در مورد نرم افزار CRM چه می‌دانید ؟

سلام ، توی این مطلب قصد داریم به طور مفصل به معرفی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم

اصلا CRM مخفف چیه ؟!

CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری بوده و همانطور که از نام آن پیداست، یک پروسه برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب و کار هاست. هر استراتژی یا روشی که با استفاده از داده ها به ساختن، بهبود و مدیریت تعامل با مشتریان بپردازد، مفهوم CRM را تداعی می کند. امروزه آنچه از CRM یاد می شود، بیشتر به معنی خود ابزار CRM و تکنولوژی آن است. بنابراین از سه دیدگاه مختلف، می توان CRM را یک تکنولوژی، استراتژی و فرآیند دانست که تمامی مزایای آن در نرم افزار CRM خلاصه می گردد.

در واقع CRM به روش ها و تکنیک هایی گفته می شود که سازمان ها برای تحلیل رفتار بین خود و مشتریان با هدف بهبود ارتباط با آن ها صورت می پذیرد. البته نرم افزار CRM بستری برای این استراتژی موفق سازمانی است که از دیگر قابلیت های این نرم افزار تسریع و بهبود روند بازاریابی و فروش است که در نهایت منجر به افزایش فروش می گردد.

تاثیر نرم افزار CRM بر کسب و کار من

به جرات می توان گفت جامع ترین نرم افزار سازمانی که قابلیت های مختلفی را در خود جای داده، نرم افزار  CRM است.

اگر شما هنوز درباره سرمایه گذاری بر روی این نرم افزار جامع و کاربردی مردد هستید اجازه بدهید تا چند نمونه از آمارهایی که سازمان ها پس از پیاده سازی این استراتژی منتشر کرده اند را باهم بررسی کنیم.

  1. نرخ بازگشت سرمایه (ROI) به ازای هر ۱ دلار هزینه، ۸.۷۱ دلار است. یعنی به ازای هر ۱ دلاری که شما سرمایه گذاری می کنید ۸.۷۱ دلار به شما باز می گردد.
  2. دسترسی به اطلاعات و دسته بندی مشتریان ۱۰۰% راحت تر از گذشته خواهد بود و برنامه ریزی برای رفتار آن ها در خریدهای بعدی بهتر از همیشه انجام خواهد شد.
  3. نرم افزار CRM در کمترین حالت ۵۰% و در بیشترین حالت ۸۳% موجب افزایش فروش در سازمان می شود.
  4. حفظ مشتریان وفادار و جذب سرنخ های جدید تا ۵۶% افزایش یافته و میزان رضایتمندی مشتریان را ۷۷% افزایش می دهد.
  5. نرم افزار CRM با بهره مندی از امکان BPMS (سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار)، تا ۶۹% موجب تسریع فرآیندهای مختلف سازمانی می شود.

شناسایی محدودیت ها و ابزارهای نرم افزار CRM در جهت رسیدن به اهداف

هر نرم افزار محدویت هایی در قابلیت های خود دارد. به زبان ساده، هیچ نرم افزاری کامل نیست چرا که تکنولوژی هر روز در حال توسعه است. از اینرو با مشخص شدن اهداف و استراتژی ها، کانال های ارتباطی و سپس فرآیندهای کاری می توان ابزارهای مورد نیاز خود را در هر نرم افزار شناسایی و مشخص کنید نرم افزار چه محدودیت هایی دارد.

با این روش می توانید بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کارتان انتخاب نمایید.

⭐معرفی 8 اصطلاح رایج در CRM ⭐

برای استفاده از نرم افزارهای CRM باید با اصطلاحات رایج آن آشنا باشید. البته برخی از این اصطلاحات را در همین مقاله استفاده شده‌اند و در مورد آن‌ها توضیحی هم ارائه داده شده است. اما برای اینکه مطلب انسجام داشته باشد و همچنین مرور کوتاهی هم کرده باشیم، بهتر است که همه آن‌ها را یکجا بار دیگر ببینیم:

  • مخاطب: دقیقاً مثل مخاطبین تلفن همراه‌تان، اطلاعات یک مخاطب در CRM می‌تواند شامل نام و شماره تلفن، ایمیل، محل شرکت و ... باشد.
  • سرنخ: سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه‌ای هستند که باید بیشتر به آن‌ها توجه کنید، چرا که ممکن است در آینده تبدیل به مشتریان بالفعل شوند.
  • فرصت: وقتی که یک سرنخ برای خرید علاقمند می‌شود در واقع یک فرصت فروش پیش آمده است. شما در این حالت باید اطلاعات دقیق این فرصت را در CRM خود ثبت کنید.
  • نقل‌قول: منظور از نقل قول همان لیست تعرفۀ خدمات و محصولات شماست.
  • پروفایل‌: هر پروفایل شامل اطلاعات کارکنان شما و سطح دسترسی آن‌ها به منابع مختلف است.
  • کمپین: منظور همان کمپین‌های بازاریابی است. شما می‌توانید تمام مراحل یک کمپین بازاریابی را از ابتدا تا انتها در نرم افزار CRM خود ثبت کنید.
  • برچسب یا تگ: درست مثل هشتگ‌های اینستاگرام برچسب‌ها در CRM برای فیلتر کردن و دسته‌بندی دقیق‌تر اطلاعات استفاده می‌شوند.
  • فعالیت: ثبت معاملات جدید، ایجاد مخاطبین، ثبت فرصت‌ها، حتی یک پیام از طرف همکاران و... همگی به‌عنوان یک فعالیت شناخته می‌شوند.

بدون نرم افزار CRM سازمان ها دچار مشکلاتی همچون:

  • نبود امکانی جهت محاسبه نرخ بازگشت سرمایه (ROI)
  • افزایش دوباره کاری و اتلاف وقت سازمان
  • عدم وجود ارتباطات درون سازمانی
  • افزایش هزینه های زائد سازمان
  • افزایش مشتریان ناراضی
  • کاهش مشتریان جدید

توضیحات بیشتر در مورد CRM را میتونید توی سایت پیام گستر در قسمت" نرم افزار CRM چیست ؟" مطالعه کنید 🙂
نرم افزار پیام گستر افزون بر امکان استفاده از نسخه رایگان یا دمو (Demo) بخش بزرگی از تمرکز خود را بر روی پشتیبانی و آموزش کار با نرم افزار CRM کرده است و امکان آموزش رایگان مشتریان را به صورت وبینار (Webinar) محیا کرده است.

همچنین برگزاری کلاس های آموزشی و دوره های مختلف به صورت حضوری و غیر حضوری (آنلاین) و همچنین پشتیبانی فعال یک پیام مشخصی برای کاربران دارد و آن هم این که :"شما در استفاده از نرم افزار CRM تنها نیستید".

این امکانات دست به دست هم داد تا پیام گستر شعار "فناوری بر مدار مشتری" را برای خود برگزیند و به عنوان رهبر بازار CRM ایران شناخته شود.