افزایش قیمت از اون دسته اتفاقاتیه که نیاز به یک مدیریت حرفهای داره تا منجر به فاجعه نشه چون اگه اشتباه شرایط رو به مشتریان توضیح بدین و فی البداهه عمل کنین احتمالا بخش بزرگی از مشتریان خوبتون رو از دست میدین.
نحوهی اعلام تغییر قیمت، به اندازهی خودِ تغییر قیمت اهمیت داره. هیچکس از گرون شدن خوشش نمیاد، اما وقتی شفاف، صادق و محترمانه توضیح بدین، آدمها میتونن تصمیم شما رو درک کنن. مطالعه مراحل زیر به شما کمک میکنه حتی وقتی قیمت بالا میره آمادگی لازم رو داشته باشین و بتونین مشتریها رو حفظ کنین.
معمولاً افزایش قیمت به چند دلیل اساسی زیر مربوط میشه. اول از همه باید بدونین کدوم مورد دربارهی وضعیت شما صدق میکنه و در مرحله بعد باید این دلیل رو واضح برای مشتری توضیح بدین. وقتی مشتریها دلیل واقعی تغییر رو بفهمن، پذیرشش براشون خیلی راحتتر میشه.
این شایعترین دلیل برای افزایش قیمت مخصوصاً تو چند سال اخیر در ایران شمرده میشه. اصولا تورم اصلی ترین دلیل برای رشد قیمت هزینههای کسب و کارها شمرده میشه ولی در کنار اون عوامل دیگهای هم میتونه هزینههای شما رو ناخواسته بالاتر ببره.
مثلا رشد بیشترکسب و کار این الزام رو ایجاد میکنه که شما تجهیزات بیشتری تهیه کنید یا تیم تون رو گسترش بدین.
وقتی درباره قیمت جدید صحبت میکنید به مشتری توضیح بدین که این تغییر لازمه تا سطح سرویس و اعتمادی که مشتریها از ما انتظار دارن حفظ بشه. همین باعث میشه افزایش قیمت براشون منطقی و حتی به نفع خودشون به نظر برسه.
محصول شما مثل یک سال پیش نیست. مثلا وقتی یک نرم افزار فیچرهای جدید، اتوماسیونهای بیشتر یا گزارشهای تحلیلی دقیقتری اضافه به امکانات خودش اضافه میکنه، ارزش بیشتری نسبت به گذشته پیدا میکنده.
به مشتری یادآوری کنین که شما دارین امکانات جدید میدین و روی این امکانات متمرکز باشید. به مشتریان اطمینان بدید این افزایش قیمت کاملا در جایی هزینه شده که به نفع خود مشتری هستش.
گاهی مشکل از شما نیست؛ از مدل قیمتگذاری بازاره.
مثلا وقتی در فروش یک نرم افزار بعضی پلنهای قدیمی هنوز از پشتیبانی سطح پریمیوم با قیمت پایه استفاده میکنن، نه برای مشتریهایی که با هزینهی بیشتر پلن جدید خریدند منصفانه است، نه برای تیم شما قابل قبول.
رقبا رو تحلیل کنید و بر اساس دادهها، پلنهای جدیدی طراحی کنید که با قیمت جدید هماهنگ باشن. وقتی این تغییرات رو به صورت شفاف به مشتریان اعلام کنید و سطوح مختلف رو دوباره توضیح بدین.
کسب و کارهای مختلف معمولا با نوسانات دائم زنجیره تأمین روبهرو هستن؛ از هزینه حملونقل گرفته تا تعرفههای واردات و قیمت مواد اولیه.
بهجای اینکه بعد از گرون شدن، تازه به مشتری توضیح بدین، میتونین پیشدستانه ارتباط برقرار کنین؛ مثلا در محتواهایی که منتشر میکنین توضیح بدین چرا هزینه ارسال تغییر میکنه و چه عواملی بیرون از کنترل شماست.این شفافیت باعث میشد مشتری احساس کنه داره پشت صحنه رو میفهمه و اعتمادش بیشتر میشد.
