الان دیگه همه ما به خوبی میدونیم که شبکه های اجتماعی چیزی فراتر از یک بستر برای بازاریابی و تبلیغاته و امروز به یک کانال مهم ارتباطی برای گفت و شنود با مشتری تبدیل شده.
طبق شاخصی که سایت Sprout Social منتشر کرده، 74 درصد از مشتریان از کسب و کاری خدماتشون رو دریافت می کنند که در شبکه های اجتماعی دنبال می کنند و همین یعنی اگه پشتیبانی از طریق شبکه های اجتماعی ندارید، بازی رو باختید.
در باره این موضوع مقاله ای که در سایت Sprout Social منتشر شده بود رو به خوبی مطالعه کردم و در این مقاله با متخصصین استراتژی های شبکه های اجتماعی ، درباره بهترین روش ها و چگونگی میزان موفقیت اونها صحبت شده بود، پس مهمترین نکاتش رو باهم مرور کنیم:
هر برند برای داشتن بستری برای ارتباط با مشتریانش در شبکه های اجتماعی، باید این 4 هدف رو دنبال کنه:
دادن پاسخ های به موقع به مشتری
پاسخ دهی به تمام سوالات، نیازها و مشکلات مشتری
ارائه پشتیبانی 24/7
بهبود سطح رضایتمندی مشتری
حالا هر کدوم از موارد بالا رو که نیاز به توضیح بیشتری دارن، به تفصیل بررسی کنیم:
معیارهای کلیدی:
- میانگین زمان پاسخ
- زمانی که برای اولین پاسخ منتظر میمونه
- میزان شفافیت پاسخ
یک برند زمانی که در کوتاهترین زمان به مشتریانش پاسخ میده، قطعا میتونه تاثیر بسزایی در دیدگاهی ایجاد کنه که در ذهن مشتری شکل میگیره و به دنبال اون اعتماد ایجاد میشه و در نهایت وفاداری مشتری به برند رو ایجاد کنه.
جالبه بدونید که 79 درصد از مشتریان توقع دارن که در 24 ساعت بعد از ارسال سوال، پاسخشون رو دریافت کنند و 40 درصد از مشتریان توقع یک ساعت رو دارند!
الی بوکه، رئیس دیجیتال و استراتژی Purpose Media میگه: " هدف اصلی برای هر پشتیبانی از طریق شبکه های اجتماعی، باید سریع حل کردن مشکلات باشد" در واقع مشتریانی که از این طریق مشکلات خودشون رو مطرح می کنند، انتظار دریافت پاسخ سریع تری دارند.
بروک سلاس مدیر عامل B Squared Media، هم معتقده که در بخش Social Support مهمترین بحث زمانه و در واقع KPI ای که در این زمینه اندازه میگیریم باید Response time باشه.
موضوع دیگه ای که این مدیر عامل بهش اشاره میکنه، وضوح و شفافیت در پاسخگویی هست "Resolution rate".
در واقع، دادن پاسخهای از پیش تعیین شده، بدترین کاری هست که ما میتونیم با ارتباطی که با مشتریانمون داریم، انجام بدیم. مشتری زمانی که به ما پیام میده، توقع داره انسانی باهاش ارتباط برقرار کنه و وقتی به گونه ای رفتار میکنیم که فرقی با یک ربات نداریم، بیش از هر زمان دیگهای مشتری رو ناامید میکنیم.
شاخص های کلیدی:
- نرخ پاسخ دهی
- حجم تمام پاسخ هایی که به مشتریان داده میشه
ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان، فقط سریع جواب دادن نیست بلکه چگونه جواب دادن هم از اهمیت بالایی برخورداره.
داشتن علم کامل و آگاهی فرد پاسخ دهنده به موضوع؛ مهم ترین نکتهایه که باید توسط برندها در نظر گرفته بشه.
اتفاقا برعکس این اتفاق رو در خیلی از شرکت ها دیدم؛ زمانی که فردی حجم کاری کمتری داره، اکانت شبکه های اجتماعی رو بهش میدن که شروع به پاسخ دهی کنه!
این کار، باید توسط یه پشتیبان متخصص و کاربلد انجام بشه وگرنه تا ابد مشتری رو از شما فراری میده.
شاخص های کلیدی:
- احساسات مثبت ومنفی مشتری
- دیتای صدای مشتری
امروزه مشتریان هیچ ابایی از اشتراک گذاری تجربیاتشون در ارتباط با کسب و کارها ندارن و این اشتراک گذاری به یک ترند تبدیل شده؛ به ویژه در برخی از رسانه ها، مثل توئیتر. پس اگه مشتری حتی شما رو منشن هم نکرد، با یک جستجوی ساده میتونید به احساساتی که نسبت به شما دارن، پی ببرید.
سعی کنید همیشه چشم و گوش های تیزی برای رصد کردن مشتریانتون داشته باشید.
هر جا حرف و سخنی درباره برند شما باشه، میتونه یه سرنخ برای بهتر شدن به شما بده.
زمانی که مشتریانتون رو رصد میکنید، هدف اصلیتونو روی Sentiment ؛ احساسی که مشتری به شما داره، قرار بدید. چون در نهایت همون احساسه که نتیجه کارو مشخص میکنه. اینکه توی Funnel بمونه یا از همون راهی که اومده برگرده.
امیدوارم که به اندازه کافی تونسته باشم، شما رو قانع کنم که تمام برندها در بخش پشتیبانیشون، باید بخشی به نام Social Media Support رو اضافه کنن و این بخش باید توسط پشتیبان هایی که به اندازه کافی سواد و دانش پاسخ دادن، دارند اداره بشه. این کار در حیطه ی کاری، کارشناس دیجیتال مارکتینگ، مدیر شبکه های اجتماعی، تدوینگر بی کار یا گرافیست کم کار نیست!
