وقتی از تجربه‌ی کاربری صحبت میکنیم ...

تجربه ی کاربری مفهومی هست که این چند سال اخیر بین طراحان بسیار باب شده و مطابق هر ترندی هم افراد زیادی رو هم درگیر خودش کرده. موضوعی که بسیاری از افراد شاید در زندگی روزمره بهش توجه نکنن حضور مفهوم تجربه کاربری در معنایی فراتر از کار با یک وب سایت یا اپ موبایله.

ریشه این مفهوم به واژه یونانی ارگونومیک بر میگرده ظاهرا (اگر اشتباه میکنم لطفا اصلاحم کنید) که به معنای کار و قوانین طبیعیه (ἔργον, meaning “work”, and νόμος, meaning “natural laws”) (حس میکنم ترجمه‌ی مناسبی از این عبارت نداشتم...). از حدود ۱۹۰۰ میلادی پای این مقوله به صنعت باز میشه و یه آقایی به اسم وینسلو تیلور پا پیش میذاره و کار رو بر اساس یک تحقیق در مورد ارتباط بین کارگران و ابزارهای مورد استفاده بهینه میکنه. وینسلو تیلور احتمالا اولین کسی بوده که مفهوم تجربه‌ی کاربری را به صورت سیستماتیک استفاده کرده.

و اگر خوب به این دو کلمه دقت کنید می‌بینید که تجربه کاربری تقریبا در طراحی هر وسیله یا خدماتی که روزمره با اونها سر و کار داریم نقش داره. تعریف جامعتری که میشه ارائه کرد میتونه این باشه که تجربه‌ی کاربری: احساسات و نحوه‌ی برخورد کاربر نهایی یک محصول {اعم از هر نوعی} یا خدمات یک سازمان و حتی نحوه‌ی تعامل با بخش های مختلف یک شرکته یا سازمانه یا هر نوع ارائه دهنده‌ی خدماته.

از چیدمان منزل و محل کار شما تا صندلی که روی اون میشینید همه و همه بخشی از مفهومی به نام تجربه‌ی کاربری هستند و این مفهوم زنجیره‌ ای از مفاهیم رو اعم از طراحی و روانشناسی شناختی و ... در بر میگیره، یعنی صرفا با دو کلمه ساده درگیر نیستیم.

یه مثال ساده شاید برای کسایی که زیاد با اتوبوس سفر میکنند تفاوت سرویس های VIP و معمولی باشه، بالطبع تفاوت هزینه ای که بابت خدمات VIP پرداخت میکنید باعث میشه صندلی بهتری نصیبتون بشه و منجر به تجربه ای راحتتر و سفر بهتری خواهد شد. علت آوردن چنین مثالی صرفا بیان گستردگی این مفهوم بود همونطور که مثال اولم در رابطه با این موضوع در بخش صنعت رخ داده.

مثال دیگه ای که احتمالا تجربه کردید زمان خرید یک وسیله است، دقت میکنید آیا به همون شکل که لازم دارید عمل میکنه یا نه و احتمالا به نظرات دیگران هم سری میزنید تا از تجربه‌ی او‌ن‌ها در مصرف محصول یا سرویسی مطلع بشید و بعد تصمیم گیری کنید.

یک سازمان یا شرکت که شما برای دریافت یک خدمت بهش مراجعه می‌کنید را در نظر بگیرید ، اگر برخورد افراد مجموعه مناسب باشه ، خدمات مورد نظر شما با کیفیت ارائه بشه و …. در نهایت شما یک تجربه ی کاربری مناسبی داشتید، احتمال مراجعه مجدد و خرید یا استفاده از خدمات اون شرکت هم بالاتره و بلعکس این مثال هم خب مثلا همین ادارات و سازمان های دولتی خودمون!…

موردی که خیلی اتفاقی ذهن منو به سمت نوشتن این مطلب کشوند بحث فروشگاه های زنجیره ای بود که تقریبا قارچی رشد کرده و با اسامی مختلف در سطح شهرها فعالیت میکنند.

بسته به برند و مکان فروشگاه معمولا تفاوت کمی در مدل سرویس دهی دارند اما بین این سرویس‌ها چند تفاوت جالب هم وجود دارد:

برای مثال در برخی از این فروشگاه ها به جای چیدن محصولات در قفسه ها میتونید شاهد جعبه های مواد غذایی و … که تنها بخشی از جعبه ها برش داده شده و در قفسه قرار گرفته باشید ، یا مثلا هنگام ورود به فروشگاه شما با یک ورودی بهم ریخته و شلوغ مواجه می‌شید. یکی از همین فروشگاه‌های بهم ریخته نزدیک محل زندگی من هست و تقریبا اگر مجبور نشم به هیچ عنوان از این محل خرید نمیکنم و ترجیحم مراجعه به فروشگاه دیگری هست که فاصله طولانی تری داره اما هم از نظر چیدمان و تعدد محصولات و هم از نظر خرید تجربه‌ی بهتری برام رقم میزنه.

با نوشتن این مطلب قصد آموزش و توضیح مفهوم تجربه‌ی کاربری رو نداشتم و قصدم صرفا اشاره موضوع محدود نبودن این دو کلمه به کار با اپ‌ها و سیستم عامل‌ها بود.

مساله‌ای که گاهی وقت‌ها میبینم توسط خیلی از کسب و کارها نادیده گرفته میشه توجه به همین مفهوم تجربه‌ی کاربریه و اگر دقت کنید خیلی وقت‌ها میتونید رابطه ای بین این مساله و موفق بودن یه بیزنس لوکال اطرافتون هم پیدا کنید.

رفع مسولیت: مطلب صرفا تجربه‌ی شخصی بود و من تخصصی در حوزه طراحی و تجربه‌ی کاربری و روانشناسی شناختی و ... ندارم و موضوعی بود که به نظرم بد نبود شفاف سازی بشه در موردش و اساتید این حوزه هم قطعا محتوای درخور تامل و توجه بیشتری تولید کنند.