ورود به سامانه
مشاهده و دانلود (PDF)
براساس این تجربه، جامعترین سامانه ارتباط مردمی شرکت، برای شرکت گاز تولید گردید. این سامانه شامل زیر سیستم های زیر می باشد :
1. زیر سیستم مرکز تماس و ضبط مکالمات
2. زیر سیستم ارتباط مردمی و حوادث 194
3. زیر سیستم موبایل سازمانی
4. زیر سیستم مدیریت ناوگان
5. زیر سیستم پیامکی 194
فناوری Contact Centerيک مرکز تماس چند رسانه ای برای پشتيبانی سازمانها از مشترکين و تماس گيرنده ها و استفاده از سيستمهای نوين روابط عمومی است. مرکز ارتباطات IP Contact Center اندیشه امکان مسيريابی هوشمند کليه تماسها، يکپارچگی با شبکه و ايستگاه های کاری و مديريت کاربران بصورت مولتی مديا را فراهم می کند. با استفاده از اين سيستم در کنار سيستم تلفنی IP، امکان داشتن يک سيستم توزيع شده مرکز ارتباطات Distributed Contact Center برای سرويسهای الکترونيکی را خواهيم داشت. فناوری Call Center يک مرکز تماس برای مسيريابی خودکار، مديريت صف... تماس های تلفنی می باشد.
سامانه 194 اندیشه به گونه‌ای طراحی گردیده است که صرفا امر امداد و حوادث را پوشش نداده و درگاه ارتباطی شرکت گاز با مشترکین می‌باشد. زیر سیستم ارتباط مردمی 194 شامل بخش های زیر می‌باشد:
اطلاعات پایه شامل:
سامانه 194 به صورت یکپارچه کل استان را پوشش می دهد. در جهت تشخیص خودکار شهر مشترک، برای هر شهر پیش شماره های آن شهر در سامانه تعریف می‌گردد. در این صورت به محض برقراری تماس مشترک، سامانه شهر تماس گیرنده را تشخیص داده و برای اپراتور اعلام می کند.
برای پیامهای مهم به تفکیک شهر و منطقه می توان شماره هایی را تعریف کرد تا به محض ثبت اینگونه پیام ها، سامانه به صورت خودکار، گزارش آن را برای مدیران شرکت پیامک نماید.
در این بخش اطلاعات پایه تماس های مشترکین تعریف می گردد.
در راستای افزایش راندمان مرکز تماس، در سامانه می توان موضوع های مختلف را تعریف و فایل صدایی متناسب با آن تعریف نمود و در زمان مناسب، اپراتور با انتخاب آن موضوع، سامانه فایل صدا را برای شهروند پخش و در انتها تماس را قطع نماید تا از این طریق اپراتور بتواند پاسخگوی سایر شهروندان باشد.
پاسخگویی هوشمندانه و خودکار
جهت اعلام اطلاعات از رخ داده های منطقه ای، می توان پیش شماره های منطقه مربوطه را به همراه فایل صدا در سامانه تعریف نمود. در این صورت قبل از اتصال مشترک به اپراتور، سامانه اقدامات ذیل را به اجرا در می آورد :
1- در صورتیکه پیش شماره مشترک با پیش شماره های تعریف شده یکی باشد، فایل صدا را برای او پخش می نماید.
2- در صورتیکه شماره مشترک، در جدول قطع انشعاب ها باشد، پیام مناسب به او اعلام می شود
3- در صورتیکه این مشترک درخواست ثبت شده و فعال در سامانه داشته باشد، گزارش آخرین وضعیت برای او ارائه می شود
با این قابلیت، بیش از 60% تماس های تکراری و یا پیگیری کاهش می یابد.
مدیریت سه سطحی درخواست ها
حوزه پوشش سامانه 194، پاسخ گویی به تمامی درخواست های مشترکین می باشد، در سامانه برای هر پیام، زمانهایی تعریف می شود که در صورت گذشت از این زمان‌ها، هشدارهای لازم به اپراتور مرکز ارائه می دهد.
تعیین دریافت کنندگان پیام
دراین بخش براساس شهرستان، ناحیه، موضوع درخواست و درخواست، می تواند یک یا چند جایگاه سازمانی را بعنوان گیرنده پیام معرفی نمود. بدیهی است منبعد کاربر براساس این جایگاه سازمانی در کارتابل خود پیامهای مخصوص به خود را مشاهده و مدیریت می نماید. در ضمن سامانه در صورت عدم مشاهده و یا اقدام پیام، به صورت خودکار پیام را به کارتابل کاربر بعدی انتقال و اطلاعیه های لازم را به کاربر قبلی و بعدی از طریق پیامک ارسال می نماید.
