حال که بسیاری از اتفاق‌ها باب میل مردم نیست و آنها روزهای سختی را سپری می‌کنند، آیا این امیدوارکننده نیست که شما بخش مثبت روز آنها را تشکیل دهید؟ الان دقیقا زمان آن است که توجه مشتریان خود را بیشتر از گذشته به خود جلب کنید و هنگامی که با شما ارتباط برقرار کردند، آنها را با استقبال گرم خود، خوشنود و راضی کنید. با تجارت مجازی اوکسین همراه باشید تا این موضوع را بیشتر بررسی کنیم.
البته این موضوع به این راحتی نیست: طبق نتایج یک تحقیق، 54 درصد تیم‌های پشتیبانی B2B و 45 درصد خدمات B2C، افزایش تعداد درخواست‌های پشتیبانی را در دوران پاندمی تجربه کردند. با افزایش درخواست، ممکن است تمرکز تیم شما به مشکلات مشتریان کمتر و کمتر شود. پس شما باید آنها را به‌جای اینکه وادار کنید تا سخت کار کنند، به هوشمندانه کار کردن تشویق کنید.
در اینجا به پنج روش اشاره می‌کنیم که می‌توانید از آنها برای خوشحال کردن و افزایش رضایت مشتریان استفاده کنید.
به صورت proactive به کاربران خود کمک کنید
پشتیبانی به صورت proactive چیز جدیدی نیست ولی به اندازه‌ای که اکنون مهم است، احتمالا هیچوقت نبود. وضعیت جهان به سرعت درحال تغییر است و احتمالا کسب‌وکار شما نیز همراه آن در حال تکامل و پیشرفت است.
طبق توضیحات Margaret Kedziora، نایب رییس بخش تجربه مشتری شرکت ShipBob: آنها از اعلانات درون برنامه‌ای، برای آگاه کردن فروشندگان خود از تغییرات استانداردهای خود استفاده می‌کنند. با استفاده از این روش، حتی اگر فروشندگان ایمیل‌های خود را چک نکرده باشند، مهم‌ترین اطلاعات مورد نیاز خود هنگام ورود به داشبورد را در اختیار دارند.
تا جایی که امکان دارد همیشه شفاف و آماده ارتباط با مشتریان باشید؛ به محض اینکه تغییری در خدمات خود اعمال کردید، این موضوع را به کاربران اطلاع دهید. شاید نگران این باشید که مشتریان با شنیدن اخبار ناخوشایند از خدمات شما ناامید شوند ولی این را به یاد داشته باشید که هیچ چیز ناامیدکننده‌تر از این نیست که مشتریان را در ناآگاهی نگه دارید.
افزایش حجم درخواست‌های پشتیبانی، نه تنها باعث می‌شود تا سر تیم پشتیبانی شلوغ باشد، همچنین با بررسی این درخواست‌ها، شما می‌توانید در مورد این بینش داشته باشید کدام بخش اسناد و مقالات آموزشی خود نیاز به ویرایش دارد و همچنین تجربه آشناسازی (On-boarding) مشتریان را ارتقا دهید. اگر بهبود این اسناد همراه با استفاده از اعلانات proactive صورت بگیرد می‌تواند تعداد درخواست‌های پشتیبانی را کاهش دهد.
اگر به مشتریان فرصتی داده شود تا آنها بتوانند به خودشان کمک کنند و مشکلات و سوالات خود را رفع کنند، این باعث خوشنودی آنها می‌شود؛ 40 درصد مشتریان خدمات سلف سرویس را به انتظار کشیدن برای دریافت کمک ترجیح می‌دهند. استفاده از اعلانات proactive و وب‌سایت سلف سرویس به مشتریان تجربه‌ای را ارایه می‌دهد که آنها ترجیح می‌دهند و همچنین کمک می‌کند تا تعداد درخواست‌هایی که تیم پشتیبانی دریافت می‌کند، کاهش یابند.
شنونده خوبی باشید!
هنگامی که مشتریان بخاطر مشکلات خود با شما ارتباط برقرار می‌کنند، پاسخ سریع به آنها مهم است ولی این تنها چیزی نیست که آنها از شما انتظار دارند؛ مشتریان می‌خواهند تا حرف‌هایشان شنیده شود. مخصوصا در چنین زمان‌های بحرانی و نامعلوم، آنها می‌خواهند بدانند که شما به مشکلات آنها توجه می‌کنید و آنها را در اولویت قرار می‌دهید. ایجاد خدمات پشتیبانی 24 ساعته یکی از راههایی است که بسیاری از شرکت‌ها در هنگام روبرو شدن با یک بحران بزرگ انجام می‌دهند. خوشبختانه الان ابزار و تکنولوژی‌های زیادی وجود دارد که ما به‌وسیله آنها می‌توانیم بجای اینکه سریع شروع به استخدام افراد زیادی برای پاسخگویی کنیم، خدمات پشتیبانی خود را ارتقا دهیم و با کارمندان کم یک تجربه عالی به مشتریان فراهم کنیم. همیشه تلاش کنید تا پاسخ مشتریان خود را حتی اگر در اولین تماس به نتیجه‌ای نرسیدید، در کوتاه‌ترین زمان ممکن دهید.
