امید بخشعلی
فرآیند یک روند انجام کار است که به عادت تبدیل شده است.در فروش های سازمانی(B2B)، ایجاد یک فرآیند فروش باعث می شود مسیر موفقیت را درست و با دقت طی کنیم، برنامه ریزی یک فرآیند فروش، برای کسب و کارتان، به شما کمک می کند با تلاش کم تر، فروش بیشتری کسب کنید.
در فروش های سازمانی(B2B)،شما وقتی می توانید راه حل خوبی به مشتریان ارائه دهید که بدانید آنها دقیقا در کدام مرحله از فرآیند فروش قرار دارند و راهکار مناسب آنها در هر مرحله چیست.
وقتی از فرآیند فروش صحبت می کنیم سوالی که مطرح می شود اینست که آیا فرآیند داشتن خوب است یا بد؟
فارق از جواب های مختلف برای این سوال به نظرم داشتن فرآیند دو مزیت بزرگ به همراه دارد،اول اینکه شما را سازماندهی می کند، همه کارکنان از این فرآیند پیروی می کنند و هیچ کس بدون برنامه ریزی کاری نمی کند.همچنین باعث می شود از تکنیک ها و مهارت های مذاکره و فروش در جای درست استفاده کنیم و به تیم شما می گوید دقیقاً چه فعالیت هایی برای انجام یک معامله ی موفق باید انجام دهید.
برخی فرایندهای فروش سازمانی(B2B) سه مرحله دارند، برخی دیگر هشت مرحله و … با وجود تفاوت های سازمان ها ، هرکسب وکاری از طریق این فرآیند فروش، معامله را انجام میدهد: پیدا کردن فرصتها ، بررسی صلاحیت مشتری، پرزنت به مشتری و بستن قرارداد .نکته مهم دیگری که لازم است در مقدمه و قبل از خواندن ادامه مقاله به آن اشاره کنم این است که داشتن یک فرآیند فروش مساله اصلی نیست ،بلکه متعهد بودن به انجام صحیح یک فرآیند بسیار مهم ترمی باشد.
یک فرآیند فروش بطورکلی شامل موارد زیر است:
مشتری یابی(بررسی صلاحیت مشتری)
- برقراری تماس
- شناخت نیاز مشتری
- پرزنت یا ارائه به مشتری
- رفع اعتراضات مشتری
- بستن قرارداد
- حفظ مشتری
چالش اینجا است که بدانید در فروش های سازمانی، مراحل شما شامل چه مواردی باشد، آیا نیاز دارید که هر مرحله را به قسمت های دیگر تقسیم کنید یا نه؟ پاسخ به این سوال ارتباط زیادی با تیم فروش شما ، چرخه فروش شما و اهداف سازمانی شما دارد.
شکل زیر الگوی یک فرآیند فروش متداول در دنیا را نشان می دهد.
در این مرحله مهمترین موضوع این است که ما بفهمیم در ذهن مشتری های ما چه می گذرد ،به عبارت دیگر باید چشم انداز خود را در مورد مشتری بدست آوریم. در طول مرحله مشتری یابی ، تیم شما چشم انداز هایی را که از مشتری بدست آورده است را بررسی می کند. ممکن است زمان زیادی صرف کنید، تا مشکل مشتری را بخوبی بفهمید و بدانید با چه کسی دارید صحبت می کنید، چه راه حلی برای مشکل آنها دارید و اطلاعات تماس آنها چیست. حین این مرحله سه اتفاق مهم برای ما می افتد.
- اعتبار ما پیش مشتریان بالا می رود
- خریداران آموزش می بینند (منظور این است که مشتریان اطلاعات بیشتری در مورد محصول یا خدمات شما بدست می آورند).
- ارتباط قوی با مشتریان احتمالی پیدا می کنید.