صدور اخطاریه و اطلاعیه مکانیزه
در جهت اطلاع رسانی انبوه، در سامانه می توان از سه طریق عمل کرد:
.1دسترسی به بانک اطلاعات مشترکین (از طریق وب سرویس) و انتخاب مشترکین و ارسال شماره تلفن و موبایل مشترک به زیر سیستم اطلاع رسانی و پخش اخطاریه و یا پیامک متن اخطاریه و یا اطلاع رسانی به صورت کاملا مکانیزه
.2ورود اطلاعات تلفن از طریق فرمت اکسل و ارسال شماره تلفن و موبایل مشترک به زیر سیستم اطلاع رسانی و پخش اخطاریه و یا پیامک متن اخطاریه و یا اطلاع رسانی به صورت کاملا مکانیزه
.3انتخاب مشترکین از طریق نقشه GISو ارسال شماره تلفن و موبایل مشترک به زیر سیستم اطلاع رسانی و پخش اخطاریه و یا پیامک متن اخطاریه و یا اطلاع رسانی به صورت کاملا مکانیزه
اطلاعات پایه حوادث
در جهت مدیریت کامل بر مشخصات حوادث، برآورد دقیق هزینه های رفع حادثه و ریشه یابی علل بروز حوادث، اطلاعات پایه کاملی در سامانه برای حودث تعریف تا در گزارش حادثه از آنها استفاده گردد و از این طریق امکان تهیه انواع گزارش و تحلیل میسر گردد.
مدیریت کاربران
در سامانه چارت شرکت به صورت کامل تعریف و دسترسی های هر جایگاه سازمانی تعیین می گردد
در ضمن در قسمت تعریف شناسنامه کاربر می توان برای کاربر شماره داخلی تعریف کرد که در این صورت کاربر در هر موقعیتی فیزیکی که باشد می تواند پاسخ گوی تلفن های مربوط به خود باشد.(سامانه مجهز به تلفن نرم افزاری براساس پروتکل SIP می‌باشد.)
2- زیر سیستم ارتباط مردمی و حوادث 194 – مدیریت کاربران
مرور اقدامات کاربران
دراین بخش امکان بررسی تمامی فعل و انفعالات کاربران در سامانه وجود دارد.
تعریف پرسنل حوادث و اکیپ های امداد
اکیپ حوادث و خدماتی که پرسنل حوادث وظیفه انجام آن را بر عهده دارند در این بخش تعریف می گردد تا در زمان ابلاغ و یا تعیین مجری، سامانه به صورت هوشمندانه، پرسنل مجاز را تشخیص و اعلام نماید.
2- زیر سیستم ارتباط مردمی و حوادث 194 – جستجوی کلیه تماس ها
دراین بخش امکان جستجو، مشاهده جزئیات و نیز شنیدن کامل مکالمه مشترک با اپراتور ها در سامانه تعبیه گردیده است. در ضمن گزارش تعداد تماس – مدت کل مکالمه- متوسط مکالمه به تفکیک هر اپراتور نیز ارائه می گردد.(سامانه مستقیما به مرکز تماس متصل می باشد)
دراین بخش کاربر قادر خواهد بود ضمن اجرای انواع جستجوی بر روی تماس‌هایی که اپراتورهای مرکز تماس پاسخ داده اند، گزارش تعداد تماس روزانه – مدت زمان انتظار برای پاسخ دهی به تفکیک هر اپراتور – جزئیات کامل تماس – تعداد تماس تکراری و عملکرد هر اپراتور را دریافت نمود.(سامانه مستقیما به مرکز تماس متصل می باشد)
جستجوی تماس های متصل شده به اپراتورهای مرکز تماس
فرم ثبت پیام به همراه تلفن نرم افزاری
آنچه در قسمت ثبت پیام قابل توجه می باشد، موارد ذیل است :
قابلیت های ویژه مرکز تماس در سامانه 194
در جهت کاهش تماس های تکرار در سامانه قابلیت های زیر در مرکز تماس سامانه 194لحاظ گردیده است :
.1بررسی شماره تماس گیرنده و جستجو در بانک اطلاعاتی 194و اعلام آخرین وضعیت پرونده شهروند قبل از اتصال به اپراتور
.2جستجوی پیش شماره تماس گیرنده در بانک اطلاعات وقایع سامانه و پخش خودکار پیام صوتی در نظر گرفته شده برای پیش شماره قبل از اتصال به اپراتور 194
با ایجاد این قابلیت ها در سامانه براساس تجربیات حاصل شده در طی مدت 12سال گذشته، بیش از 60% از تماس های پیگیری و تکرای حذف می شوند و این خود باعث افزایش راندمان ارائه خدمات مرکز 194و نیز جلوگیری از ثبت اطلاعات و پیامهای غیر ضروری در سامانه می گردد.
