تا به حال چند بار در جلسه فروش مجبور شده اید دروغ بگویید؟ متاسفانه باور غلطی در ذهن مردم وجود دارد که فروشندگان دروغگو هستند و کار فروشندگی عملاً یعنی دروغگویی، و این از فروشندگان بیمه عمر مستثنا نیست. شاید باورتان نشود اما خیلی از فروشنده‌های بیمه هم فکر می‌کنند که فروشندگی یعنی دروغگویی و اگر برای مشتری محصول بیمه‌ای خودشان را رنگ و لعاب ندهند فروش به راحتی اتفاق نمی‌افتد، در حالی که همیشه نمایندگان و همکاران گرامی در صنعت بیمه از ما این سوال را پرسیده‌اند و ما در گروه آموزشی اصول و فنون فروش بیمه‌عمر با قاطعیت جواب داده‌ایم فروش یعنی صداقت اگر ما در کار خود صداقت داشته باشیم مشتری در چشمان ما صداقت را می‌بیند و متوجه میشود که ما فقط به فکر منافع خودمان نیستیم و منافع مشتری در اولویت قرار دارد.
مدتی پیش فردی برای انجام بیمه ثالث ماشین خود به دفتر کار من مراجعه کرد، بعد از این‌که بیمه ثالث ماشینش صادر شد به مشتری بیمه عمر را پیشنهاد دادم و ایشان با هیجان و اشتیاق زیاد از این محصول استقبال کرد و قرار شد که کارت ملی و شناسنامه خود را در اسرع وقت برای من بیاورد تا بیمه نامه‌اش را صادر کنم، یک ماهی گذشت اما از ایشان خبری نشد، دیگر کم کم داشتم خود را قانع می کردم که حتما در منزل همسرش نظرش را تغییر داده یا این‌که خودش تصمیمش عوض شده و یا شاید هم فراموش کرده باشد. تصمیم داشتم با ایشان تماس بگیرم و نتیجه را جویا شوم که چه تصمیمی گرفتند؟
یکی دو روز بعدایشان را با دست باندپیچی شده در خیابان دیدم، بعد از سلام و احوالپرسی پرسیدم که چه اتفاقی برای دستش افتاده؟ او گفت که متاسفانه در حین کار با دستگاه پرس، انگشت اشاره‌اش به اندازه یک بند انگشت قطع شده است.
خیلی ناراحت شدم، گفتم کاش حداقل آن‌روز بیمه عمر را انجام می دادید که امروز می‌توانستم برای خسارت نقص عضو از شرکت درخواست کنم، او با خیالی آسوده پاسخ داد: جای نگرانی نیست زمانی که من از پیش شما رفتم و با همسرم مشورت کردم همسرم گفت که همسایه خودمان هم نماینده شرکت بیمه x هست و من پیش ایشان خودم را بیمه عمر کردم. وقتی که نام آن شرکت بیمه را شنیدم یک لحظه تمام بدنم یخ کرد، بله متاسفانه آن شرکت پوششی به نام نقص عضو نداشت!!! نمیدانستم که این مسئله را چگونه به مشتری خود بگویم، صبر کردم صحبت هاش به پایان برسد، لبخندی زدم و گفتم این‌که خودت را بیمه عمر کردید خیلی خوب است و من به شما تبریک میگویم، اما متاسفانه خسارت دستت را نمی‌توانی از این شرکت دریافت کنی؛ زیرا این شرکت روی بیمه نامه‌های عمرش پوشش نقص عضو ندارد. با شنیدن این حرف رنگ چهره اش تغییر کرد و گفت: مگر میشود آن نماینده به من گفته بود که این شرکت بیمه بهترین شرکت بیمه است و بهترین و کامل‌ترین بیمه‌نامه را به من ثبت‌نام می‌کند. من در جواب گفتم،در این که این شرکت بیمه جزو بهترین شرکت‌های بیمه کشور است شکی نیست، اما بنا بر سیاست‌های این شرکت پوشش نقص عضو در بیمه های عمر قرار داده نشده است.
مشتری با شنیدن این حرف من خیلی عصبانی شد و با ناراحتی گفت: همه‌ی شما بیمه‌ای‌ها دروغگو هستید، روز اول با چرب زبانی مشتری را جذب می‌کنید اما زمانی که میخواهیم از شما خدمات بگیریم دروغ‌هایتان برملا میشود، شماها فقط به فکر منافع خودتان هستید!!!
