کارشناسان زیادی به عدم رها سازی مخاطبینی که به مشتری تبدیل شده اند، تاکید دارند. حفظ خریدار و تبدیل آن به مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است که ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی وارد عمل می‌شود.
تعریف ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی برگشتی
بازاریابی بازگشتی؛ نوعی استراتژی و فرآیند بازاریابی برای مشتریان فعلی بوده که این روش با تمرکز بر حفظ مشتری فعلی و بازگردانی مشتریان دارای تراکنش با کسب و کار شما میباشد.
در بخش ابتدایی قیف فروش و چرخه عمر مخاطب هدف اصلی بر ایجاد آگاهی از برند، جلب توجه، کشف شمار زیادی از مخاطبین، آموزش به آن ها و در نهایت تبدیل سر نخ به خریداران میباشد. همچنین در انتهای چرخه نیز با حفظ مشتریان، برقراری تعامل و حفظ فعالیت آن ها یا بازگردانی مشتریان خارج شده به قیف فروش همراه است.
بازاریابی برگشتی نه تنها با هدف افزایش تعداد مشتریان صورت نگرفته، بلکه هدف اصلی آن موارد زیر میباشد:
الف) بالا بردن میزان نرخ بازگشتی مشتریان و بازگردانی مشتریان قبلی به چرخه خرید
ب) کم شدن میزان نارضایتی مشتریان و حفظ مشتریان فعلی در چرخه خرید
ج) تقویت فرکانس خرید و ترغیب مشتریان به تعداد دفعات ورود به چرخه خرید
دلیل اهمیت به کارگیری Retention مارکتینگ
بی شک تمامی مدیران کسب و کار ها از هزینه دار بودن جذب مشتریانی جدید نسبت به مشتریان فعلی آگاهی دارند. نارضایتی مشتریان فعلی ممکن است خطرناک بوده چرا که سوء تبلیغ از طریق مشتریان نیز امکان پذیر است، از این رو حفظ مشتریان و جلب رضایت آن ها از اهمیت بالایی برخوردار است. همچنین به دلیل اهمیت کسب در آمد و سود آوری در دنیای تجارت امروز بایستی فعالیت هایی انجام شود که مشتریان مجدد به چرخه خرید بازگشته و خرید خود را تکرار کنند.
ریتنشن مارکتینگ نوعی راهکار بسیار هوشمند بوده که در صورت نبود یک الگو ریتنشن، هر یک از سیاست های بازاریابی در مراحل جذب مخاطبان و اولیه بی معنا خواهد بود. تلاش بیش تر برای جذب مشتریان یک امر بدیهی بوده، اما چگونگی حفظ تعامل و بازاریابی مجدد آن ها امری ضروری است. از دست دادن مشتریان، نوعی اتفاق هزینه بر و خطای راهبردی میباشد. در اینجا ریتنشن مارکتینگ شما را در حفظ مشتری ها، وفا دار سازی آن ها و بالا بردن میزان درآمد، با صرف منابعی کم تر نسبت به بازاریابی و کسب نتایجی بهتر به منظور جذب خریدار یاری می‌رساند.
Retention مارکتینگ و کاربرد آن در ثبات مشتریان
یکی از کاربرد های بازاریابی بازگشتی، برگشت مشتریان فعلی به چرخه خرید است. این کار به انجام روش های مختلفی نیاز دارد که گاها مشتریان خرید خود را در فواصل زمانی کوتاه انجام می‌دهند و گاهی امکان دارد در بازه ای زمانی طولانی این اتفاق رخ دهد. در اولین مرحله ثابت نگه داشتن مشتریان فعلی اهمیت داشته ولی باید نسبت به تکرار خرید مشتریان در فواصل زمانی ای کوتاه و مشتری شما باقی ماندن از طریق روش هایی مختلف اقدام فرمایید.
Retention مارکتینگ و تکنیک های آن
برای انجام برنامه های ریتنشن مارکتینگ خود به صورت صحیح، می‌توانید از تکنیک های مختلف موجود در بازاریابی بازگشتی استفاده کنید.
