قبل از شروع بهتر است یک چالش اساسی را مطرح کنم! به شخصه نرم افزار CRM زیادی یا چیزهایی شبیه به این مفهوم را در قالب های مختلف دیده ام. داخلی و خارجی! اما همیشه نرم افزارهای ایرانی از لحاظ کاربری، معماری سیستم، تحلیل نیازها و حتی رابط کاربری و تجربه کاربری از خارجی ها عقب تر بوده اند. نمی دانم کجای راه را اشتباه رفتیم که حتی در دنیای نرم افزار با این همه امکانات لایتناهی و نرم افزارهای کرک شده و دانش به اشتراک گذاشته شده داخلی و خارجی، باز هم یک محصول ارزشمند بی نقص تولید و ارائه نمی شود.
با مدیر یکی از بزرگترین شرکت های تولید کننده نرم افزار CRM کشور که حرف می زدم، توجیهش این بود که به طور کلی نارضایتی در صنعت نرم افزار CRM بالاست! من این موضوع را نقض نمی کنم. اما این توجیه هیچ ربطی به نقص نرم افزار من ندارد. امیدوارم روزی بیاید که یک معرفی ” به درد بخور!” از یک نرم افزار ” به درد بخور ” ایرانی بنویسم. بگذریم …
این نوشته را با این اصل نوشتم که که شما حداقل می دانید CRM چیست و به چه دردی می خورد! اگر هنوز با این موضوع آشنایی ندارید (!!)، برای آشنایی مقدماتی با مفهوم CRM اینجا کلیک کنید. فارغ از مفهوم CRM، مدیران کسب و کارها همیشه به دنبال بهترین ابزار CRM برای مدیریت بهتر اطلاعات فروش و مشتریان هستند.
بهترین ابزار یا بهترین نرم افزار CRM نسبت به اندازه بیزینس و روندهای کاری فروش، تعریف متفاوتی دارد. با توجه به اینکه می خواهم پلن رایگان نرم افزار HubSpot CRM را معرفی کنم، ابتدا بهتر است چند نکته را به شما گوشزد کنم.
⇐ اول اینکه HubSpot CRM به صورت Software As Service ارائه می شود. بنابراین برای شرکت های بزرگی که می خواهند همه چیز را در درون سرور خود داشته باشند مناسب نیست. نرم افزار روی سرورهای قدرتمند هاب اسپات پشتیبانی می شود و بنابراین شما هیچوقت به مشکلات فنی در سیستم مدیریت مشتری خود بر نمی خورید. اما نمی توانید تمام نرم افزار را برای خود داشته باشید و برای بک آپ گیری نهایتا می توانید یک فایل حاوی اطلاعات فیلدها را دانلود کنید که گزارشات تایم لاین پروفایل مشتری در این فایل نیست.
⇐ دوم اینکه در پلن رایگان، شما صرفا می توانید یک فرآیند خطی تعریف کنید. اگر اصرار دارید که همه فرآیندهای پیچیده شما باید روی نرم افزار پیاده شود، یا به دنبال یک نرم افزار دیگر باشید، یا سالی ۴۸۰۰ دلار برای پلن حرفه ای نرم افزار به این شرکت امریکایی پرداخت کنید که با قیمت امروز دلار چیزی در حدود سالی ۸۱ میلیون تومان می شود. این عدد به شدت گران به نظر می رسد، اما اگر نسبت به امکانات این نرم افزار و نرم افزارهای داخلی اشراف داشته باشید و مقایسه ای بکنید، شاید عدد به صرفه باشد.
⇐ سوم اینکه منوهای اصلی نرم افزار از زبان فارسی پشتیبانی نمی کند. اما شما می توانید فیلدهای سفارشی خود را کاملا فارسی تولید کنید. فرم ساز قدرتمند این نرم افزار به شما امکان تولید هر نوع فرم را می دهد. فرم های تولید شده را نیز هر جایی می توانید استفاده کنید. از پروفایل مشتری گرفته تا صفحه لندینگ وبسایت خود.
⇐ چهارم اینکه این نرم افزار امکانات مورد نیاز شما برای مدیریت فرآیندهای دیجیتال مارکتینگ را داراست. من می نویسم و شما می خوانید. اما موضوع خیلی فراتر از نوشته من است!
