بزارید با یک آمار اهمیت و تاثیر باشگاه مشتریان را برایتان توضیح دهم؛ بر اساس نظرسنجی که توسط لندینگ تری (Lending Tree) انجام شده، حدود 80 درصد از مصرف کنندگان آمریکایی حداقل عضو یک باشگاه مشتریان هستند.
باشگاه مشتریان توسط اکثر مردم مورد استقبال قرار گرفته و روی رفتار مشتری تاثیر گذار است. باید این را بدانید مشتریانی که عضو باشگاه مشتریان هستند، 59 درصد احتمال آن بیشتر است که شما رو نسبت به رقیب انتخاب کنند و 43 درصد احتمال دارد که به صورت هفتگی خرید انجام دهند. از همه مهم تر این است که افراد عضو باشگاه مشتریان 62 درصد بیشتر به برند شما توجه می کنند.
برای چیدن یک استراتژی درست باید انواع باشگاه مشتریان رو بشناسید. در کناراین مورد حواستان از پروفایل مشتریان پرت نشود. چون توی انتخاب نوع درست خیلی کمک می کند.
این نوع سیستم از محبوب ترین برنامه باشگاه مشتریان هستش. به این صورت است که شما بر اساس اقدامات مشتری به آن امتیاز می دهید. حالا این اقدامات می تواند شامل: خرید اول، خرید مجدد، ثبت نظر،… باشد. مشتریان پس از کسب این امتیازات موارد زیر را می توانند دریافت کنند:
اعبار برای خرید بعدی
کد های تخفیف
هدیه های ویژه
حواستان باشه مشتری برای اینکه بتواند امتیاز خودش را پیگیری و استفاده کند نیاز به یک پلتفرم دارد که شما از کارت مخصوص مجازی یا فیزیکی، حساب کاربری داخل سایت و اپلیکیشن موبایل می توانید کمک بگیرید.
اینجا باید برای مشتری چند سطح بر اساس خرید یا معیار های مهم دیگر تعریف کنید. برای مثال سه سطح با جایزه های متفاوت در نظر بگیرید که برای رسیدن به هر کدوم کاربر باید میزان مشخصی رو از شما خرید کند. با این برنامه مشتریان سطوح پایین تر تشویق میشوند که خرید بیشتری کنند تا به سطح بالاتر برسند.
روشی که جدای از افزایش فروش و تعداد مشتریان وفادار می تواند باعث برندینگ شما شود. کافی است یک بازی جذاب ماموریتی با جایزه وسوسه انگیز طراحی کنید؛ اینطوری مشتری برای رسیدن به جایزه نهایی اکثر مراحل ماموریت را انجام می دهد. در یکی از مراحل ماوریت دعوت دوستان را هم بزارید تا در کنار فروش برندینگ هم کرده باشید. در ضمن یادتان باشه که اگر از روش پارتنرشیپ در ایجاد ماموریت استفاده کنید تاثیر برنامه بیشتر خواهد شد.
مشتریان پولدار خود را پیدا کنید. یک استراتژی باشگاه مشتریان بچینید و هدف این باشد که هر چه بیشتر خرج کنید بیشتر پاداش و تخفیف می گیرید. این باشگاه برای آژانس هواپیمایی می تواند مفید باشد چرا که ممکن است سفر ها زود به زود انجام نشود که بتوانند از سیستم امتیاز دهی استفاده کنند.
به گونه ای است که مشتری برای استفاده از خدمات ویژه باشگاه مشتریان می بایست نسخه پرمیوم اپلیکیشن یا سایت شما رو خریداری کند. به عنوان مثال آمازون پرمیوم این مدل را در پیش گرفته است.
مشتریان خودتون رو تشویق به دعوت دوستان کنید تا از مزایای باشگاه مشتریان برخوردار شوند. سبک ارجاعی را می توان شاخه ای از تبلیغات دهان به دهان دانست که به برندیگ شما کمک می کند.
در این روش باید یک بازی جذاب طراحی کنید که در صورت برد مشتری جایزه خودش را دریافت می کند. اگر به دنبال مثال دقیق تر هستید به اپلیکیشن ایرانسل من، قسمت تخم مرغ شانسی مراجعه کنبد تا نمونه موردی ببینید.