شاید یک فروشنده با چرب زبانی و به نوعی دروغگویی بتواند محصول خودش را بفروشد اما مطمئن باشید این فروش پایدار نخواهد بود و در نهایت به چنین اتفاقاتی ختم خواهد شد. مطمئن باشید که پیروزی بلندمدت از آن فروشنده‌ای خواهد بود که دروغ نمی‌گوید.
نکته مهمی که بعضی وقت‌ها باعث میشود نمایندگان به دروغ مارکتینگ مبادرت ورزند این است که با خود تصور می‌کنند محصول ما فقط یکبار فروخته میشود و مهم است که مشتری را به هر طریق قانع کنیم که این بیمه‌عمر را بخرد، بعد از آن هر اتفاقی که بی‌افتد مهم نیست! این تصور کاملا اشتباه است، چرا که در خرید باید به این فکر کنید که این فرد قرار است دوباره سراغ شما بیاید و اقساط بیمه عمر خود را واریز کند و بین ۵ تا ۳۰ سال قرار است مشتری شما باشد، حتی اگر از شخصیت و صداقت شما خوشش بیاید می‌تواند برای شما بهترین بازاریابی را انجام دهد و مشتری ارجاعی زیادی برای شما بیاورد. این بخش مهم از بازاریابی (بازاریابی دهان به دهان) مشتری‌ها را فراموش نکنید که گناه کبیره در بازاریابی مرتکب شده‌اید!
قطعا مسیر شما یکبار به ایستگاه مترو، دفاتر پستی یا دفاترپیشخوان افتاده است، کانتر‌هایی که پشت آن در ۹۹ درصد موارد یک بازاریاب تازه‌کار نشسته که هیچ شناختی نسبت به بیمه عمر ندارد، قوانین و مقررات بیمه را نمیداند و صرفاً با مطالعه یک کاتالوگ در رابطه با بیمه عمر اقدام به مشاوره و پیشنهاد بیمه عمر به مشتریان مراجعه کنندگان می‌کند. متاسفانه این بازاریابان بی تجربه و تازه کار حاضرند هر حرفی را بزنند تا محصولشان به فروش برسد؛ از دادن اطلاعات اشتباه در رابطه با پوشش‌های بیمه نامه، تا کتمان حقیقت و تخریب شرکت بیمه رقیب. وقتی این اتفاق بی‌افتد یعنی شما یک بمب ساعتی را در دستان خود قرار داده‌اید که آماده انفجار است. چرا که برای مشتری دروغ‌ها در نهایت آشکار شده و واکنش آنها بسیار ناخوشایند خواهد بود. در این مواقع مشتری ممکن است در فضای مجازی و یا حضورا از محصول و عملکردتان شکایت کند و نظر او به سرعت در همه جا پخش خواهد شد.
البته این دسته از نمایندگان گاهی بطور مستقیم دروغ نمی‌گویند،اما دروغ در اغلب اوقات با گوشزد نکردن بعضی نکات یا با اشاره نکردن به برخی مسائل و حتی تخریب ملایم شرکت رقیب اتفاق می‌افتد. دلیل اصلی چنین رفتاری آن است که آنها نگرانند با بیان حقیقت و جلب شدن توجه مشتری‌ها به آن مسئله از خرید بیمه عمر صرف نظر کنند. اما فراموش نکنید که همیشه گفتن حقیقت بهترین راه است.
کم نیستند مشتریانی که قصد دارند بیمه عمر خود را قبل از ۵ سال اول بازخرید کنند و متاسفانه از این مسئله ناراحت هستند که چرا نماینده بیمه در زمانی که بیمه عمر را می‌خریدیم این موضوع را به ما نگفتند که اگر ما بخواهیم قبل از ۵ سال بیمه عمر خود را باز خرید کنیم باید کمتر از مبلغ پرداختی از بیمه پول بگیریم. پس دروغ مارکتینگ همیشه گفتن دروغ به مشتری نیست گاهی نگفتن حقیقت در ذهن مشتری حکم دروغ را دارد.
بله گاهی کتمان حقیقت هم حکم دروغ را دارد، پدیده‌ی دروغ مارکتینگ پدیده ای است که کم کم در حال گرفتن جای بازاریابی پاک و فروش برپایه صداقت است. اما چرا؟
متاسفانه امروزه در بسیاری از کسب و کارها به ویژه در ایران، شاهد هستیم که دروغگویی رواج بسیار دارد. گاهی لازم است به اطراف خودمان با دقت نگاه کنیم، هر کسی، هر جایی، هر حرفی که میزند قرار نیست درست باشد؛ هر مطلبی که در فضای مجازی می‌خوانیم بدین معنا نیست که حقیقت دارد، پس باید همواره به دنبال منابع اصلی بگردیم.