⇐ پنجم اینکه کار با این ابزار برای مدیران لذت بخش تر است تا پرسنل. درک درستی از وضعیت تیم به مدیر می دهد و به خوبی می تواند شفافیت میان همکاری را بالا ببرد.
من از وقتی با این ابزار آشنا شدم، تحت هر عنوانی که شرکت ها مشغول به همکاری شده بودم، از مشاور بازاریابی تا مربی فروش و مدیر فروش و …، هاب اسپات را به عنوان یک CRM قدرتمند معرفی کردم و در بسیاری از آنها، این نرم افزار مورد استفاده قرار گرفت. امروز هم در شرکت خود، در حال استفاده از این ابزار هستیم.
خب بهتر است معرفی بخش ها را شروع کنم. البته معرفی امروز من یک معرفی فنی نیست. یعنی به طور مثال جز به جز بخش تنظیمات را توضیح نمی دهم! بلکه بیشتر رویکردم برای معرفی اثربخشی این ابزار برای مدیران است. برای شروع این نوع معرفی، بهترین بخش هم بخش داشبورد گزارشات است.
در منوی Reports، شما دو گزینه اصلی دارید. Analytics Tools شامل دو ابزار برای رهگیری ترافیک وبسایت، صفحات فرود و بخش های دیگر وبسایت شماست که برای نسخه های رایگان نرم افزار غیر قابل دسترسی ست. اما گزینه Dashboards شما را به صفحه ای هدایت می کند که اطلاعات تجمیعی ارزشمندی را در اختیار شما می گذارد.
نوشته های مرتبط را هم بخوانید: در استخدام مدیر فروش خود وسواس بخرج دهید!
در نسخه رایگان، شما می توانید ۱۰ باکس گزارش از ۸۵ باکس گزارش موجود را انتخاب کنید تا در صفحه داشبورد نمایش داده شوند. البته بکارگیری هر باکس گزارش بستگی به اطلاعاتی دارد که مورد نظر شماست. در زیر به فهرست ۸۵ عددی باکس گزارشات دسترسی دارید:
اثر گذاری تبلیغات در شبکه های اجتماعی / تعداد کلیک تبلیغات در شبکه های اجتماعی / تبلیغات منتسب به مخاطبین در شبکه های اجتماعی / هزینه کلیک تبلیغات در هر کمپین / هزینه کمپین به ازای هر مخاطب بدست آمده
مجموع تماس روزانه به ازای هر کارشناس فروش / مقایسه مجموع تماس ها بصورت روز به روز / متوسط زمان مکالمه توسط هر کارشناس فروش ( تماس سیستمی برای ایران فعال نیست ) / نمودار مقایسه مجموع تماس ها و جلسات / نمودار مقایسه عملکرد کارشناسان فروش بر اساس جلسه و تماس
مجموع کمپانی های ساخته شده / نمودار چرخه عمر مخاطب و نرخ های تبدیل / قیف چرخه عمر مخاطب در هر مرحله / نمودار لیدهای ورودی دیجیتال مارکتینگ / نمودار لیدهای ایجاد شده در هر روز / مجموع لیدها بر پایه چرخه عمر / مجموع لیدها بر پایه منبع ورودی / متوسط زمان عقد قرارداد با کمپانی ها / متوسط ایجاد لید در هفته / آخرین لیدهای ایجاد شده / مخاطبینی که اخیرا از وبسایت دیدن کردند بر پایه بیشترین Sisson ها
مجموع چت ها / مجموع چت ها بر پایه URL / متوسط پاسخگویی به چت ها توسط کارشناسان / مجموع چت های هر کارشناس / مجموع چت ها به تفکیک منبع ورودی
آخرین فرصت های ویرایش شده / بیشترین ارزش فرصت های فروش اخیر بر پایه منبع ورودی / مجموع فرصت های فروش در هر Stage / بهترین کارشناس فروش بر پایه بیشترین فروش اخیر / قیف فرصت های فروش بر پایه Stage / متوسط زمان ماندگاری فرصت فروش در هر Stage / پیش بینی فروش کارشناسان فروش از فرصت های فروش جاری / پیش بینی فروش مدیر از فرصت های فروش جاری / پتانسیل درآمدی در هر Stage / وضعیت فرصت های فروش بر پایه کارشناس فروش / وضعیت فرصت های فروش بر پایه Status / پیش بینی درآمد فرصت های فروش بر پایه Stage / مقایسه فرصت های فروش پایان یافته با اهداف / مجموع فرصت های فروش بر پایه منبع ورودی
مجموع مشاهده و اشتراک گذاری مستندات / فهرست مستنداتی که بیشترین استفاده را داشته اند / مجموع ایمیل های ارسال شده بر پایه باز و کلیک شدن
