یکی از کلمه های شیکی که چند ساله وارد دنیای کسب و کار ما شده CRMه. چیزی که بعضی شرکتای ارائه دهنده ی این نرم افزار به شما القا میکنن اینه که این نرم افزار عملا یه جادوگر حرفه ایه که میاد تو شرکت و با یه بشکن همه چیزو درست می کنه.
ولی تمام حقیقت این نیست. حقیقت اینه که سی آر ام اگه درست انتخاب بشه واقعا ابزار کارآمد و پولسازیه، چون تمام فرآینداتونو توی فروش و بازاریابی و خدمات مشتری (با توجه به نرم افزاری که ما انتخاب کردیم) تعریف می کنین، پروژه ها توش تعریف میشن، ریزترین کاریی که فکرشو میکنید تعریف میشه و مسئولش مشخص میشه، یه گزارش حتی در حد چند کلمه برای کارا نوشته میشه، گزارشای دوره ای آماری و نموداری خودکار گرفته میشه، و در کل تا حد ممکن کارای تکراری رو توی فرآیندا حذف یا کمینه میکنه.
بله، CRM کلی کار میبره. چند روز تا چند هفته طول میکشه تا تازه اطلاعاتو توش وارد کنین، چند هفته طول میکشه نیروهاتون یاد بگیرن چی به چیه، و چند ماه طول میکشه توی سیستمتون جا بیفته. تازه اینا همه به شرطیه که شما بدونین از قبل تو سازمانتون چه خبره. مثلا بدونین اگه فروش کمه، به خاطر اینه که سیستمی ندارین که راحت بشه مشتریارو پیگیری کرد، نه به خاطر این که کیفیت محصولتون پایینه.
ما میدونستیم که مشکلمون چیه:
وقت نیروهامون خیلی تو پروسه ها تلف میشد. تقصیری ام نداشتن، فایلای اکسل استفاده می کردیم که مشخصات مشتریا رو توش مینوشتیم، ولی بقیه ی اطلاعاتو نمیشد واردش کنیم. یه مشکل دیگه این بود که مثلا وقتی آقای فلانی مشتری جدید میگرفت، دیگه تا ابد این مشتری باید با آقای فلانی حرف میزد چون در جریان همه کارا و درخواستاش بود. همه درخواستا نوشته میشدن، ولی پیدا کردنشون وقت میگرفت.
از اون طرف گاهی یهو یه نفر سر ناهار میگفت: راستی از خانم فلانی که شیش ماه پیش ازمون خرید کرد چه خبر؟ و خبری که ما داشتیم این بود که جدیدا ازمون خرید نکرده. یعنی ما میدونستیم که ممکنه دوباره اگه باهاش تماس بگیریم خرید کنه، ولی واقعا کسی نمیرسید به خانم فلانی و صد تا مشتری دیگه مثل همین خانم زنگ بزنه.
مشخصات CRM مدنظر ما
پس شروع کردیم گشتن دنبال یه نرم افزار سی آر ام که بتونه نیازهای مارو برطرف کنه. اول از همه بودجه مون مهم بود. ما یه شرکت نسبتا کوچیکیم و نمیتونستیم مثلا 25 میلیون برای یه ابزار جدید خرج کنیم. پس یه بودجه ی حداکثر 10 میلیونی در نظر گرفتیم (به شرکتایی که سی آر ام میفروشن میگفتیم 7 میلیون که 3 میلیون نگه داریم برای خرجای بعدی و جانبی). با توجه به نیازمون به حجم بالای ذخیره سازی (عکس و فایل pdf سنگین زیاد داریم مربوط به هر مشتری)، سفارشی سازی سیستم و قابل گسترش بودنش، و عدم محدودیت کاربر (چون خیلی جاها به ازای هر کاربر باید پول اضافه بدین و ممکنه از بودجه تون بالاتر شه کم کم)، یه نرم افزاری انتخاب کردیم به اسم پارس ویتایگر که یه سری امکانات دیگه رو هم بهمون میداد که بهشون فکر نکرده بودیم و بعد دیدیم به دردمون میخوره. درضمن با نرم افزار مهم دیگه ای هم که داشتیم (سپیدار) و نرم افزار حسابداریمونه متصلش کردیم که این ویژگی برامون خیلی مهم بود و وقت خیلی زیادی رو برامون صرفه جویی کرد.
توی چهار ماه فروشمون به مشتریای قبلی از نزدیک صفر رسید به حدود 10درصد. البته خیلی کار برد تا تعیین کنیم کدوم محصولا باید به کدوم مشتریا پیشنهاد داده بشن و با چه مشخصاتی باید مشتریا رو گروه بندی کنیم. ولی الان دیگه مشخصاتو داریم و مشتریای جدیدو طبق اونا دسته بندی میکنیم و تو کمپینامون میذاریم.
تعیین مشخصات CRM مدنظر شما
برای این که درست انتخاب کنین باید: انتظاراتتونو بدونین، نیازهاتونو بشناسین، هدف تعیین کنین، برنامه زمانی داشته باشین، از همه چیز مهم تر استراتژی داشته باشین و بعد یه ابزار جدید وارد کنین تو سیستم. اگر نه احساس می کنین بودجه تون هدر رفته، چون نرم افزار کاریو که میخواستین انجام نداده، ولی در حقیقت تقصیر شماس که درست انتخاب و استفاده ش نکردین.
قصد دارم تو یه پست دیگه توضیح بدم که چجوری فرآیندامون با CRM تغییر کردن. ولی برای این پست دیگه خیلی زیاد میشه.