برای مثال در فضای مجازی کلمه “خواص جوانه پیاز” را سرچ کنید، ناگهان در پیش چشمان شما سایت‌های فراوانی باز می‌شوند که مقالات بسیاری در رابطه با خواص جوانه پیاز به شما ارائه می‌دهند، بار دیگر کلمه “مضرات جوانه پیاز” را سرچ کنید، این‌بار مقالات بسیار زیادی از سایت‌های معتبر خواهید دید که به مضرات جوانه پیاز و سرطان‌زا بودن آن پرداخته‌اند، اما واقعا حقیقت ماجرا چیست؟ این هم نوعی دیگر از دروغ مارکتینگ است برای بالا رفتن بازدید سایت از چنین تیترها و چنین مقالاتی استفاده میشود.
قطعاً شما زین‌الدین زیدان فوتبالیست مطرح فرانسوی را می‌شناسید و دریبل‌های زیبای زیدان را فراموش نکرده‌اید، دریبل‌هایی که معروف بود به “دریبل زیدانی” و هنوز پس از گذشت بیش از ۱۰ سال از خداحافظی زیدان از دنیای فوتبال هنوز که هنوز است بازیکنان سطح بالای فوتبال از دریبل‌های زیدانی استفاده می‌کنند. پس با این تفاسیر می‌توان گفت “زین الدین زیدان بنیانگذار و مبتکر دریبل‌های زیدانی در جهان می باشد”.
حال سوال اینجاست که اگر یک بازیکن ایرانی در لیگ ایران از تکنیک‌ها و دریبل‌های ابتکاری زیدان استفاده کند، آیا او بنیانگذار دریبل‌زیدانی در ایران است؟
دقیقا همین اتفاق در حال وقوع در بخشهای مختلف سیستم ماست، به طور مثال: بنیانگذار هوش مالی در دنیا کسی نیست جز رابرت کیوساکی او در کتاب‌های خود تحت عنوان “پدر پولدار پدر بی پول” و “کسب ثروت به روش پدر پولدار” به صراحت به این موضوع پرداخته است، حال در نظر بگیرید شخصی در ایران با تکیه بر مطالعه کتب و مقالات رابرت کیوساکی، به انتهای کلمه بنیانگذار هوش مالی بجای کلمه “در دنیا”، “در ایران” را اضافه می‌کند و خود را بنیانگذار هوش مالی در ایران می‌نامد.
و یا موضوع بازاریابی خرد و ریچارد تدلو را در نظر بگیرید، دکتر ریچارد سند تدلو در سال ۱۹۷۹در دانشگاه هاروارد سمینارهای متعددی با موضوع «سمینار مدیریت استراتژیک خرد در فروش»، «سمینار مدیریت برتر برای خرده فروشان و تهیه کنندگان»، «مدیریت معنی نام تجاری» و «مدیریت بازاریابی استراتژیک» برگزار کرده است. او همچنین در برنامه‌های اجرایی متعددی در مدرسه بازرگانی هاروارد و همچنین در شرکت‌های مطرح جهان از جمله شرکت اپل برنامه‌های استراتژی بازاریابی و مدیریت عمومی را آموزش داده است. تدلو در سال ۱۹۹۳ مقاله‌ای تحت عنوان «باراریابی خرد» (micromarketing) نوشته که در آن به استراتژی‌های بازاریابی خرد اشاره شده است. در این مقاله بطور خاص به بازارهای محلی، بخشهای مختلف بازار و یا مشتری‌یابی فردی تاکید شده و درنهایت نظریات خود را درباره بازاریابی خرد در کتابی تحت عنوان “هفت نوآوری کسب و کار” به طور کامل شرح داد، بعدها این کتاب در سال ۲۰۰۱ به عنوان یکی از ده کتاب برتر کسب و کار انتخاب شد و این‌گونه ریچارد تدلو بنیانگذار بازاریابی خرد در جهان لقب گرفت.
حال شخصی در ایران با مطالعه کشفیات امثال ریچارد تدلو و با بازگو کردن آنها، می‌تواند خود را بنیانگذار بازاریابی خرد در ایران معرفی کند؟ پس مراقب بنبانگذاران دریبل‌های زیدانی باشید…!
