بهترین راه برای جذب مشتری، بازگرداندن مشتری های قبلی است. بازگرداندن یک مشتری از همه بهتر است، زیرا حفظ مشتریان فعلی هزینه کمتری دارد و سود بیشتری را به دنبال دارد. در حالی که جذب مشتریان جدید وسوسه کننده و جذاب به نظر می رسد، بازگرداندن مشتریان قبلی برای رقابت با شرکت های دیگر بسیار مهم است.
دلیل اصلی این اهمیت این است که اگر یکبار به شما خریداری کرده باشند، شما توانسته اید آن ها را قانع کنید که محصولات شما را بهترین گزینه برای آن ها محسوب می کنند. حالا فقط نیاز دارید تا با ارائه مجدد اطلاعات و بروز رسانی های جدید، آن ها را به خرید دوباره ترغیب کنید.
در صورتی که شما نسبت به رقبایتان موفق باشید و مشتریان خود را با ارزش های برتر و سرویس های عالی خود رضایت بخش کنید، آن ها به جای رفتن به شرکت های دیگر، به شما بازگشت خواهند کرد. به همین دلیل، بسیار مهم است که استراتژی های مناسبی برای بازگرداندن مشتریان پیش بینی و کاربردی کنید.
برای مثال، شما می توانید با ارائه تخفیف های ویژه، بسته های ویژه، هدایای خاص و تجربیات منحصر به فرد، مشتریان خود را وادار به بازگشت کنید. همچنین، بهترین راه برای بازگرداندن مشتریان، ارتباط مداوم با آن ها و برقراری ارتباطات قوی با آن ها است.
بنابراین، بازگرداندن مشتریان قبلی برای رشد کسب و کار شما بسیار حائز اهمیت است. استفاده از استراتژی های مناسب برای بازگرداندن مشتریان، نه تنها هزینه کمتر و سود بیشتری را به دنبال دارد، بلکه شما را از رقبای خود متمایز می کند.
معنی استراتژی بازگشت مشتری یا بازاریابی بازگشتی این است که به جای هدف گذاری بر روی جذب مشتریان جدید، تلاش کنیم تا مشتریان قبلی خود را حفظ کنیم و آنها را به خرید مجدد از ما ترغیب کنیم. این رویکرد منطقی‌تراست زیرا هزینه‌ی حفظ یک مشتری قبلی حدوداً یک پنجم هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید است. هر چه فرد بیشتری از شما خرید کند، احتمال خرید مجددش نیز بیشتر است. به عبارت دیگر، زمانی که یک فرد دو بار از شما خرید کرده باشد، احتمالاً برای خرید سوم نیز به شما اعتماد خواهد کرد.
یکی از مشکلات عمده‌ی فروشگاه‌ها، سبد خریدهایی است که به دلایل مختلفی مانند بالا بودن هزینه‌ی ارسال، عدم اعتماد به واریز پول و نبود گزینه‌های پرداخت امن و متنوع، تکمیل نشده باقی مانده‌اند. اما اگر یک کاربر باری از شما خرید کرده باشد، او این مشکلات را ندارد و در صورتی که از اطلاعات و ارائه‌ی خدمات شما راضی باشد، احتمالاً برای خرید مجدد از فروشگاه ها شما را انتخاب خواهد کرد. همچنین، مشتریان قبلی نسبت به مشتریان جدید بیشتر محصولات را خریداری می‌کنند و مبلغ پرداختی آنها در خریدهای بعدی نیز بیشتر است.
آیا مایلید با هزینه کمتر، تبلیغات کسب‌وکار خود را انجام دهید؟ یکی از راه‌های ارزان برای تبلیغات، داشتن مشتریان راضی است. اگر مشتریانی که از خدمات شما استفاده کرده‌اند، رضایت داشته باشند، به دوستان و آشنایان خود شما را پیشنهاد می‌دهند. در نتیجه، می‌توانید بدون صرف هزینه برای تبلیغات و با جذب مشتریان جدید، کسب‌وکار خود را گسترش دهید. داده‌ها و اطلاعاتی که از مشتریان جمع‌آوری می‌کنید، می‌تواند به شما در درک بهتر نیازهای مخاطبان، پیشبرد کسب‌وکار و در نهایت، افزایش سود کمک کند. جمع‌آوری این اطلاعات از مشتریان قبلی که چندین بار خرید موفق داشته‌اند، ساده‌تر است و به شما دید بهتری از کسب‌وکارتان می‌دهد.
