نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزاری است جهت جذب مشتریان جدید، افزایش میزان رضایت و حفظ و تکرار خرید مشتریان.
در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری که در انگلیسی به (Customer relationship managment - به اختصار CRM) نامیده می شود به استراتژی ها، فرآیندها و روش هایی گفته می شود که باعث ایجاد روابط و حفظ بلند مدت این ارتباطات می گردد. علاوه بر این، مدیریت، جمع آوری و تحلیل داده ها اععم از رفتار بین مشتری و سازمان و وفادار سازی آن ها از وظایف دیگر سی آر ام است.
آیا می دانید که: 68% مشتریان به دلیل بی توجهی، دیگر از شما خرید نمی کنند؟
هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، ارتقاء سطح رضایت مشتری و در نتیجه تکرار خرید و افزایش فروش است.
نرم افزار CRM با خودکار سازی فرآیندها، یکپارچه سازی اطلاعات و به اشتراک گذاری آن در تیم های مختلفی مانند: بازاریابی، فروش، پشتیبانی و خدمات پس از فروش میزان همکاری و بهره وری پرسنل را افزایش می دهد.
نرم افزار CRM می تواند یک دید 360 درجه ای از کسب و کارتان به شما بدهد.
بطور خلاصه سی آر ام اطلاعات مختلفی از مشتری، عملکردهای واحدهای مختلف سازمان اععم از میزان بازخورد کمپین های بازاریابی، سرعت عمل پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را در خود جمع آوری، و با ارائه گزارشات قابل استناد و ابزارهای مختلف باعث افزایش بهره وری و درآمد می گردد.
اگر شما در گوگل کلمه "نرم افزار CRM" را جستجو نمایید، با چندین شرکت ایرانی ارائه دهنده این نرم افزار روبرو می شوید. همین موقع است که سئوال " کدام نرم افزار CRM بهترین است؟ " در ذهن شما شکل می گیرد.
در پاسخ به سئوال بهترین نرم افزار CRM کدام است باید به یک نکته اشاره کنیم که بهترین نرم افزار CRM بسته به کسب و کار شما مشخص می گردد. بگذارید اینگونه توضیح دهم که اگر شما یک کسب و کار کوچک با تعداد کمی پرسنل دارید و تنها قابلیتی که از یک نرم افزار سی ار ام نیاز دارید، پیگیری مشتریان احتمالی و تبدیل آن ها به مشتریان بلقوه است، مشخصا قابلیت های یک نرم افزار با ابزارهای فرآوان و هزینه های بالا صرفه اقتصادی ندارد و بلعکس!
همانطور که گفتیم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بسته به نیازمندی ها و قابلیت های مورد انتظار کسب و کار شما انتخاب می گردد. اما قبل از انتخاب نرم افزار CRM بهتر است موارد زیر را بررسی نمایید:
مشخص نمایید با استفاده از سی آر ام از کجا به کجا می خواهید برسید. در حقیقت مشخص نمایید هدف از پیاده سازی سی آر ام در مجموعه شما چیست و چه انتظاراتی را از نرم افزار دارید؟ سپس استراتژی های مشخصی برای رسیدن به اهداف ترسیم نمایید.
با شناسایی ساختارهار ارتباطی می توانید ابزارهای ارتباطی مورد انتظار خود از نرم افزار را لیست نمایید.
برای افزایش بهره وری پرسنل، کاهش خطاهای انسانی و کاهش زمان مصرفی برای انجام وظایف آن ها، بهترین راه شناسایی فرآیندهای کاری است که می توان توسط نرم افزار CRM خودکار سازی نمود.
هر نرم افزار محدویت هایی در قابلیت های خود دارد. به زبان ساده، هیچ نرم افزاری کامل نیست چرا که تکنولوژی هر روز در حال توسعه است. از اینرو با مشخص شدن اهداف و استراتژی ها، کانال های ارتباطی و سپس فرآیندهای کاری می توان ابزارهای مورد نیاز خود را در هر نرم افزار شناسایی و مشخص کنید نرم افزار چه محدودیت هایی دارد.
با این روش می توانید بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کارتان انتخاب نمایید.
هنگامی که نرم افزار CRM بصورت صحیح انتخاب و پیاده سازی شود، عضو مهم و حیاتی برای رشد و توسعه کسب و کار شما می گردد. با رشد کسب و کار، نیازها و انتظارات از نرم افزار CRM افزایش پیدا می کند. برای این موضوع نیاز است قبل از خرید نرم افزار CRM موارد زیر را بررسی نمایید:
به زبان ساده، نرم افزارهای متن باز(Open Source)، به نرم افزارهایی گفته می شود که کد اصلی آن ها یعنی هرآنچه توسط توسعه دهندگان آن، برنامه نویسی شده است به صورت کامل و خالص در اختیار دیگران قرار می گیرد.
برخی از مزایای استفاده از نرم افزارهای متن باز
نرم افزار Vtiger یک نرم افزار سی آر ام رایگان و متن باز است که در سال 2004 توسط Sugarcrm منتشر شد. این نرم افزار تا اوایل اکتبر 2018 بیش از 4,9 میلیون دانلود داشته است و بیش از 300 هزار شرکت از نسخه ابری (SaaS) استفاده نموده اند.
ویتایگر ابزارهای زیادی همچون تعریف کمپین تبلیغاتی (اس ام اس، ایمیل و...)، Help Desk، صدور فاکتور و پیش فاکتور، مدیریت پروژه، مدیریت انبار، مدیریت وظایف و کارها، تعریف گردش کاری (خودکار سازی فرآیندها)، پورتال مشتریان، گزارشات و... در خود جای داده است.
موسسه گارتنر، (Gartner) طی بررسی از کاربران تایید شده اعلام کرد که ویتایگر با امتیاز 4.3 نسبت به 4 امتیازی بودن مایکروسافت داینامیک CRM از محبوبیت و کارایی بیشتری برخوردار است. مشاهده گزارش
نرم افزار ویتایگر بخاطر قابلیت توسعه و سفارشی سازی بسیار بالا، متن باز بودن، وجود ابزارها و منابع بالا، کاربرپسندی، تجربه کاربری عالی، هزینه های پایین و... از محبوبیت بالایی برخوردار است.
در ایران گروه پارس ویتایگر بسته های فارسی ساز و شمسی سازی برای این نرم افزار آماده نموده است.