حتی پدیده دروغ مارکتینگ در آموزش هم بی‌تاثیر نبوده است، چند وقت پیش توسط یکی از دوستان برای من یک ویدیو ۳۰ دقیقه‌ای با موضوع آموزش بازاریابی و فروش بیمه ارسال شد، در این ویدئو به دلیل عدم محتوای آموزشی و نداشتن تکنیک و راهکارهای فروش، مدرس با استفاده از بازی با کلمات و تکیه بر جملات اغوا کننده، تمام تمرکز خود را بر روی تخریب یکی دیگر از مدرسین موفق در حوزه بازاریابی و فروش بیمه گذاشته بود و از ابتدا تا انتها به بدگویی، تمسخر تکنیک‌ها و ترور شخصیتی مدرس دوم پرداخته بود..!
نکته حائز اهمیت اینجاست که، چرا وقت بگذارم، هزینه کنیم و با بهترین کیفیت صدا و تصویر ویدئوی آموزشی تهیه کنیم اما به جای آموزش صحیح و کارآمد در آن به تخریب رقیب خود بپردازیم و اصلا به شعور و وقت با ارزش مخاطب فکر نکنیم!؟
آیا جذب مخاطب و یا بهتر بگویم جذب مشتری با تخریب رقیب امکان پذیر است؟ شاید در ۱۰ سال گذشته راهکار تخریب رقیب پاسخ می‌داد اما امروزه مخاطبین و مشتریان ما به لطف پایگاه اطلاعات جهانی (فضای مجازی) آگاه‌تر شده‌اند و فریب دروغ مارکتینگ را نمیخورند و آ‌ن‌که صادق‌تر و با دانش‌تر است محبوب‌تر است.
همان‌طور که گفته شد موضوعی که این افراد به آن دقت نمی‌کنند این است که انسان‌ها امروزه بیش از هر زمان دیگری باهوش شده‌اند و به لطف استفاده از فضای مجازی و شبکه های اجتماعی متوجه دروغگوها می‌شوند، ولی متاسفانه آنها مانند کبک سر خود را زیر برف می‌کنند.
نکته‌ای که باید به آن توجه نمود این است که تنها یک شغل در دنیا وجود دارد و آن فروشندگی است! در هر کسب و کاری در واقع مردم در حال فروش زمان و توانمندی‌های خود هستند (معلم، نقاش، راننده و…) همه در حال فروش توانمندی‌های خود هستند. اصل اول فروشندگی نیز ایجاد اعتماد است و دروغ اولین و مهم‌ترین عامل از بین رفتن اعتماد است. پس با دروغ مارکتینگ تنها شغلتان را از دست خواهید داد.
باید گفت فروشندگانی که همیشه در صدر قرار دارند کسانی هستند که با صداقت کار می‌کنند و مذاکره فروش را درست و صادقانه انجام می دهند. این اصل در شرایط خوب و بد اقتصادی صادق است. این عامل بیشتر یک تعهد درونی است، تعهدی که منجر به درجه‌ای بالا از صداقت و وجدان‌کاری میشود. این افراد لزوماً کسانی هستند که همه جلسات فروش را با موفقیت انجام می دهند و درآمد زیادی دارند. آنها دریافته‌اند که مردم به طور ذاتی دوست دارند با افراد صادق در تعامل باشند و اینجاست که حتی اگر محصول شما گران‌تر از محصول رقبا نیز باشد باز هم از شما خرید خواهند کرد. به‌طور مثال شرکت بیمه‌ای که من در آن فعالیت دارم بیمه‌های بدنه گرانتری نسبت به دیگر شرکت‌ها دارد. تقریبا دو برابر قیمت شرکت‌های رقیب، اما باز اکثر مشتریان ترجیح می‌دهند که از من خرید کنند، چرا که رفتار صداقت‌مندانه من باعث شده است تا آنها مرا دوست داشته باشد و حتی با گران بودن محصول من ترجیح بدهند که فقط با من کار کند.
اولین گام در متمایز کردن خود از دیگر نمایندگان معمولی آن است که به مشتری نگویید بقیه چه هستند و که هستند (یعنی دقیقا همان اتفاقی که در مثال ویدیوی آموزشی افتاد). برای مشتری هیچ اهمیتی ندارد که بداند رقیب شما کیست و مزیت شما نسبت به رقیب تان چیست..!؟ به‌جای این کار و اختصاص دادن زمان و فکر برای تخریب رقیب سعی کنید روی طریقه ارائه محصول خود کار کنید، مثلا نگویید بیمه عمر پیشنهادی من دارای پوشش حادثه است که شرکت بیمه x این پوشش را ندارد، سعی کنید فقط روی ارائه بهتر کار کنید اگر ارائه محصول خاص و منحصر به فردی داشته باشید مطمئن باشید بیمه عمر پیشنهادی شما با اشتیاق زیاد از سوی مشتری استقبال میشود.