حقیقت اینه که مشتریها به خاطر «افزایش قیمت» نمیرن بلکه به خاطر احساس بیعدالتی یا بیاحترامی که ممکنه از طرف کسب و کار احساس کنن، برند رو ترک میکنن. قیمتهایی که با محوریت ارزش و با شفافیت و احترام اعلام بشن نرخ موفقیت بیشتری دارن. به این ترتیب برای اینکه افزایش قیمت رو درست منتقل کنین، باید حول سه اصل پیش برین:
هیچ جمله مبهمی مثل «برای خدمترسانی بهتر» استفاده نکنین و دلیل واقعی رو بگین. اگه هزینه سرور ۳۰٪ بالا رفته، دقیقا همین رو بگین. اگه قراره با این افزایش یه فیچر جدید بسازین که مدتها مشتریها درخواستش رو داشتن، اسمش رو ببرین. یادتون باشه آدمها صداقت رو تشخیص میدن و قدردانش هستن.
بعد از ضحبت درباره هزینههای ضروری، روی ارزش محصول یا خدمات تمرکز کنین. یادشون بیارین چرا از اول شما رو انتخاب کردن، بعد نشون بدین که این افزایش درواقع سرمایهگذاری برای آیندهی بهتره. مثلاً بگین: «این تغییر به ما کمک میکنه امکانات جدیدی بسازیم که مدتها درخواستش رو داشتین»
احترام فقط در کلام نیست و در رفتار کسب و کار هم نمود پیدا میکنه. اینجا احترام یعنی زودتر افزایش قیمت رو اطلاع بدین تا مشتری فرصت برنامهریزی داشته باشه. همچنین یه مسیر ارتباطی ساده برای پرسشها باز کنین و همیشه پاسخگوی مشتری باشین.
علاوه بر این میتونین با گفتن یه جملهی ساده همدلی رو نشون بدین:
«میدونیم این تغییر ممکنه روی شما تأثیر بذاره، برای همین زودتر اطلاع دادیم»
مستقیماً باهاشون تماس بگیرین.
از قبل اطلاع بدین، نه دقیقه نود.
پیامتون رو برای گروههای مختلف مشتری شخصیسازی کنین.
یادآوری کنین که افزایش قیمت یعنی حفظ کیفیت.
دلیل تغییر رو واضح توضیح بدین.
مطمئن شین همه اعضای سازمان از افزایش قیمت مطلع هستن.
ساختارهای قیمتی انعطافپذیر ارائه بدین.
راه ارتباط برای پرسشها و نگرانیها باز بذارین.
تجربه نشون داده در همه شرایط، ساده، شفاف و ساختاریافته بودن پیام همیشه بهترین نتیجه رو میده.
نکته اینه که باید بین «صراحت» و «همدلی» تعادل برقرار کنین، در عین حال لحنتون مطمئن و حرفهای بمونه. هدفتون باید این باشه که مشتری رو بهنرمی از این تغییر عبور بدین و یادش بندازین چرا هنوز انتخابش شما هستین. برای شرح افزایش قیمت در قالب یک مکالمه یا یک ایمیل و پیامک مراحل زیر رو حتما در نظر بگیرین:
مشتریها وقت زیادی برای خواندن مقدمههای طولانی ندارن. از همون اول، خیلی واضح بگین چه چیزی قراره تغییر کنه.
«از تاریخ فلان، هزینه ارسال سفارش به دلیل تعرفههای جدید به ... تومان افزایش پیدا میکند.»
همین شفافیت ساده، جلوی هر سوءتفاهمی رو میگیره. بعد از گفتن این جمله میتونین توضیحاتتون رو ارائه بدین.
بعد از اعلام تغییر، حتماً نشون بدین که درک میکنین این خبر ممکنه برای بعضیها ناخوشایند باشه.
«میدونیم شنیدن خبر افزایش قیمت خوشایند نیست، برای همین خواستیم زودتر در جریان قرار بگیرین»
این جمله ساده، نشون میده شما موقعیت مشتری رو میفهمین و براش احترام قائلین.
این نکته ظریف ولی بسیار مهمه؛ همدلی کنین، اما عذرخواهی نکنین.