تعیین استراتژی مناسب می‌تواند بهترین راهکار را برای دستیابی به اهداف و دید کسب و کارتان پدیدار سازد. برای مثال، اگر هدف شما افزایش وفاداری مشتریان به برند شماست، باید به دنبال راه‌حل هایی باشید که این کار را ساده تر کنند. اگر هدف شما جذب مشتری با بهترین قیمت است، با انتخاب استراتژی مناسب، باید به آنها یادآوری کنید که بهترین قیمت را از شما دریافت می‌کنند. در ادامه، تعدادی از استراتژی‌های جذب مشتریان را برای شما معرفی می‌کنیم. این راه‌حل‌ها با درصد موفقیت بسیار بالایی همراه هستند و می‌توانند به رشد کسب و کار شما کمک شایانی بکنند.
تمام افراد به دنبال احساس قدردانی و توجه می‌باشند، برای نشان دادن این موضوع به خریداران باید چه کار کنیم؟ به شما پیشنهاد می‌کنیم که به آنها هدایایی یا تخفیفاتی ارائه دهید. به عنوان مثال، محصولاتی که معمولاً توسط آن ها خریداری می‌شوند را با قیمت کمتری به فروش برسانید. در صورتی که تخفیفات را از طریق پیامک و یا ایمیل به ایشان اطلاع می‌دهید، در متن اعلام کنید که این هدیه را به خاطر همراهی شما با ایشان ارائه می‌دهید. راه دیگر، ارائه کوپن‌های تخفیف برای خرید غیر از خرید اول، می‌باشد. به طور کلی، ارسال هدایای مختلف نیز تأثیر بسیار مثبتی بر روی مخاطبان دارد. این هدایا می‌توانند بسته به نوع کسب و کار شما، هر چیزی باشند.
وقتی با یک مشکل در سفارش مواجه می‌شویم، نباید از نظر کاربر سیستم پاسخگویی و پیگیری مناسب مورد بی‌توجهی قرار گیرد. برای استراتژی بازگشت مشتری، باید اولویت را به کاربران خود اختصاص دهید. شاید نحوه پاسخگویی و خدمات پس از فروشی که به نظر شما عالی به نظر می‌رسد، برای کاربران همینطور نباشد. این یک مشکل فراگیراست و برخی از افراد آماده هستند برای دستیابی به پشتیبانی قوی، هزینه بیشتری را پرداخت کنند.
برای جلب رضایت کاربران، باید برای ارتباط با آنها از چند کانال متفاوت مانند تماس، ایمیل و چت استفاده کنید. همچنین، پاسخگویی باید در همه این روش‌ها مشابه و به یک اندازه مفید باشد. پشتیبانی خود را بیشتر به شخصی سازی نزدیک کنید، و هر کسی را با توجه به نیازهایش به کارشناس مربوطه متصل کنید.
شاید به نگاه اول انگیزه خریداران برای اعتماد به یک فروشگاه واضح به نظر برسد، اما واقعیت این است که بسیاری از شرکت ها با استفاده اشتباه از این استراتژی، دچار سوءتفاهم می شوند. فرض کردن اینکه هر کسی که یکبار از شما خرید کند و به شما اعتماد دارد، اشتباه است. همچنین ساخت اعتماد نیازمند زمان است و یک راهکار واحد برای ساخت اعتماد وجود ندارد که روی همه کسب و کارها جواب بدهد. به همین دلیل شما باید به خلق ارزش برای خریداران بپردازید، برایشان دلایلی روشن برای بازگشت داشته باشید و به شعارهای خود وفادار باشید تا بتوانید اعتماد آنها را به دست آورید.
یک روش ساده و کارآمد برای بازگرداندن مشتریان و دریافت بازخورد، استفاده از استراتژی بازگشت مشتری با فیدبک است. شما می‌خواهید با شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان، آنان را متقاعد به ادامه استفاده از خدمات شما بکنید. بهترین کسی که با نیازها و خواسته‌هایش آشناست، خود مشتری است. البته شما نمی‌توانید تمامی مشتریان را در هر زمینه‌ای راضی نگه دارید، اما پرسیدن سوالات و دریافت بازخورد، به شما کمک می‌کند تا بر روی موارد مهم و حیاتی تمرکز کنید.
یک راهبرد ساده و کاربردی برای بازگشت مشتریان، دریافت بازخورد است. در این راهبرد، هدف این است که با
شناخت نیازها و خواسته های مشتری، آنها را به ادامه استفاده از خدمات شما متقاعد کنید. بهترین شخصی که می تواند خواسته های خود را با شما به اشتراک بگذارد، خود مشتری است. گرچه شما نمی توانید همه مشتریان را در همه زمینه ها راضی نگه دارید، اما با پرسش و دریافت بازخورد از آنها، می توانید بر روی مواردی که نیاز به بهبود دارند، تمرکز کنید.