تنها مشکلی که در ارائه محصول گریبان نمایندگان فروش بیمه‌های عمر را می‌گیرد ارائه محصول قبل از نیازسنجی است، وقتی که شما قبل از نیازسنجی شروع به ارائه و معرفی محصول می‌کنید طبیعی است که مشتری احساس نیاز نکند و از محصول شما استقبال نکند؛ اما تصور کنید ۵ دقیقه قبل از این‌که بخواهید بیمه عمر را معرفی کنید به نیازسنجی مشتری بپردازید، مثلا در لابلای صحبت‌های مشتری متوجه می‌شوید که او دارای دو فرزند ۷ ساله است و یا شغل پرخطری دارد، حال با تکیه بر این دو موضوع با طرح سوالاتی مبنی بر این‌که، آیا برای آینده فرزندان خود فکری کرده‌اید؟ یا در صورت بروز حادثه در این شغل پرخطر چه خواهی کرد؟، ذهن او را به سمت نیازی که دارد معطوف کرده و سپس محصول خود را به‌عنوان حلال مشکلات او معرفی کنید.
به طور ذاتی انسان دوست دارد چیزهایی که به او حس خوبی می‌دهند را داشته باشد. برای مثال پیانو، کمتر کسی وجود دارد که بگوید من پیانو دوست ندارم و یا دوست نداشته باشد که یک پیانو داشته باشد، حس خوبی که صدای زیبای پیانو به یک فرد می‌دهد آرامش بخش است و همین حس زیبا باعث میشود تا او به داشتن پیانو علاقه‌مند شود. همین مثال ساده کافی است تا متوجه شویم انسان‌ها به چیزهایی اهمیت می‌دهند که به آنها حس خوبی بدهد پس کافی است شما بیمه عمر پیشنهادی خود را به مشتری به گونه‌ای معرفی کنید که به او حس خوبی دهد. به‌طور مثال انتقال حس هدیه دادن یک واحد مسکونی در شب عروسی به فرزند، انتقال دادن حس اقتدار با داشتن بیمه عمر، و در نهایت انتقال دادن حس آرامش از آینده مالی با داشتن بیمه عمر، دقیقا مانند همان کاری که لوگوی سیب گاز زده شرکت اپل با مشتری خود می‌کند یعنی انتقال حس اقتدار؛ شما هم باید همین حس را به مشتری خود انتقال دهید، فراموش نکنید که انسان‌ها محصولات را نمی‌خرند آنها حس خوبی که محصولات به آنها می‌دهند را میخرند.
چند بار برای شما پیش آمده که یک جفت کفش را به پای یکی از دوستان‌تان دیده‌اید و وسوسه شده‌اید که مشابه همان کفش را ( شاید به رنگ دیگری) خریداری کنید؟ اگر صاق باشید، دست کم یک بار یا دو بار یا حتی سه بار این اتفاق برای‌تان رخ داده‌است.
با استفاده از همین ماهیت کوچک در انسان‌ها می‌توانیم به راحتی محصول خود را به مردم بفروشیم، به آسانی مشتری ارجاعی بگیم و در فروش‌های گروهی موفق عمل کنیم ، به‌طور مثال تصور کنید که وارد یک کارخانه یا یک شرکت شده‌اید و ابتدا برای مجموعه مدیران آن شرکت بیمه عمر را انجام داده اید، حال به دلیل همین ماهیت در انسان‌ها مطمئن باشید که کارگران این مجموعه با یک ارائه محصول و نچندان سخت و دشوار از طرف شما به راحتی از بیمه عمر استقبال می کنند و این محصول را برای خود و خانواده‌شان تهیه می‌کنند.
در انتهای این مقاله باز تأکید می‌کنم که رمز موفقیت هر شغلی صداقت است. اگر شما صداقت داشته باشید مشتری در چشمان شما صداقت را می‌بیند و با شما همراه میشود، اگر محصول شما به درد مشتری بالقوه شما نمی‌خورد این مطلب را صادقانه به او بگویید، شاید فروشتان را در آن لحظه از دست بدهید اما شما به عنوان یک نماینده حرفه‌ای، با انصاف و صادق در ذهن مشتری هک می‌شوید و پس از آن مطمئن باشید که مشتری شما هر لحظه و هرجا که صحبت از بیمه باشد، شما را به دیگران معرفی خواهد کرد. فراموش نکنید فروشندگان حرفه‌ای اصلا به پول فکر نمی‌کنند، آنها فقط به کیفیت ارائه می‌اندیشند، پول خودش به دنبال آنها می رود چون زیبا می‌اندیشند، خداوند زیباست و زیبایی را دوست دارد.
منبع: www.ofbomr.com
