعوت به چیزی از طریق گفتار که اصطلاحا به آن word-of-mouth یا WOM گفته می‌شود، فاکتور بسیار مهمی در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با خرید است و اثری به میزان 20 تا 50 درصد در این تصمیم‌گیری‌ها دارد.
ایجاد یک پایگاه مشتریان رضایتمند که با دقت صورت گرفته باشد یکی از بهترین راه‌ها برای این است که مراجعات یا بازگشت مشتریان به کسب و کارتان را شاهد باشید و موجی از توجهات مثبت را به سمت خدمات و برند خود بیاورید و کسب و کار خود را رشد دهید.
ایجاد یک کمپین بازاریابی مرکزی نه تنها این مزیت را دارد که مشتریان حاضر شما رضایتمند و وفادار می‌مانند، بلکه می‌تواند در کشف چشم‌اندازهای جدید به طور همزمان کمک‌کننده باشد. بازاریابی مشتریان سابقه‌ی مثبتی از خود نشان داده و در تبدیل مشتریان بالفعلی که تا کنون با برند شما آشنایی نداشته‌اند کمک فزاینده‌ای می‌کند.
با دیجیتالی شدن فضای فروش، جذب پایگاه مشتریان نسبت به همیشه چالش برانگیزتر شده است.
تا این جا درباره‌ی مزایای برنامه‌ی بازاریابی که هدفش به طور ویژه مشتریان کنونی باشد، صحبت کردیم. حال بیایید نگاهی به روش‌های مختلف به کارگیری این آموخته‌ها و شروع این که خواسته یا نیاز مشتریان دقیقا چیست داشته باشیم.
بهترین راه‌ها برای این که استراتژی‌های مربوط به مشتریان خود را پیاده‌سازی کنید
برای این که تضمین کنید پایگاه مشتریان و ارباب رجوع شما همچنان وفادار به شما باقی می‌مانند، نیاز به تلاش‌های جدی در این زمینه دارید.
گاهی اوقات نیاز به استفاده از تکنیک‌های هوشمندانه‌ای برای دسترسی به اهداف بازاریابی مربوط به مشتریان کنونی‌تان دارید. برای مثال از راه‌هایی که ارزش واقعی مشتریان را از نظر صاحبان کسب و کار نشان دهد یا میزان قدردان بودن صاحبان کسب و کار از وفاداری آن‌ها نمایان شود و همچنین کمپین‌های بازاریابی غیر معمولی که غافلگیرکننده باشند راه بیندازید.
بنابراین اگر آغاز این فرآیند به نظر سخت می‌آید، شما می‌توانید در ابتدا از کانال‌های بازاریابی که پیش از این از آن‌ها استفاده می‌کردید، برای آدرس دادن به مشتریان کنونی که عنصری حیاتی برای کسب و کارتان به شمار می‌آیند استفاده کنید. برخی از این کانال‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
از قبل داشتن چنین کانال‌هایی کار را برای این که دقیقا به مشتری آن‌چه که مطابق نیاز و خواسته‌ی او ست بدهید، آسان‌تر می‌کند.
برای مثال، اگر شما ماهانه خبرنامه‌ای برای مخاطبان خود ارسال می‌کنید، می‌توانید بخشی را به نظرسنجی درباره‌ی تجربه‌ی مشتریان خود در این مورد اختصاص دهید یا شاید بتوانید در یک وبینار جزئیاتی که مشتریان درباره‌ی محصولات می‌خواهند بدانند را به آن‌ها بدهید و به طور مستقیم با آن‌ها صحبت کنید و به سوالات آن‌ها پاسخ دهید.
و در نهایت...
پیام واضح و روشن این نوشته این بود که یک استراتژی بازاریابی متمرکز بر مشتری برای حفظ مشتریان طراحی شود تا مشتریانی که زحمت زیادی برای به دست آوردن آن‌ها کشیده شده توسط یادگیری درباره‌ی نیازها، خواسته‌ها و مقاصدشان و از همه مهم‌تر رفتار آن‌ها، حفظ و نگاه داشته شوند.
از آن‌جا که مشتریان مدرن تقاضای بیش‌تر و جدی‌تری جهت شفافیت از برندی که نسبت به آن وفادار و حامی هستند، می‌کنند بسیار مهم است که جهت دستیابی به خواسته‌های آنان قدم برداشت.
به طور کلی اطمینان حاصل کردن از این که مشتریان کلیدی شما، جلودار بازاریابی شما باشند یکی از مهم‌ترین عناصر در استراتژی‌های بازاریابی است. به این منظور که اثرگذاری قابل توجه و عظیمی در درآمدزایی، موفق بودن و در عرصه‌ی رقابت ماندن کسب و کار شما داشته باشند.
این نوشته ترجمه‌ای بود از این مقاله:
https://www.commbox.io/what-is-customer-marketing-why-use-it-as-a-business-strategy/
راستی،
اگر این مطلب مورد علاقه‌ی شما بوده می‌توانید در مورد وفاداری مشتریان هم که بی ربط به این موضوع نیست، اینجا بیش‌تر بخوانید:
اهمیت وفاداری مشتری در کسب و کار