مدیریت روند دریافت پیام توسط اکیپ‌ها
به محض ثبت پیام، سامانه به صورت خودکار، پیام را به نزدیکترین اکیپ امداد ارسال می نماید. تشخیص نزدیکترین اکیپ براساس موقعیت جغرافیای خودرو و موقعیت محل حادثه صورت می پذیرد.اما مرکز پیام 194 به صورت بر خط روند دریافت و رسیدگی به حادثه‌ها را مدیریت مینماید. این روند به صورت ذیل است :
.1پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی نسخه موبایل اکیپ دریافت نکرده با رنگ قرمز مشخص می شوند
.2پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده و برنامه موبایل اجرا شده با رنگ نارنجی مشخص می شوند.
.3پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی توسط اکیپ مشاهده نشده با رنگ زرد مشخص می شوند
.4پیام هایی که برای اکیپ ارسال شده ولی اکیپ مشاهده نموده ولی برای آنها اقدامی ثبت نشده با رنگ آبی مشخص می شوند.
تمامی موقعیت ها و زمانهای رسیدن پیام به موبایل، باز شدن برنامه موبایل، مشاهده پیام و اجرای اقدام بر روی پیام در سرور ثبت و قابل گزارش گیری می‌باشند.
کاربر می تواند به صورت بر خط وضعیت تماس های صف و نیز اپراتورهای پاسخ گو را مشاهده و نسبت به پاسخ گویی سریعتر به تماس اقدام نماید.
در این بخش مسئول حوادث کنترل کامل بر فرایند ابلاغ حادثه و ثبت زمانهای مربوط به اعزام،رسیدن،شروع رفع حادثه، پایان رفع حادثه و نیز ثبت گزارش کامل حادثه دارد.
حوادث براساس اهمیت با رنگ های مجزا نمایش داده می شوند و در ضمن براساس اهیمت به محض وصول، صدای متفاوتی را از طریق بلندگوی رایانه به صدا در می‌آید.
ثبت گزارش حادثه
گزارش کامل رفع حادثه از دو طریق وب و موبایل قابل ثبت می باشد. به هر حال برای ثبت گزارش حادثه، کلیه اطلاعات مربوط به اقدامات صورت پذیرفته برای رفع حادثه، لوازم مصرفی، خسارات وارده، عامل ایجاد خسارت و تصاویر قبل و بعد از رفع حادثه به همراه موقعیت حادثه ثبت می گردد.
همانطور که قبلا نیز اعلام شد، سامانه امداد و حوادث گاز علاوه بر مدیریت بر پیام های حوادث، امکان مدیریت سایر درخواست های مشترکین نیز تعبیه گردیده است که شکل فوق نمایی از کارتابل این پیام ها برای پرسنل سایر بخش ها شامل بازرسی، حوزه مدیر عامل، معاونت مشترکین، روابط عمومی و ... شرکت می باشد.
جستجو و پرس و جو حوادث
در فرم جستجوی کلی امکان جستجو، شنیدن مکالمه، جانمایی پیام بر روی نقشه و مرور کلیه اقدامات صورت پذیرفته برای کاربر فراهم می باشد.
در سامانه امکان تعریف پویای فرم ها جهت ثبت گزارش با قابلیت تعیین شرایط دریافت تصویر برای هر مورد و ثبت موقعیت جغرافیایی وجود دارد که پس از آن امکان فراخوانی این فرمها در موبایل وجود دارد.
یکی از بخش های بسیار پیشرفته سامانه، مدیریت بر فرم های تغییر و تحویل می باشد. این فرمها در سامانه تعریف و سپس فرایند ثبت آن از طریق نسخه موبایل انجام و نتیجه گزارش آن در این فرم نمایش داده می شود.
سامانه امداد و حوادث گاز بر پایه Web GIS طراحی شده است. لذا سامانه ضمن مدیریت بر نقشه های شبکه گاز، مدیریت بر موقعیت حوادث رخ داده و تولید انواع گزارش های فضایی را برای کاربران را فراهم می سازد.