نکته مهم در این مرحله توجه به فرق بین تولید سرنخ یا مشتری یابی است،البته در خیلی از منابع این دو مرحله را یکی می دانند . در همین ارتباط ما باید بدانیم تولید سرنخ یعنی ثبت اطلاعات اولیه مشتری احتمالی و ارجاع آن جهت مرحله بعد که بصورت کلاسیک کار واحد بازاریابی است در صورتی که مشتری یابی یعنی نزدیک شدن به مشتری و شناسایی نیازو خواسته احتمالی او.
در این مرحله از فرآیند فروش، فروشندگان و مشتریان با هم ارتباط برقرار کنند: اولین تماس می تواند از طریق: تماس تلفنی، ایمیل، پیام و رسانه های اجتماعی و … انجام شود.
مهم نیست که شما تماس اولیه را چگونه برقرارکرده اید. درعوض ، برقراری ارتباط خوب و شکل گرفتن گفتگو برای ادامه تماس مهم است.منظور از گفتگو این است که بین شما و مشتری رفت و برگشت وجود داشته باشد و به این صورت نباشد که فقط فروشنده بصورت یک طرفه صحبت کند،فروشنده های حرفه ای در این مرحله سوال می پرسند و منتظر جواب می شوند.
یادتان باشد پس از شناخت دیدگاه و گفتگو با مشتریان حالا آنها در حال ارزیابی شما ، محصول و شرکتتان هستند و اگر در این ارزیابی موفق و سربلند باشید مسیر فروش ادامه پیدا خواهد کرد.از طرفی شما نیز باید در این مرحله مشتریان احتمالی خود را ارزیابی کنید و کیفیت آنها را بسنجید.
کار یک فروشنده فقط معرفی یک محصول یا خدمات نیست ،آنها باید نشان دهند، محصول و خدمات شما می تواند به حل مشکل مشتری کمک کند.
امروزه بدلیل حجم زیاد اطلاعات و کمبود زمان خیلی از مشتری ها خودشان دقیقا نمی دانند که چه می خواهند، یکی از اصلی ترین کارهای فروشندگان در این مرحله شناخت صحیح نیاز مشتریان می باشد . برای این کار دو راهکار پیشنهاد می شود،اول اینکه از مشتریان سوالات مناسب و باز بپرسید.
شما می توانید از سیستم تشخیص صلاحیت BANT استفاده کنید:
بودجه: آیا مشتری، بودجه محصول شما را دارد؟
قدرت:آیا با شخصی که در ارتباط هستید می تواند خرید را انجام دهد، یا برای متقاعد کردن به شخص دیگری نیاز دارید؟
نیاز: آیا آنها واقعاً به محصول شما احتیاج دارند؟
زمان: آیا مشتری الان آماده خرید هست؟
در مرحله دوم شما باید به مشتری گوش دهید و جواب سوالات بالا را که در قالب سوالات باز مطرح کردین ،مانند یک تحلیل گر ، واکاوی کنید و به سرنخ های ورودی امتیاز بدهید تا در زمان خودتان صرفه جویی کنید.همچنین یادتان باشد در این مرحله هم شما باید در حال آموزش مشتریان باشید.
پرزنت به مشتری می تواند بصورت حضوری یا بصورت ارسال پروپوزال در ادامه گام های قبلی باشد. حال ارائه شما باید در جهت تمرکز بر ارائه یک راه حل، برای مشکل مشتری باشد. به عبارت دیگر دراین مرحله از فروش های سازمانی(B2B) شما باید یک پیشنهاد متمایز ارائه بدهید. معمولا دو اشتباه رایج در این مرحله وجود دارد:
1- از شرکت و سابقه شرکت خود صحبت می کنند.
2- اطلاعات و داده های زیادی به مشتری داده می شود.
یکی از متداول ترین موانع برای تیم های فروش شنیدن پاسخ ” نه” است. در این مرحله وظیفه شما به عنوان فروشنده این است که نگرانی های مشتری در رابطه با محصول یا خدمات را برطرف کنید، تا مشتری را متقاعد به خرید کنید.
