یک آژانس مسافرتی می تواند استفاده های زیادی از نرم افزار CRM داشته باشد. درست مثل سایر کسب و کارها، می توان در بازاریابی، فروش، دسته بندی مشتری ها، گزارش گیری ها، فاکتور ها، قرارداد ها، و کارهای دیگر آژانس مسافرتی از CRM استفاده کرد.
اما یکی از مهم ترین کاربردهای این نرم افزار، بستن تورهای مسافرتی با CRM است. فارغ از گروهی یا انفرادی بودن تور، نرم افزار می تواند برای کل فرآیند استفاده شود.
تعریف محصولات جدید
پیش از هر چیز، محصولات باید در نرم افزار تعریف شوند. این کار دشواری نیست. کافیست هر نوع تور را به صورت یک محصول تعریف کرده، و مشخصات را در فیلدهایی که خودتان می توانید اضافه کنید، ثبت کنید.
مزیتی که سی آر ام برای شما دارد، این است که می توانید با استفاده از بازخورد ها و گزارش ها، محصولات جدید هم تعریف کنید.
برای این کار می توانید از محصولات یک سال گذشته برای مشخص کردن پرفروش ترین محصول (پکیج های تور) گزارشی بگیرید. در صورتی که نیاز به تغییر یک محصول باشد، تغییرات را بررسی و در نهایت اعمال کنید. برای نمونه، اگر بازخوردهای بیشتر مسافران در مورد یک هتل چندان مثبت نباشد، همکاری با آن را متوقف و هتلی با شرایطی شبیه به آنچه مسافران بیشتر پسندیده اند، جایگزین کنید.
انتخاب هتل، ایرلاین و لیدر
مثال زیر را برای برگزاری یک تور ۵ روزه گرجستان در نظر بگیرید:
هتل ها و ایرلاین های مورد نظر در بخش تامین کنندگان نرم افزار ثبت شده اند. ایرلاین ها با توجه به مقصد مورد نظر و قیمت پیشنهادی شان بررسی و در نهایت یکی انتخاب می شود. هتل مورد نظر با استفاده از نظرات ثبت شده ی مشتریان پیشین انتخاب می شود.
برای انتخاب لیدر تور به بخش مخصوص لیدرها (ماژول لیدرها) در سیستم مراجعه کرده، و لیدرهایی را که در تاریخ مشخص شده آزاد هستند، پیدا کنید. از میان کسانی که امتیاز بالاتری از تورهای پیشین کسب کرده بودند، یک نفر را انتخاب می کنید.
با استفاده از فرآیندهای سیستمی (گردش کارها)، پیامک خودکاری برای لیدر ارسال می شود که حاوی اطلاعات تور است. با تماس تلفنی که به صورت خودکار به مسئول تور ارجاع می شود، همه چیز هماهنگ شده و لیدر به صورت قطعی مسئولیت تور را بر عهده می گیرد.
نام لیدر انتخاب شده در پروژه ی مربوطه در سیستم نرم افزاری CRM وارد می شود (در صورتی که برای هر تور یک پروژه تعریف کنید).
بستن تور مسافرتی گروهی
برای تورهای گروهی هر تور به صورت یک محصول ارائه می شود. تعداد روزها، هتل ها، پرواز، بیمه و هر بخش دیگری که لازم باشد در تورهای گروهی مشخص است. پس هر تور تعریف و ثبت سیستم می شود. برای بهبود تورها از روشی که در بخش "تعریف محصولات جدید" گفته شد استفاده می گردد.
اطلاع رسانی ها و پیگیری ها تفاوت سیستمی با تور انفرادی ندارد. اما تعداد تماس ها بیشتر است. ارسال پیامک و ها و ایمیل ها نیز تفاوتی ندارد، چرا که همه به صورت خودکار انجام می شود و زمانی از پرسنل نمی گیرد.
بستن تور مسافرتی انفرادی
تفاوت تورهای انفرادی با گروهی این است که تورهای انفرادی را نمی توان لزوما به عنوان محصول تعریف کرد. هر تور انفرادی ممکن است کمی با تور دیگر تفاوت داشته باشد، و همین تفاوت به شما اجازه نمی دهد یک محصول ثابت تعریف کنید.
اما بهرحال، هر بخش می تواند به عنوان یک محصول تعریف شود و سپس مجموعه ای از این محصولات، به عنوان تور انفرادی ارائه شوند. هدف های رایج از سفر را در یک لیست انتخابی ذخیره کنید. تفریحی، زیارتی، انگشت نگاری سفارت کانادا، مصاحبه حضوری سفارت آمریکا و انگلیس، کاری و غیره.
با توجه به هدف سفر، باید لیست هتل های شهر یا شهرهای موردنظر به همراه لوکیشن، تعداد ستاره و نظرات مشتریان درباره هر یک، برای شخص ایمیل شود. پروازهای موجود و قیمت و مشخصات هر یک نیز در همین ایمیل فرستاده می شوند.
بیمه های مسافرتی با سقف پوشش و قیمت و طول سفر نیز ایمیل می شوند. در نهایت، مشتری می تواند یکی از گزینه ها را انتخاب کرده، یا پکیج پیشنهادی خودش را اعلام کند. برای این کار، از پورتال مشتریان استفاده کنید.
اطلاع رسانی تور
تمام اتفاقات و اخباری که باید در اختیار مسافران قرار بگیرد، از طریق پورتال، پیامک و ایمیل اطلاع رسانی می شود. تاریخ های مهم، هزینه ها و یادآوری های قبل از سفر نیز به صورت خودکار (با استفاده از گردش کارها) برای هر مسافر انفرادی یا گروهی پیامک و ایمیل می شود.
تماس با مسافران تور
بهترین حالت این است که پس از بازگشت مسافران، از آنها نظرسنجی شود. به صورت پیامکی و ایمیلی. نظرسنجی ساده است. کافیست میزان رضایت خود را از تجربه شان در قالب یک عدد از 1 تا 10 (1 ناراضی ترین و 10 راضی ترین) برای شما ارسال کنند.
هر عددی زیر 10 نیازمند پیگیری و پیدا کردن دلیل است. هر چه عدد پایین تر باشد، اولویت پیگیری بالاتر است. گردش کاری تعریف کنید که پاسخ به پیامک با ایمیل اگر 8 یا 9 بود، یک وظیفه با اولویت متوسط به پرسنل مسئول ارجاع شود.
اما اگر عدد 7 یا پایین تر از آن باشد، اولویت پیگیری بالاست. باید هر چه سریعتر دلیل آن را جویا شوید. نارضایتی مشتری ها و بازگو کردن تجربه ناخوشایندشان برای دوستان و آشنایان بزرگ ترین تهدید برای کسب و کار شماست.
پورتال مشتریان برای خدمات 24 ساعته
مشتری های هر کسب و کاری می توانند با استفاده از پورتال در هر ساعتی از شبانه روز برای کسب و کار پیغام های پشتیبانی (تیکت) و درخواست ثبت کنند. اطلاع رسانی ها نیز از طریق پورتال انجام می گیرد.
علاوه بر این، مشتری ها می توانند در پورتال محصولات موردنظر خود را انتخاب کنند و سفارش بدهند.