جلسات ست شده برای من (کاربر جاری) / مجموع جلسات برگزار شده بر پایه روز / مجموع جلسات انجام شده بر پایه کارشناس فروش / جلسات ست شده برای کارشناسان فروش
وظایف انجام نشده من (کاربر جاری) / Activity feed timeline (تعامل لید با محتوای ایمیل، جلسه یا وبسایت) / مجموع فعالیت اعضای تیم / مجموع بهره وری بر پایه زمان و کاربر / مجموع وظایف انجام نشده کارشناسان
متوسط زمان پاسخگویی به هر تیکت / مجموع تیکت های ثبت شده / تیکت های بسته شده بوسیله هر کارشناس خدمات پس از فروش
مجموع این گزارش ها که دل از هر مدیری می برد، در شش نوع مقایسه، قیف، فهرست، بررسی، تیم یا کارشناس و Trends Over Time در اختیار شما قرار دارد. به اضافه اینکه شما در هر باکس گزارش دارای تنظیمات کاملی نظیر زمانبندی سفارشی (Costum) و یا زمانبندی های تعریف شده (Rolling) هستید. همچنین هر کدام از این گزارشات را می توان بر اساس یک یا چند کاربر تنظیم نمود.
به طور مثال در گزارش بهره وری، همانطور که در تصویر زیر مشاهده می کنید، من می توانم فعالیت نیروهای فروش خود را به تفکیک هر یک یا در مجموع به همراه مقایسه با مدت مشابه قبل ببینم.
به اضافه اینکه برای مشاهده جزئیات هر یک از این اعداد نمایش داده شده، فقط کافی ست روی Quick View کلیک کنم. حتی برای دیدن جزئیات بیشتر می توانم هر یک از پروفایل ها را باز کرده و سوابق پیگیری را مشاهده کنم.
بستگی دارد که سایز کسب و کارتان چقدر باشد و چقدر به چابکی اهمیت دهید. شما می توانید پروتکل های سخت گیرانه داشته باشید و به جزئیات بسیار اهمیت دهید. اما من در شرکتم چابکی را ترجیح می دهم. برایم فقط اهمیت دارد که نیروها Call ، Meeting و Task را درست ثبت کنند.
در نسخه وب شما می توانید گزارش تماس (Call) را بر اساس موارد مختلف مانند تصویر زیر ثبت کنید. اما با توجه به اینکه نسخه موبایل این نرم افزار از این گزینه ها فعلا پشتیبانی نمی کند، برای من اهمیتی ندارد که حتما کارشناس نوع گزارش تماس را هم ثبت کند.
می تواند داخل گزارشش بنویسد که مخاطب پاسخگو بود، یا مشغول بود یا پاسخگو نبود یا به طور کلی شماره اشتباه بود. پروتکل های فرآیندی ای هم برای ثبت گزارش ها وضع کرده ام. مثلا هیچ وقت دو Task توسط یک کاربر، بصورت پیاپی در یک پروفایل نمی توانند ثبت شوند و ثبت اینچنینی برابر با تخلف بوده و در صورت مشاهده حتما برخورد خواهد شد. ثبت گزارش با ماهیت Meeting هم از همین پروتکل پیروی می کند.
نوشته های مرتبط را هم بخوانید: 8 تکنیک برای اتمام فروش (پادکست Podcast)
همچنین شما می توانید Contacts و Deals را به Company متصل کنید تا گزارش های دقیق تری از فعالیت های منجر به پیگیری در مورد یه مشتری خاص را در دست داشته باشید.
به اضافه اینکه هر پروفایل Company ، Contact یا Deal از فیلدهای اطلاعاتی مختلفی تشکیل شده است که شما می توانید بر اساس هر یک یا مجموع این فیلد ها از نرم افزار گزارش و خروجی بگیرید. مثلا گزارش مشتریانی که بازه زمانی خرید مجددشان بیشتر از ۱۰ روز است و آخرین فاکتور آنها کمتر از ۵۰۰ هزار تومان بوده و این فاکتور در ۲۰ روز گذشته ثبت شده است! یا به طور مثال می توانم گزارش مشتریانی را بگیرم که بیش از ۵ فاکتور با ما کار کرده اند و بیشتر از ۱۰ روز است که برای ثبت سفارش جدید پیگیری نشده اند و مرتبط به یک کارشناس فروش خاص هستند. این همان چیزی است که در نرم افزارهای ایرانی به جستجوی پیشرفته یا گزارش گیری پیشرفته معروف است. شما می توانید بینهایت شرط برای گزارش خود تعیین کنید.