وقتی میگین «متأسفیم بابت افزایش قیمت»، ناخودآگاه حس میدین که کار اشتباهی کردین در حالی که در واقع دارین برای حفظ کیفیت و پایداری سرویس تصمیم میگیرین. بهجاش از زبان مطمئن و آیندهنگر استفاده کنین، مثلاً:
«این تغییر به ما اجازه میده تا همچنان در توسعه و بهبود سرویسی که بهش تکیه دارین سرمایهگذاری کنیم.» این لحن، هم حرفهایه، هم اعتماد ایجاد میکنه. چون نشون میده تصمیم شما از موضع ضعف نیست، بلکه از دید رشد و تداوم ارزش برای مشتری گرفته شده.
برای مشتریهای قدیمی، افزایش قیمت ممکنه حس «جریمه شدن بابت وفاداری» بده. یکی از مؤثرترین روشها اینه که بهشون یه راه انتخاب یا امتیاز ویژه بدین. مثلاً اجازه بدین با تبدیل اشتراک ماهانه به سالانه، نرخ فعلیشون رو برای مدت طولانیتر حفظ کنن. این حرکت سه تا فایده داره؛ به مشتری حس کنترل میده، وفاداریش رو تقویت میکنه و نرخ ریزش مشتری رو پایین میآره.
فرقی نمیکنه دقیق و خوب توضیح بدین، همیشه ممکنه برای عدهای سؤالهای مختلف پیش بیاد. توی این مرحله باید برای پاسخدهی کاملا در دسترس باشین. مثلا همیشه انتهای ایمیل اعلام افزایش قیمت، بهصورت واضح بنویسید چطور میتونن اطلاعات بیشتری بگیرن:
«برای جزئیات بیشتر درباره تغییرات هزینه ارسال بینالمللی، این مقاله رو در مرکز راهنمای ما بخونین»
این کار چند پیام مهم منتقل میکنه؛
شما آمادهاید، راه گفتوگو بازه و مشتری تنها نیست.
زندگی همه شلوغه، ایمیلها گم میشن، و همیشه یه عده ممکنه پیامهای شما رو نبینن. برای همین همیشه حدود یک تا دو هفته قبل از تاریخ اجرا، یه یادآوری کوتاه برای مشتری بفرستید.
« خواستیم یادآوری کنیم که از تاریخ فلان، نرخ جدید اعمال میشه. از همکاری و همراهیتون ممنونیم»
هم حرفهایه، هم احترامآمیز و از شوکه شدن مشتری موقع دیدن فاکتور بعدی جلوگیری میکنه.
افزایش قیمت یه فرصت طلاییه برای اینکه دوباره ارزش رابطهتون با مشتری رو تقویت کنین. بهجای تمرکز روی عدد، تمرکز کنین روی داستان همکاری، پیشرفت محصول و اعتمادی که بین شما ساخته شده. اگر این لحظه رو درست مدیریت کنین، نهتنها مشتری رو از دست نمیدین بلکه مشتریهاتون بعد از اون حتی به شما وفادارتر هم میشن.
در نهایت، افزایش قیمت فقط یه تغییر عددی نیست و یه لحظه حیاتی در رابطه با مشتریهاتونه. اگه بتونین این مرحله رو با شفافیت، همدلی و دقت مدیریت کنین، تبدیل میشه به فرصتی برای بازسازی اعتماد و تقویت ارزش برندتون.
اما نکته اینجاست که همهی این کارها، از تقسیمبندی درست مشتریها گرفته تا ارسال پیامهای شخصیسازیشده، بدون یه ابزار قوی تقریباً غیرممکنه. یه CRM خوب مثل نرم افزار اوج ابری به شما کمک میکنه:
مشتریهاتون رو بر اساس پلن، سابقه خرید، میزان وفاداری یا حساسیت قیمتی دستهبندی کنین.
برای هر گروه پیام خاص خودشون رو ارسال کنین.
سابقه تعاملات و پاسخها رو ببینین تا ارتباطتون همیشه هماهنگ بمونه.
روند واکنش مشتریها به افزایش قیمت رو تحلیل کنین و بفهمین چه چیزی جواب میده و در آینده بهتر تصمیم گیری کنین.
با استفاده از اوج ابری افزایش قیمت رو مثل یک فرایند دادهمحور، دقیق و قابل اندازهگیری مدیریت کنین.
