آشنایی با شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) فروش

• شاخص ارزیابی عملکرد چیست؟

شاخص ارزیابی عملکرد یا KEY PERFORMANCE INDICATOR که به اختصار با KPI نیز شناخته می‌شود، شاخصی برای سنجش و اندازه گیری عملکرد است.

می‌توان میزان عملکرد کارمند، ساختار، فرآیند اجرایی و نیز اهداف استراتژیک یک سازمان و یا برند را با استفاده از این شاخص بررسی کرد.

• کاربرد یا اهمیت شاخص ارزیابی عملکرد

1- تسهیل در امر کنترل وارزیابی: با استنفاده از این شاخص است که می‌توان فعالیت کارکنان را به آسانی مورد بررسی قرار داد و برای آنها پاداش یا جریمه تعیین کرد.

2- برنامه ریزی آموزش منابع انسانی و افزایش توانمندی‌ها: با کمک شاخص ارزیابی عملکرد، به سادگی می‌توان به نقاط ضعف کارکنان پی بردو متناسب با این مشکلات و ضعف‌ها، برای آموزش و بهبود توانمدی‌ها برنامه ریزی کرد.

3- تعیین مدل درآمدی: این شاخص، می‌گوید که هر یک از کارکنان، مسئولیت خود را به چه نحوی به پایان رسانده و عملکرد کارکنان را بررسی کرده و با این عملکرد، حقوق و مزایایی در نظر گرفته می‌شود.

4- برنامه ریزی ارتقای جابه‌جایی کارکنان: مهارت و تجربه و بسیاری عوامل دیگری است که با توجه به این مولفه‌ها و با کمک این شاخص است که می‌توان کارکنان را یا جابه‌جا و یا به درجه بالاتری ارتقا و یا حتی اخراج موقت هدایت کرد.

5- این شاخص‌ها به شما کمک می‌کنند تا بتوانید اهداف را اندازه‌گیری کنید: توجه داشته باشید که شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را با اهداف اشتباه نگیرید. شاخص‌های کلیدی عملکرد، اهداف نیستند اما می‌توانند در سنجش اهداف به شما کمک کنند.

6- شاخص‌های کلیدی عملکرد به تعلق‌خاطر سازمانی کمک می‌کند:

شاخص‌های کلیدی عملکرد فقط به درد «رهبران سازمانی» نمی‌خورد.

ایجاد تعلق‌ سازمانی در کارکنان چیزی است که بسیاری از سازمان‌ها در ایجاد آن دچار چالش شده‌اند.

8- بر اساس آمار موسسه گالوپ، فقط ۳۳ درصد از کارکنان در ایالات‌متحده (و ۱۵ درصد کل کارمندان در سراسر جهان) خود را “درگیر، مشتاق و متعهد و متعلق” به سازمانشان می‌دانند.

بر اساس یکی دیگر از آمارهای موسسه گالوپ، سازمان‌هایی که نیروی کار بسیار فعال دارند، به طور متوسط ۲۰ درصد افزایش فروش را مشاهده می‌کنند.

9- شاخص‌های کلیدی عملکرد بخشهای مختلف سازمان را منسجم می‌کند:

یکی از مشکلاتی که اغلب سازمان‌ها با آن درگیر هستند، این است که بخش‌های مختلف سازمان بر اهداف متنوعی تمرکز دارند. بخش فروش نگران جذب مشتریان جدید و افزایش حجم فروش است، حال آنکه دغدغه تیم تحقیق و توسعه، بررسی آخرین تکنولوژی‌ها و عرضه آن به بازار است. در اینجا تصویب برخی از شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌تواند کمک‌کننده باشد. با تمرکز بر معیارهای کلیدی که واقعاً موفقیت کسب‌وکار را برجسته نمایند

10- شاخص‌های کلیدی عملکرد بستری برای یادگیری فراهم می‌کنند:

در واقع داده‌هایی که توسط شاخص‌های کلیدی عملکرد سنجیده می‌شوند، مکالمات مهمی را بین کارمندان و همچنین بخش‌های مختلف سازمان به وجود می‌آورند که موجب یادگیری متقابل می‌شود.

داده – اطلاعات – آگاهی – خرد

11- شاخص‌های کلیدی عملکرد «پاسخگویی» را تشویق می‌کنند:

بدون تجزیه تحلیل آمار منتج از شاخص‌های کلیدی عملکرد، شما در معرض سوگیری و تصمیم‌گیری‌های اشتباه در مورد عملکرد کارکنان قرار می‌گیرید.

• انواع شاخص های ارزیابی عملکردی

- ورودی‌ها: ورودی‌ها به ما اطلاعاتی می‌دهند که با استفاده از این اطلاعات، می‌توان فهمید که چه مقدار از چه نوع منبعی و با چه کیفیتی صرف رسیدن به اهداف می‌شود.