مدیریت و ساخت باشگاه مشتریان نیاز به یک نرم افزار قدرتمند دارد که راندمان را بالاتر ببرد و گزارش های تمیزی را بدهد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM یک ابزار همه کاره که چندین تسک مختلف را انجام می دهد. این نرم افزار قابلیت هایی مانند: ذخیره دقیق اطلاعات مشتریان، گزارش دقیق سرنخ ها، اتصال به پنل های پیامکی یا ایمیل مارکتینگ،… را دارد. از جمله شرکت هایی که بهترین سی ار ام ها را ارائه می دهند، در سطح جهانی هاب اسپات و در سطح ایران نرم افزار CRM اوج ابری را می توان نام برد. در ضمن هر دوی این شرکت ها نسخه های رایگان و دموی سی آر ام را هم ارائه می دهند که قبل از خرید می توانید تست کنید.
لینک تست رایگان سی ار ام اوج ابری
لینک تست رایگان سی ار ام هاب اسپات
حالا برای اینکه چند کیس استادی موفق در اجرای کمپین های باشگاه مشتریان بخوانید، چندین مورد به همراه توضیحات رو برایتان آماده کرده ایم. این 10 مورد از برند های به نام ایرانی هستند که احتمالا یا آن ها را می شناسید یا عضو باشگاه مشتریانشان هستید.
1. بلو بانک
یکی از موفق ترین نمونه موردی هایی که می توانیم نام ببریم. در شروع کار یک باشگاه مشتریان از نوع ارجاعی ایجاد کرد و به مرور زمان مدل های دیگر از جمله باشگاه مشتریان مبتنی بر هزینه و امتیاز را نیز به کار بردند.
بلوبانک بعد از تولد برای افزایش مشتریان وفادار اعلام کرد که با دعوت دوستان خود 30/000 تومان دریافت کنید. پس از آن اعلام کرد که با توجه به مبالغ داخل حساب سود پرداخت می کند. به تازگی هم طرحی از رفرال و امتیازی در کنار ماموریت رو اضافه کرده که اگر 10 نفر رو دعوت کنید، کارت با رنگ مشکی دریافت خواهید کرد.
2. اسنپ پی
شرکت اسنپ پی با توجه به ماهیتی که داشت باشگاه مشتریان از نوع امتیاز را استفاده کرد. یعنی چنانچه اقساط خودتان را به موقع پرداخت کنید اعتبار بیشتر رو به عنوان جایزه دریافت می کنید. دقت کنید که با توجه به حوزه فعالیت خودشان بهترین جایزه را در نظر گرفته اند.
3. دیجی کالا
با عضو شدن در باشگاه مشتریان دیجی کالا و انجام خرید ها زیاد با مبالغ بالا امتیاز بیشتری را کسب می کنید که در نهایت به جوایز مانند کد تخفیف یا چرخونه شانس ختم می شود.
4. بانک ملی
به عنوان یک سازمان دولتی با توجه به زمینه ی بانکی بودن باشگاه مشتریان را مبتنی بر هزینه بیشتر در نظر گرفتن و جایزه کسب امتیاز وام است. بانک ملی می گوید اگر پول خودتان رو در یک تایم مشخص نزد ما بگذارید ما هم به شما فلان مبلغ وام خواهیم داد. بانک ملی یک سبک هوشمندانه از باشگاه مشتریان را استفاده کرد.
5. تپ سی
تاکسی اینترنتی تپ سی همانند اسنپ عمل می کند و باشگاه مشتریان امتیازی را انتخاب کرده است. به این صورت عمل که هر چه سفر های بیشتری را با تپسی بروید امتیاز بیشتری را دریافت می کنید و در نهایت با توجه به امتیاز جمع شده کد های تخفیف با درصد های کم یا زیاد هدیه بگیرید.
6. آپارات
آپارات از مدل باشگاه مشتریان سطحی کمک گرفته است. البته این باشگاه مشتریان مختص به تولید کنندگان محتوا است. کارکردش اینطوری است که اگر بازدید ویدئو ها، تعداد دنبال کنندگان و میانگین زمان تماشای کانال شما به سطح تعیین شده برسد شما پول از ما دریافت خواهید کرد.