GIS سامانه می تواند یکی از Map Server های ArcGIS Server و یا GeoServer باشد و در ضمن امکان استفاده از نقشه Offline گوگل و یا OpenStreet نیز وجود دارد.
یکی از کاربردی ترین زیر سیستم های سامانه 194، نسخه موبایل آن می‌باشد.
این زیر سیستم شامل قابلیت های زیر می‌باشد:
ثبت فرم های تغییر و تحول
وجود دو کارتابل برای کاربر
اکیپ امداد با ورود به نرم افزار، مشخصات حوادث ابلاغ شده را در کارتابل خود مشاهده می کند. این حوادث براساس اهمیت گروه بندی می شوند.
در فرم مشخصات حادثه قابلیت های زیر برای کاربر فراهم می باشد :
1. شنیدن مکالمه شهروند با اپراتور مرکز پیام
2. دسترسی به موقعیت محل حادثه
3. ارسال موقعیت محل حادثه به نرم افزار Google Map و یا Waze جهت مسیر یابی
با انتخاب هر حادثه، اکیپ زمانهای اعزام – رسیدن به محل – شروع به کار و پایان کار را به مرکز گزارش می نماید و در نهایت گزارش رفع حادثه را ثبت می نماید.
در ضمن قبل شروع رفع حادثه و بعد از رفع حادثه تصویر از حادثه و نتیجه اقدامات را نیز ارسال می کند.
در قسمت ثبت گزارش حادثه، موقعیت حادثه و سایر مشخصات به همراه تصویر رفع حادثه ثبت و به سرور ارسال می گردد تا ضمن ثبت این گزارش، موقعیت رفع حادثه نیز در لایه GIS سامانه ثبت گردد.
در نسخه موبایل اکیپ با انتخاب شماره اشتراک مشترک، مشخصات مشترک و موقعیت آن را بر روی نقشه گوشی خود می تواند ملاحظه نماید. در ضمن در نسخه موبایل امکان ثبت مشکلاتی که واحدهای سازمانی ملاحظه می نمایند، وجود دارد.
استفاده از فرم ساز پویا در نسخه وب و تعریف انواع فرم و ورود اطلاعات از طریق نسخه موبایل
ثبت گزارش تغییر و تحول به همراه ثبت تصویر برای هر ردیف از فرم گزارش
فرم های تغییر و تحولی که در نسخه وب سامانه 194 تعریف شده اند، گزارش آن از طریق نسخه موبایل ثبت می گردد. از خصوصیات مهم این بخش، امکان ثبت تصویر برای هر یک از سطرهای فرم می باشد.
کاربران سازمانی می توانند از طریق نسخه موبایل و به صورت مستقیم گزارش حادثه و یا سایر مشکلات را در سامانه 194 ثبت نماید و این پیام بلافاصله به محض ثبت، براساس روال تعریف شده به جریان خواهد افتاد. از طرفی با توجه به اینکه ثبت کننده این پیام ها در سامانه ذخیره می گردند، کاربر خواهد توانست روند رسیدگی به پیام های ثبت شده توسط خود را بررسی نماید.
با توجه به عدم اتصال گوشی به اینترنت، در نسخه موبایل امکان دانلود نقشه و استفاده از نقشه Offline تعبیه گردیده است.
یکی دیگر از زیر سیستم های سامانه امداد و حوادث گاز اندیشه، زیر سیستم مدیریت ناوگان خودروها می باشد که با سیستم امداد و حوادث یکپارچه می باشد. قابلیت های اصلی این زیر سیستم در ادامه توضیح داده می شود.
در نرم افزار می توان دسترسی کاربر به اطلاعات متحرکها اعم از خودروها و یا افراد را تعیین نمود. در این بخش خودرو ها و افرادی که کاربر امکان مشاهده آنها را دارد، تعیین می گردد.
نمایش لحظه به لحظه موقعیت خودروها : نرم افزار در هر لحظه آخرین موقعیت خودرها را بر روی نقشه نمایش داده و امکان ترسیم مسیر حرکتی آنها و تولید گزارش های متنوع از این فعالیت را برای کاربر فراهم می سازد.
تحلیل حرکتها و تولید گزارش های متنوع : در نرم افزار امکان اجرای انواع جستجو و پرس و جو بر روی سابقه حرکتی متحرک وجود داشته و می توان نتیجه این جستجو را به نرم افزار اکسل نیز انتقال داد.