البته احتمالاً تیم فروش بارها و بارها برخی مخالفت ها را می شنود. با بررسی تماس های قدیمی و ایمیل های خود ، لیستی از مخالفت هایی را که می شنوید استخراج کنید و برنامه ریزی کنید که چگونه تیم شما می خواهد به این مخالفت ها پاسخ دهد. برای هر یک از آنها روشی برای غلبه برآن تهیه و به عنوان آموزش در اختیار تیم خود قرار دهید.
نکته مهم دیگر شناسایی دقیق این مرحله است،معمولا در فروش های سازمانی (B2B) مشتریان اعتراضات زیادی مطرح می کنند و معمولا این اعتراضات هم ازسمت یک نفر نیست و این کار را کمی سخت می کند که فروشنده باید خیلی صبور و آرام به تمامی مشکلات آنها پاسخ دهد.
بعد از ایجاد یک ارتباط خوب و جلب اعتماد مشتری ، نوبت آن شده است که پیشنهاد فروش را بدهید. این مرحله همان جایی است که شما باید نتایج پنج مرحله قبلی را بگیرید.
قطعی کردن فروش اغلب دشوارترین مرحله است و اکثر فروشندگان آن را دوست ندارند. این مرحله در فروش های سازمانی (B2B) شبیه به یک راه بندان در انتهای مسیر فروش است. شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای سعی کنید که این مرحله خیلی طولانی نشود،از قبل برای آن برنامه ریزی کنید و به پایان فکر کنید.یادتان باشد که فشار بیش از اندازه نیاورید چون ترس از شکست یکی از دلایل اصلی خرید نکردن مشتری هاست.آنها از اشتباه کردن می ترسند،می ترسند اقلام نامناسبی بخرند،می ترسند انتخاب نامناسبی بکنند.
وظیفه اصلی فروشندگان در این مرحله این است که با آرامش زیاد به مشتریان خود کمک کنند تا تصمیم خود را بگیرند.
فرایند فروش با فروش پایان نمی یابد. براساس تحقیقات انجام شده در مورد پشتیبانی و خدمات در دانشگاه هاروارد: حفظ مشتری بین ۵ تا ۲۵ برابر هزینه کمتری در برابر مشتری جدید دارد. شرکت های و فروشندگان خوب بعد از این مرحله غیب شان نمی زند و کاملا پاسخگو می باشند تا برای خریدهای بعدی مشتری برنامه ریزی کنند.
شما قرار نیست دقیقا بر طبق این مراحل ، فرآیند فروش خود را بسازید، شما باید، روند کامل فروش خود را برحسب کسب و کار خود طراحی کنید
در حالی که اکثر مجموعه و سازمان ها، یک اصول کلی را در فرایند فروش دنبال می کنند، مانند: یافتن سرنخ ها یا فرصت، واجد شرایط بودن آنها، برقراری ارتباط، پرزنت و بسته شدن معامله، اما گاها یکسری مشاغل باید یک مرحله یا در برخی موارد، چندین مرحله اضافه کنند. این تغییر در فرآیند فروش می تواند به دلیل الزامات و قوانین سازمان، محصولات متفاوت، اهداف متفاوت اتفاق بیافتد. در اینجا چند نمونه از صنایعی را آورده ایم که فرآیندهای فروش آنها از آنچه در بالا ذکر شده، متفاوت تر است.
یک فرایند فروش خوب یکی از مهمترین ابزارهای فروش شماست.
اکنون می دانید فرآیند فروش چیست، مراحل فرآیند فروش چیست و چگونه می توانید فرآیند فروش را برای تیم خود ایجاد و مدیریت کنید. فرایندی را طراحی کنید که به تیم شما کمک کند تا با چشم اندازهای خود ارتباط برقرار کنند، معاملات بیشتری را ببندند و با اطمینان از فرآیند فروش حرکت کنند.
