تلویزیون تجربه‌ی کاربری، چطور به ما کمک می‌کند؟

در نوشته‌ی «توازن سرعت توسعه محصول با فرایند‌های طراحی و User Research» درباره‌ی راه‌هایی که بتوانیم تجربه کاربری و فرایند‌های User Research را هم قدم با توسعه سریع بررسی کنیم صحبت کردیم. یکی از شیوه‌هایی که برای کشف سریع مسائل تجربه‌ی کاربری مطرح شد، تلویزیون تجربه کاربری بود. این داشبورد تلویزیونی، ایده‌ای بود که اولین‌بار برای فیلیمو در صباایده مطرح و پیاده‌سازی کردم:

تلویزیون تجربه کاربری فیلیمو
تلویزیون تجربه کاربری فیلیمو

محتوای این تلویزیون بر اساس چت‌های کاربران با پشتیبانی فیلیمو ساخته شده و همانطور که در تصویر مشخص است از دو بخش اصلی تشکیل شده است:

پیام کاربران

نمایش همزمان مکالمات کاربران با پشتیبانی
نمایش همزمان مکالمات کاربران با پشتیبانی

در سمت راست آخرین پیام کاربران به پشتیبانی به صورت لحظه‌ای نمایش داده می‌شود. اگر چند دقیقه‌ای روبروی این تلویزیون توقف داشته باشید با لحن کاربران و سوالات متداولشان آشنا خواهید شد.

ابربرچسب‌

ابربرچسب تک کلمه‌ای و دو کلمه‌ای از گفتگوی کاربران با پشتیبانی
ابربرچسب تک کلمه‌ای و دو کلمه‌ای از گفتگوی کاربران با پشتیبانی

در سمت چپ، دو نمودار ابربرچسب وجود دارد که بر اساس همان پیام‌های کاربران استخراج شده است و به این معنی‌ست که بررگترین کلمات بیشترین تکرار را در گفت و گوی کاربران با پشتیبانی داشته‌اند. ابربرچسب بالایی تعداد تکرار دوتایی کلمات را نمایش می‌دهد و در پایین تکرار تک کلمه را می‌بینید.

ابربرچسب دو کلمه‌ای معنا‌دارتر از تک کلمه‌ای است. به عنوان مثال به تصویر اول نگاه کنید در ابر برچسب تک کلمه‌ای، کلمه‌ی “اشتراک” نشان داده شده که ممکن است به هر معنی باشد(خرید اشتراک، اشتراک ماهانه، اشتراک روزانه، تمدید اشتراک و …)، اما ابر برچسب دو کلمه‌ای نشان می‌دهد که در آن زمان مشکلی روی “اشتراک روزانه” پیش آمده.


محل قرارگیری تلویزیون

محل قرارگیری تلویزیون - (علی ناصری توسعه‌دهنده رابط کاربری و من)
محل قرارگیری تلویزیون - (علی ناصری توسعه‌دهنده رابط کاربری و من)

آگاهی تیم از مشکلات کاربران باعث ایجاد انگیزه و افزایش دقت در کار خواهد شد و برای همین این تلویزیون در انتهای سالن تیم فنی و طراحی قرار گرفته، جایی که همه‌ی اعضای تیم به صورت اتفاقی هم که شده، در رفت و آمد به پای میزشان این تلویزیون را ببینند.

روبروی این تلویزیون یک میز بزرگ آزاد وجود دارد که من روزانه سعی می‌کنم مقداری از زمانم را از این میز استفاده کنم تا میان کار با مشکلات کاربران فیلیمو نیز درگیر و از سلامت محصول مطمئن بشوم.


تاثیر تلویزیون تجربه کاربری

این تلویزیون یکی از جذاب‌ترین تجربه‌های ما بوده، که از چند زاویه می‌توان به آن نگاه کرد:

  • کشف مشکلات سیستم در سریع‌ترین زمان ممکن
  • در صورتی که بتوانیم مشکل را درست حل کنیم روی این تلویزیون تغییر وضعیت به سرعت مشخص می‌شود
  • این تلویزیون باعث افزایش حس مسئولیت در اعضای تیم شده است
  • درک بهتر از کاربران(سن و سال و دغدغه‌ها) با توجه به نوع گفتار و پرسش‌ها
  • بررسی Tone of Voice کاربران و کشف کلمات کلیدی که بتواینم از همان واژه در محصول استفاده کنیم(VPN بگوییم یا فیلتر شکن؟ بگیم پهنای باند یا حجم اینترنت؟)
  • کشف مشکلات UX Writing، بر اساس پرسش‌های تکراری درباره قوانین و امکانات
این تلویزیون شما را به کاربرانتان نزدیک کرده و کمک می‌کند تا مشکلات محصول را قبل از بزرگ شدن کشف و حل کنید.


پیاده‌سازی این اپلیکیشن

خبر خوب اینکه لازم نیست این سیستم را برای خودتون از صفر راه بندازید و می‌توانید از کد اپلیکیشن ما استفاده کنید!

ما از Crisp برای پشتیبانی آنلاین استفاده می‌کنیم و این کد با Node.js توسط یک مدیر محصول که فقط به اندازه راه انداختن پروژه‌های آزمایشی‌اش کدنویسی بلد است نوشته شده. این پروژه روی گیت‌هاب است و می‌توانید به گسترش آن کمک کنید:

https://github.com/parhumm/support-ux-chat-cloud

بسیار خوشحال می‌شوم اگر کسی توانایی و وقتش را دارد این پٰروژه‌ها را برای سرویس‌های چت داخلی مانند رایچت، ریتین و … گسترش دهد.

  • اگر نیاز به راهنمایی برای راه‌اندازی این سیستم داشتید می‌توانید اینجا یا در توییتر @parhumm به من پیام دهید.
  • اگر از این شیوه استفاده کردید خوشحال می‌شم در موردش بنویسید و توییت کنید: #تلویزیون_تجربه_کاربری