7. ملودیفای
یک باشگاه مشتریان به سبک اشتراکی که با خرید اشتراک پرمیوم دیگر خبری از تبلیغات نیست و امکان دانلود موزیک ها را هم خواهید داشت. ملودیفای با این روش توانست کاربران خود را به صورت چشم گیری افزایش دهد و وارد رقابت جدی با رادیو جوان شود.
8. ایسمینار
پلتفرم پخش سمینار های تخصصی که دارای باشگاه مشتریان از نوع امتیاز است. با ثبت در سمینار های پرمیوم یک کد تخفیف مخصوص به سمینار های و ایونت ها خاص را دریافت خواهید کرد.
9. همراه اول
باشگاه مشتریان همراه اول معروف به باشگاه فیروزه است. این طرح از روش های امتیاز دهی استفاده می کند و جوایز آن طرح های تخفیفی است.
10. ایرانسل
رقیب اصلی همراه اول از مدل خاص گیمیفیکیشن استفاده کرده است. به این صورت که با طراحی یک بازی تخم مرغی جذاب و تکان دادن گوشی می شکند. در نهایت برای کسب جوایز شما هر روز به اپلیکیشن آن ها سر می زنید.
تا به اینجای کار 10 نمونه موردی از برترین باشگاه مشتریان ایرانی را نام بردیم؛ اما در اسکیل جهانی موارد متفاوت تری را برای ایده گرفتن می توانید پیدا کنید.
1. داروخانه های CVS
بزرگ ترین داروخانه های زنجیره ای در آمریکا متعلق به این برند است. این شرکت باشگاه مشتریان مبتنی بر هزینه و اشتراک را اجرا کرده است. مشتریان این برند با عضویت در باشگاه مشتریان از تحویل 1 الی 2 روزه رایگان به همراه تخفیف بهره می برند.
هواپیمایی امارات
2. هواپیمایی امارات
از مدل اشتراک ویژه بهره برده اند. یک طرح به نام Skywards+ برای مشتریان وفادارش طراحی کرده است. اگر عضو این پلن شوید می توانید مسافت های بیشتری را پرواز کنید، تخفیف های خوبی بگیرید و جوایز کلاسیک دریافت کنید.
3. شرکت خرده فروشی REI
این شرکت خدمات خرده فروشی آمریکایی است که کالاهای تفریحی، ورزشی، تجهیزات کمپینگ، کالاهای مسافرتی،… ارائه می دهد. اعضای باشگاه مشتریان REI قادراند تجهیزات کم استفاده خود را با کارت هدیه معاوضه کنند.
4. سفورا فلش
سایت معروف در حوزه لوازم آرایشی که یکی از ارزشمند ترین مزایا عضویت در باشگاه مشتریانش ارسال رایگان محصولات است. مدل باشگاه مشتریان این کسب و کار از نوع سطح بندی است. شما باید به یک سطح مشخص برسید تا وارد باشگاه مشتریان شوید.
5. برند کفش لوئیزاویاروما
یک برند کفش ایتالیایی که باشگاه مشتریان مبتی بر هزینه و امتیاز را در پیش گرفته است. برای عضویت می بایست 2000 امتیاز دریافت کنید و این امتیاز با پرداخت هزینه امکان پذیر است. پس از عضویت به کفش های لوکس دسترسی خواهید داشت.
6. روتانا
شرکت مدیریت هتل در ابوظبی دبی که باشگاه مشتریان مبتنی بر خرید اشتراک را ارائه می دهد. با پرداخت عضویت ماهیانه مزایای مختلفی از جمله غذا و تخفیف را دریافت می کنید.
7. خرده فروشی بست بای
خرده فروشی بست بای هم باشگاه مشتریان مبتنی بر هزینه را راه اندازی کرده است. با پرداخت هزینه اشتراک سالانه از پشتیبانی های فنی نامحدود و گارانتی بازگشت محصول 60 روزه بهره ببرید.