1) ارائه پیشنهاداتی ویژه به همراه تخفیف: جهت ترغیب مشتریان و خرید دوباره آن ها، بایستی با روش هایی متفاوت به مشتریان یادآوری کنید. ضمن اینکه فکر کردن به بازگردانی مشتریان نیز امری ضروری است، از این رو ارائه آفر هایی خاص و تخفیف هایی جذاب می‌تواند کمک کننده باشد. در حقیقت ارائه این تخفیفات و پیشنهادات ویژه برای افرادی که از شما خریدی نداشته اند یا فقط یک بار خرید داشته اند می‌تواند حائز اهمیت باشد.
2) برخورداری از خدماتی مخصوص یا سفارش شده: مشتریان علاوه بر رعایت احترام، نیازمند رفتاری خاص و ویژه هستند که مسئولیت ایجاد بخشی ویژه به واسطه راه اندازی باشگاه مشتریان و یا خدمات VIP که دریافت محتوایی شخصی سازی شده را برای شما به همراه دارد.
3) تلاش در وفادارسازی مشتریان: همه فعالیت شما در ریتنشن مارکتینگ؛ تمرکز بر وفا دار سازی مشتریان بوده تا شما را ترک نکنند. وفادار ساختن مشتریان امری دشوار بوده که از دلایل مختلفی جهت مراجعه به برند های دیگر برخوردار میباشد. پس بدین منظور لازم است با رقم زدن بهترین تجربه برای خرید مشتریان، کاری کنید همچنان از شما خرید کنند.
4) ارائه ابزار های جانبی به صورت رایگان: در صورتی که خدمات شما نیاز به ارائه ابزاری جانبی دارند، سعی کنید آن ها را به صورت رایگان ارائه کنید.
5) سهیم کردن مشتریان در فروش: به منظور ترغیب مشتریان خود و امکان مراجعه مجدد آن ها، می‌توانید از پیشنهاد همکاری در فروش برای مشتریان خود استفاده کنید. به گونه ای که با شرط معرفی برند شما به دیگران و خرید، شما نیز با تخفیف یا دریافت پیشنهاداتی ویژه ای آن ها را به فکر خرید دوباره وادار کنید.
6) ریتارگتینگ: از دیگر روش های مهم در این فرآیند، ریتارگتینگ یا مورد هدف قرار دادن مجدد مخاطبین میباشد که با ارائه پیشنهاداتی ویژه، مشتریان را در خریدشان مصمم می‌کنید.
7) ایجاد حسی شگفت زده در مشتریان: مشتریان علاقه خاصی به سوپرایز دارند، بنابراین بهتر است در مناسبت هایی ویژه که منتظر وقوع اتفاقی خاص هستند، مشتریان خود را سوپرایز کنید. برای مثال در تاریخ های تولد، سالگرد ازدواج و اولین خرید گزینه های خوبی جهت ارائه پیشنهاداتی شگفت انگیز خواهند بود که یقینا در وفادار سازی مشتریان بسیار تاثیر گذار است.
8) پاسخ گویی به مشتریان به صورت دقیق: مراحل خرید تنها شامل نهایی کردن پروسه و پرداخت مبلغ آن نبوده، بلکه مخاطب به عنوان خریدار یا مشتری شما یک سری انتظارات خاص دارد که شامل سوالات و مشکلات مختلفی میباشد؛ بنابراین انتظار پاسخگویی حرفه ای، محترمانه و ویژه ای از شما دارند که علاوه بر پیش قدم شدن می‌توانید از طریق نظر سنجی بازخورد آن ها را دریافت کرده و در دفعات بعدی به بهترین نحو عمل کنید.
9) بالا بردن میزان تعامل: از موارد مهم در بازاریابی بازگشتی، افزایش میزان تعامل و مشارکت مشتریان بوده که آن ها را در خرید دو باره شان از برند شما مصمم تر از قبل می‌کند. به منظور ساخت رابطه ای طولانی و عمیق با مشتریان و افزایش میزان تعامل آن ها، بازاریابی شبکه اجتماعی و بازاریابی محتوایی بسیار تاثیر گذار است.