شما با فرم ساز بدون مرز این نرم افزار، هر فیلدی را که بخواهید می توانید به پروفایل ها اضافه کنید. این فرم ساز از زبان فارسی هم پشتیبانی می کند و هماهنطور که می بینید، من هم از آن برای سفارشی سازی پروفایل مشتریان خود استفاده کرده ام.
اینکه یک نرم افزار بتواند اطلاعات را از سایر نرم افزارهای شما بخواند یا به آنها از طریق وب سرویس اطلاعات ارسال کند، بسیار کاربردی و لذت بخش است. شما نرم افزار CRM هاب اسپات خود را می توانید به صورت رایگان به ۱۵۹ سرویس معتبر و معروف دنیا متصل کنید. برای مشاهده لیست کامل این ۱۵۹ سرویس اینجا کلیک کنید. در زیر من فهرست آنهایی که می شناختم و در ایران مطمئنم که استفاده می شود را نوشتم:
۱- Gmail
۲- WordPress
۳- Zapier
۴- Google Calendar
۵- MailChimp
۶- Facebook Ads
۷- Facebook Messenger
۸- Google Ads
۹- Slack
۱۰- linkedin
۱۱- Facebook
۱۲- Twitter
۱۳- Linkedin Ads
۱۴- Google Search Console
۱۵- Instagram
۱۶- Hotjar
۱۷- CRM Perks WordPress Plugin
۱۸- YouTube
۱۹- Canva
۲۰- Jira Cloud for CRM
۲۱- Pure Chat
۲۲- Jira
۲۳- Workato
۲۴- Google Assistant
۲۵- Alexa Helper
در همین لیست بالا، Zapier و Workato خودشان معدن اتصال API و سرویس هستند و شما از طریق آنها می توانید به صدها سرویس دیگر بصورت رایگان متصل شوید. همچنین اگر شما از نرم افزاری استفاده می کنید که پذیرنده API است، هاب اسپات کد API اختصاصی در اختیار شما می گذارد تا به آن نرم افزار وصل شوید.
باید در نظر داشته باشید که اگر به دنبال تعریف فرآیندهای پیچیده هستید، نسخه رایگان این نرم افزار مناسب شما نیست. این نرم افزار امکانات بسیار زیادی دارد که همه هم درست کار می کنند. و صد البته که این امکانات برای یک نرم افزار رایگان، بسیار عجیب و سوال بر انگیز است. شما در بخش تنظیمات تقریبا به هر چیزی که نیاز دارید دسترسی دارید. این نرم افزار CRM برای انواع کسب و کار مناسب است. البته باید در پیکربندی آن کمی خلاقیت داشته باشید. من این نرم افزار را برای یک شرکت نرم افزاری، یک شرکت تجهیزات پزشکی و یک شرکت پخش پیاده سازی کردم. برای مدیریت لیدهای وبسایت شخصی ام هم آن را راه اندازی کردم و به تازگی هم در حال راه اندازی آن برای یک فروشگاه اینترنتی هستم. مشخصا من کارشناس این نرم افزار نیستم و همین موضوع نشان دهنده کاربری آسان HubSpot CRM است.
همچنین قبل از راه اندازی هر نرم افزار مدیریت مشتری ای، باید ساختار فروش داشته باشید. باید فرآیند تعریف کنید. مفاهیم تعریف کنید. به طور مثال باید دلایل شکست و موفقیت در یک مذاکره را پیش بینی کنید. صد البته که این موارد در طول مدت زمان بروز رسانی می شوند. اما برای شروع کار، شما نیاز به تعریف ساختار اولیه دارید که به مرور زمان شکل بهینه تری به خود خواهد گرفت.
فکر می کنم کم کم باید به شما برای ورود به دنیای HubSpot CRM خوش آمد بگویم.
در آینده نزدیک، ابزارهای رایگان دیگر را هم به شما معرفی می کنم تا کمکی به رونق کسب و کارتان کرده باشم.