8. نتفلیکس
برندی که احتمالا آن را می شناسید. نتفیلیکس جزو شرکت های بزرگی است که از باشگاه مشتریان سبک اشتراکی استفاده می کند. با خرید اشتراک از تبلیغات در امان خواهید بود و با کیفیت 4K فیلم ببینید.
9. آمازون پرایم
آمازون پرایم از نوع اشتراکی است که با خرید نسخه پرایم کاربری شما شامل: تحویل سریع رایگان، پخش فیلم و موسیقی رایگان، پخش پادکست، کتاب و مجلات، بازی های رایگان و امتحان رایگان اجناس قبل از خرید است.
10. خودروسازی بی ام دبلیو
بی ام دابلیو باشگاه مشتریان خود را در قالب اشتراکی ارائه کرده است که به اعضای این طرح جوایز نقدی و مزایای تجربی ارائه می دهد. این اشتراک با تمرکز بر ایجاد حس اجتماع و انحصار مشترکین ایجاد شده است.
بررسی مشتریان: مرحله اول و مهم ایجاد باشگاه مشتریان شناسایی دقیق مشتریان است. برای اینکه شناخت خوبی از مشتریان خود داشته باشید به چند سوال جواب بدهید:
مشتری من در سال چقدر خرید می کند؟
چه نوع محصولاتی می خرد؟
هر چند وقت یکبار خرید می کند؟
چند مدت است مشتری شما است؟
آیا می توانید محصولات دیگر را به این مشتری بفروشید؟
آیا از تامین کننده یا فروشگاه دیگری خرید می کند؟
چقدر از خرید این مشتری سود می برید؟
چقدر از کسب و کار شما رضایت دارد؟
آیا پرداختی ها را به سرعت انجام می دهد؟
چگونه می توانید روابط تجاری خود را بهبود دهید؟
آماده کردن برنامه وفاداری مشتیری: قبل از شروع این مرحله می بایست سطح رضایتمندی فعلی مشتریان خود را از طریق نظرسنجی، مصاحبه و گزارش ها بسنجید سپس نیرو هایی که در برخورد با مشتریان خوب هستند را شناسایی کنید.مشتریانی را هدف قرار دهید که قبلا از شما خرید کرده اند و می توانند سودآور باشند.
اهداف را تعیین کنید و با CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان) آنالیز کنید: اهداف را از همان ابتدا تعیین کنید. برای مثال اگر مشتریان به طور میانگین 3 بار در سال خرید می کنند شما بر روی 4 بار در سال برنامه را ببندید. اینگونه باعث رشد 10 درصدی فروش می شوید.
تعیین بودجه: بودجه در فرآیند ایجاد باشگاه مشتریان شما موثر است پس آن را دست کم نگیرید. بودجه را به دو بخش تقسیم کنید: یکی برای حفظ مشتریان و دیگری برای توسعه مشتریان
تصمیم گیری: بر اساس مطالعاتی که در بالا توضیح داده شده است و معیار هایی که در نظر دارید مشتریان را دسته بندی کنید و برای آن ها تصمیم بگیرید.
تاکتیک مناسب را انتخاب کنید: با توجه به نوع مشتریان و انواع مدل باشگاه مشتریان که توضیح دادیم، بهترین را انتخاب کنید و سعی کنید کنید کمی خلاقیت نیز به کار ببرید.
ایجاد باشگاه مشتریان در نگاه اول ممکن است هزینه زیادی را بخواهد؛ اما بیاید بیشتر توضیح دهیم. هزینه راه اندازی باشگاه مشتریان با توجه به مدلی که انتخاب می کنید متفاوت است. برای مثال اگر بخواهید از مدل ارجاعی استفاده کنید و مبلغی رو به ازای هر دعوت پرداخت کنید طبیعتا هزینه ی زیادی را در بر خواهد داشت در عوض مدل تخفیف دار از بودجه مصرفی می کاهد. این نکته را فراموش نکنید که نرخ بازگشت سرمایه یا همان ROI بسیار حائز اهمیت است. باشگاه مشتریان باعث افزایش سرعت بازگشت سرمایه و کاهش هزینه دیجیتال مارکتینگ می شود که نهایتا به سود کسب و کار شما است.