همانطور که تاکید شد، جمع آوری داده های مشتریان بسیار اهمیت دارد؛ برای بهبود تجربه و ارتباط بهتر با آنها از این داده ها استفاده کنید. به یاد داشته باشید کاربران علاقه دارند با روشی که خودشان تعیین می کنند، مشاوره شوند و یا از چه خدماتی در گذشته استفاده کرده اند. برای مثال، مشتریان را براساس ویژگی مشترکی که در یک دسته واحد قرار دارند دسته بندی کنید. این ویژگی مشترک می تواند مرزهای جغرافیایی باشد یا بر اساس خریدهای قبلی انتخاب شده باشد. به عنوان مثال، یک تخفیف ۱۰ درصد برای ساکنین شهر تهران آماده کنید. در مثال دیگری، تخفیف ویژه یا پاداشی به افرادی که در ۳ ماه گذشته بیش از ۵ میلیون تومان خرید کرده اند، پیشنهاد دهید.
استفاده از بازی سازی یا Gamification، روش جالبی است که با آن می‌توانید به مشتریان خود مزایای مختلفی را ارائه کنید. این راهکار از مهمترین راهبردهای بازگشت مشتری به شمار می‌رود و همچنین در نگاه اول ممکن است خود به‌نظر چیز خاصی نیاید. به این صورت، برای هر خرید به کاربر امتیاز یا سکه‌ای دهید که به‌صورت خاصی می‌توانند در خریدهای بعدی استفاده شوند. از عناصر گرافیکی جذاب برای جذب بیشتر کاربران استفاده کنید. به ازای خریدهای بالاتر به مشتری‌ان‌های فعال رتبه‌بندی بدهید و به آنها نشان خاصی اختصاص دهید. همچنین، با ارائه تخفیف یا پاداش‌هایی به‌ازای انجام بازی‌های ساده می‌توانید از مشتریان خود حمایت کنید و ارتباط خود را با آنها تقویت کنید.
این سیاست، با هدف حفظ مشتریان فعلی و جذب کاربران جدید، با موفقیت اجرا شده است. آگاهی و نگرش اجتماعی افراد روز به روز در حال افزایش است و بسیاری از مخاطبان ترجیح می‌دهند از فروشگاهی خرید کنند که در عین حال برای جامعه سودآور باشد. راهکارهایی مانند کمک به خیریه‌ها، برگزاری رویدادهای گوناگون، انتشار محتوایی برای افزایش آگاهی افراد و غیره، در این راستا می‌توانند موثر باشند. همچنین، اگر پلتفرمی برای ارائه خدمات دارید و تعداد زیادی کاربر درآن فعالیت می کنند، مدیریت محتوای قرار داده شده توسط آنان و جلوگیری از انتشار آگهی‌های نامناسب، می‌تواند در تشویق افراد به استفاده از خدمات شما مؤثر باشد.
انجام فروش اشتراک برای کاربران، می‌تواند آنها را ترغیب کند برای استفاده بیشتر از خدمات شما. در این باره، باید به‌یاد داشته باشید که هر پیشنهادی که به کاربر اعلام می‌کنید باید ارزش پرداختی ایشان را داشته باشد. ارائه دسترسی به خدمات و مطالب ویژه و ارائه مزایا ویژه به‌عنوان پاداش برای عضویت در باشگاه مشتریان، برای بسیاری از افراد وسوسه‌کننده و جذاب می‌باشد. همچنین، آن کسی که اشتراک خریداری کند، با احتمال زیاد بیش از یکبار از خدمات شما استفاده خواهد کرد.
احتمالا وب‌سایت شما دارای یک خبرنامه است که می‌توانید از هر راهی برای اطلاع‌رسانی تغییرات جدید استفاده کنید. مهم این است که مخاطبان شما از رویدادها و تغییرات جدید آگاه شوند، چون این کار به عنوان یکی از ساده‌ترین راه‌های بازگشت مشتریان به کسب و کار شما محسوب می‌شود. این فرآیند ساده به دلیل یادآوری شهرت و فعالیت کسب و کار شما به مشتریان، بسیار مهم است. برای این منظور، می‌توانید از ایمیل‌های اتوماتیک استفاده کنید که پیشنهادات ویژه شما را به تمامی خریداران ارائه می‌دهند. همچنین، می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی، به‌ویژه کانال‌های تلگرام، برای این منظور استفاده کنید.
چند راه حل مختلف برای بازگشت مشتری برای شما وجود دارد که می‌توانید از آنها برای افزایش درآمد خود استفاده کنید. این راهکارها به شما ایده می‌دهند که چطور تعداد بیشتری از کاربران خود را به خدمات و محصولاتتان جذب کرده و آنها را برای استفاده‌ی مداوم از آنها تشویق کنید. با این حال، حرف اول همیشه برای کیفیت محصولات یا خدماتی که به شما ارائه می‌دهد ، است. برای بازگرداندن مشتری برای شما تأثیر بسیار زیادی خواهد داشت. اگر شما مایلید که با اصول مارکتینگ آشنا شوید، توصیه می‌کنیم بهترین کتاب‌های بازاریابی و مارکتینگ را بررسی کنید که برای شما مفید خواهد بود.
منبع:
