مشتریِ محصول خودت باش!

به عنوان یک مالک یا مدیر کسب‌وکار، بهتره همواره مشتری محصول خودتون باشید و تا جای ممکن از محصولات یا خدمات شرکت‌تون استفاده کنید. این نکته شاید خیلی ساده به نظر برسه اما به قدری مهمه که هنری مینتزبرگ فصل اول کتابش به نام قصه‌های شب برای مدیران رو به همین موضوع اختصاص داده. اجازه بدهید بخشی از نوشته او رو با هم بخونیم:

"چند سال پیش صبحگاه سوار یکی از هواپیماهای شرکت هواپیمایی استرن شدم که از مونترال به نیویورک بروم. استرن در آن زمان بزرگ‌ترین شرکت هواپیمایی جهان محسوب می‌شد، اما بدبختانه پس از مدتی ورشکست شد.

استرن در آن روزها به مسافران خود غذایی خاص می‌داد: «تخم مرغ هم‌زده». آن روز صبح به ما نیز همان غذا را دادند. به یکی از خدمه‌ی پرواز نگاه کردم و گفتم: «من تاکنون در سفرهای هوایی چیزهای بد زیادی خورده‌ام، اما این از همه‌ی آن‌ها بدتر بود.»

او پاسخ داد: «می‌دانم. خود ما نیز بارها این موضوع را به مسئولان هواپیمایی منتقل کرده‌ایم. اما آن‌ها گوش نمی‌کنند.»

چگونه چنین چیزی ممکن است؟ اگر آن‌ها در حال اداره قبرستان بودند، می‌توانستم درک کنم برای برقراری ارتباط با مشتریان با مشکل مواجه باشند، اما فکرش را بکنید آخر، یک هواپیمایی؟!

هر وقت با یک خدمت بد یا یک محصول بد مواجه می‌شوم، حیرت زده می‌شوم که آیا واقعا مدیر شرکت ارائه کننده‌ی آن‌ در حال انجام دادن شغل مدیریت است یا صرفا به خواندن صورتهای مالی مشغول است؟"

فکر می‌کنم این داستان به خوبی نشون میده که منظور مینتزبرگ چیه. اگر مدیران و صاحبان کسب‌وکار به عنوان مشتری از محصول یا خدمت خود راضی نباشند، چطور انتظار دارند که بقیه راضی باشند؟ و اگر فکری برای بهبود کیفیت نکنند چطور می‌توانند انتظار سودآوری و پایداری در طولانی‌مدت داشته باشند؟ تازه باید در نظر داشته باشیم که مدیران معمولا نسبت به محصول خود سوگیری دارند و اون رو بهتر از چیزی که هست تصور می‌کنند. احتمالا به دلیل اینکه حاصل دسترنج خودشونه و دوست ندارند فکر کنند که مشکلی داره.

اگر مدیر هستید لازمه گاهی اوقات مستقیما با مشتریان خود صحبت کنید. دغدغه‌هاشون رو بشنوید و ببینید نگاه‌شون به شما و خدمات شما چطوره. بد نیست مدیران شرکتهای بزرگ خودشون بعضی وقتها به تماسهای مشتریان در مرکز پاسخگویی پاسخ بهند یا شکایتها را بخوانند و از اوضاع مطلع شوند.

این موردیه که سعی می‌کنم خودم هم رعایت کنم. بنابر این به طور مداوم از سایت و اپلیکیشن آفر استفاده می‌کنم. تلاش می‌کنم همواره برای خریدهای خودم با استفاده از محصول خودمون مقایسه قیمت و تخفیفها رو انجام بدم و سفارش‌های کالایی‌ام هم تا جای ممکن از آفر باشه. در همین سفارشها بود که متوجه شدیم در زمان تحویل و کیفیت توزیع کالای تامین‌کنندگانمان مشکلاتی وجود داره و باید به صورت جدی به رفع آنها فکر کنیم وگرنه به جایگاه‌مون در ذهن مخاطب به شدت آسیب وارد میشه.

پس اولا مدیر یا صاحب کسب‌وکار باید مشتری محصول خود باشه و دوما باید سعی کنه که از نگاه یک منتقد به محصول خودش نگاه کنه. اگر دیدید که نگاه کردن از دید منتقد برای شما سخت شده و دیگه انتقادی ندارید، سعی کنید از افراد دیگه کمک بگیرید. بگذارید دیگران از محصول یا خدمت شما استفاده کنند و بازخورد صادقانه اون‌ها رو جدی بگیرید.