نظرات و بازخورد مشتریان را دریافت کنید
زمانی که سوالی برای ما، در رابطه با طرز ارتباط با مشتری ایجاد می‌شود، معمولا برای یافتن پاسخ آنها به سمت داده‌ها می‌رویم تا مشتریان خود را به بهترین شکل درک کنیم. ولی آیا پرسیدن از خود مشتریان راحت‌تر نیست؟
اجازه دهید تا خود مشتریان نظراتشان و چیزی که برای آنها مهم‌تر است را اعلام کنند. بنابراین به‌جای خواندن مقالات (مانند این) و رفتار کردن مانند ربات با آنها، سعی کنید با پرسیدن نظرات و سوالات، نشان دهید که با چقد به آنها ارزش قائل هستید.
بازخوردهای کیفی را به داده‌های کمی ترجیح دهید؛ به‌جای اینکه به اعداد روی جدول و نمودار نگاه کنید، سعی کنید از گفته‌های کاربران هنگام تعامل با شما یا در نظرسنجی‌ها استفاده می‌کنند، یاد بگیرید.
در زمان‌هایی مثل الان، که وضعیت پایدار نیست، استفاده کردن از احساسات در روابط خود با مشتریان، برای ایجاد اعتماد بسیار مهم است. با گوش دادن به نیازهای مشتریان و عمل کردن بر اساس آنها، همدلی خود را به آنها نشان دهید.
مثل یک ربات نباشید!
به طور کلی، در بخش خدمات پشتیبانی، تکیه بر احساسات انسانی مهم است؛ اینکه مشتریان بدانند با یک انسانی طرف هستند که حرف‌های آنها را، مخصوصا در برابر مشکلات بزرگ و ترسناک، درک می‌کند.
به‌جای بهانه جویی یا تکیه بر سیاست، با مشتریان خود صادق باشید. اجازه دهید تا آنها بدانند که تیم شما در حال تجربه چه مشکلی است. این باعث می‌شود تا وضعیت شما را درک کنند و همچنین بخاطر این رک بودن از شما قدردانی کنند.
در سفر مشتری، 70 درصد رضایت مشتریان، به احساسی که آنها هنگام تعامل با شما دارند، مربوط می‌شود. منظور از تعامل در اینجا فروش محصولات، ارایه خدمات و یا سرعت پاسخگویی شما به مشتریان نیست. آنها باید اهمیتی را که شما به آنها می‌دهید، کاملا احساس کنند، و این به طرز برقراری ارتباط شما با مشتری بستگی زیادی دارد. با آنها با مهربانی و عواطف انسانی رفتار کنید تا در این مسیر هم شما و هم مشتری پیروز باشید.
صداقت بهترین سیاست است
از سیاست دوری کنید و تلاش کنید تا یک رابطه واقعی با کاربران خود ایجاد کنید. در چنین زمانی که همه از ملاقات آشنایان، صحبت کردن با آنها و لمس کردن آنها محروم هستیم، فرصتی عالی برای تیم پشتیبانی شرکت‌ها به وجود می‌آید تا با افرادی که به آنها خدمات ارایه می‌دهند دوستی و روابط صمیمی ایجاد کنند.
در هر حالت (چه هنگام ارتباط مستقیم با کاربر و چه هنگام ارایه پشتیبانی proactive) با مشتریان خود رک و راست باشید. آنها باید آنچه که شما می‌دانید را بدانند - به خصوص زمانی که موضوع مکالمه در مورد محصولاتی است که شما به آنها می‌فروشید. اگرچه انحراف حقایق ممکن است وسوسه انگیز باشد، ولی شما همیشه سعی کنید تا حدی که می‌توانید صادق باشید. چون این باعث می‌شود تا انتظارات واقع بینانه در مشتریان ایجاد شود و تجربه خیلی بهتری از خدمات شما داشته باشند.
همچنین برای کارمندان شما، صادق بودن و مثل خودشان رفتار کردن آسان‌تر است. صداقت کمک می‌کند آنها به‌جای اینکه نگران سیاست‌ها و بایدها و نبایدهای تعامل با مشتریان باشند، تمرکز بهتری در انجام وظایف خود هنگام برقراری ارتباط با مشتری داشته باشند.
مشتریان شما از اینکه در این روزهای سخت در کنار آنها هستید قدردان خواهند بود و نام برند شما را بعد از اینکه این بحران جهانی تمام شد، همچنان به یاد خواهند داشت.