برخی از نمونه های شاخص های ورودی شامل زمان کارکنان ، پول نقد در دسترس ، یا تجهیزات است.

- فرآیند: شاخص های فرایند به طور خاص برای سنجش کارایی یک فرآیند و تسهیل تغییرات مفید استفاده می شوند.

به عنوان مثال یک شاخص فرایند بسیار معمول برای تیم های پشتیبانی میانگین زمان انتظار مشتری برای حل شدن مشکلش

- خروجی‌ها: شاخص های خروجی موفقیت یا شکست یک فرآیند یا فعالیت تجاری را اندازه گیری می کنند. شاخص های خروجی یکی از پر استفاده ترین انواع KPI است. نمونه هایی از KPI های خروجی عبارتند از درآمد ، سود یا مشتریان جدیدی که کسب کرده اند.

• چگونه شاخص ارزیابی عملکرد را برای خود یا کسب و کار خود تعریف کنیم؟

برای تعریف KPI های مناسب مراحل زیر را دنبال کنید :

- خروجی مطلوب شما چیست؟ ( این دستاورد می تواند، درآمد، سود، سهم بازار بیشتر، تعداد فالوور، دانلود و یا …تعریف شود.)

- چرا این خروجی/ دستاورد برای شما اهمیت دارد؟ (دلیل انتخاب خروجی مطلوب خود را بازگو کنید.)

- چگونه میخواهید فرآیند تحقق هدف را اندازه گیری کنید؟ (روش های ارزیابی خود را شرح دهید، مثلا با استفاده از اطلاعات آماری و تحلیل آنها یا…)

- چگونه میتوانید بر خروجی تعریف شده اثر بگذارید؟ (مثلا با استفاده از اجرای کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی بتوانید روند توسعه را تسریع ببخشید یا ….)

- چه شخص یا کسانی مسئول خروجی کسب و کار هستند؟ (بسته به آنکه سازمان شما چقدر بزرگ است، چه اهدافی را تعیین می کنید، اهداف شما به کدام دپارتمان مربوط میشود و در هر دپارتمان مسئولین چه کسانی اند، نهایتا مشخص میشود خروجی/ دستاورد هر فرایند یا بخش از سازمان مسئولیتش با چه شخصی است)

- چگونه متوجه خواهید شد که به اهداف تان دست یافته اید؟ (در این بخش باید مشخص کنید چه اتفاقاتی به معنای “تحقق اهداف” است، استفاده از معیارهای SMART سبب میشود اهداف قابل اندازه گیری و ملموس را در نظر بگیرید.

- هرچند وقت یکبار فرآیند تحقق اهداف را بازبینی می کنید؟ (این کار سبب می شود گپ ها و عیب و ایرادات مربوط به فرآیند مشخص شود و با رفع آن روند توسعه تسریع شود.)

• چند KPI متداول واحد فروش و بازاریابی

- سهم بازار

- گردش مشتریان

- نسبت خرید به بازدید از وبسایت

- نسبت استعلام به خرید

- نرخ جذب مشتری

- تعداد فروش هر فروشنده

- میزان فروش هر فروشنده (ریالی)

- میانگین سبد خرید هر مشتری

- میانگین سود هر سفارش

- بهره وری فروش (نسبت سفارش به لید)

- میانگین امتیاز در نظرسنجی مشتریان نسبت به خدمات مشاوره و فروش، نسبت به محصول

• پیشنهاداتی در خصوص KPI

- اگر در سازمان شما شاخص کلیدی عملکرد دارید قطعا می توانید ،موفق شوید.اگر ندارید خیلی خطرناک است

- اگرمدیر عامل و مدیران میانی به شاخص های کلیدی عملکرد توجه نکند ،هیچ کس توجه نخواهد کرد

- در حد 4 تا 6 شاخص کلیدی مناسب است،معمولا نباید بیشتر از 12 شاخص باشد

- کمیته KPI تشکیل دهید و به آنها قدرت و برش دهید.

- سیستم و نرم افزارهای سازمان را به چالش بکشید.

- از داشبوردهای مدیریتی استفاده کنید

- از گزارشات رنگی و با اعداد و ارقام شفاف و نمودار و گیج استفاده کنید

- شاخص ها را برای تمام پرسنل قابل درک کنید

- از تعداد KPI کم شروع کنید و کم کم تعداد آنها را زیاد کنید

- هرچقدر داشبورد مدیریتی به نرم افزار مالی یکپارچگی داشته باشد و ما سریعتر گزارش بگیریم،برنده ایم

- باید فرهنگ KPI در سازمان داشته باشیم