فناوری Contact Centerيک مرکز تماس چند رسانه ای برای پشتيبانی سازمانها از مشترکين و تماس گيرنده‌ها و استفاده از سيستمهای نوين روابط عمومی است. مرکز ارتباطات IP Contact Center اندیشه امکان مسيريابی هوشمند کليه تماسها، يکپارچگی با شبکه و ايستگاه های کاری و مديريت کاربران بصورت مولتی مديا را فراهم می کند. با استفاده از اين سيستم در کنار سيستم تلفنی IP، امکان داشتن يک سيستم توزيع شده مرکز ارتباطات Distributed Contact Center برای سرويسهای الکترونيکی را خواهيم داشت.
فناوری Call Center يک مرکز تماس برای مسيريابی خودکار، مديريت صف تماس های تلفنی می باشد. راه‌کار پيشنهادی اندیشه، مرکز تماس مبتنی برIP میباشد. مرکز تماس اندیشه بر اساس اصول AVVID طراحی و ساخته شده است و امکان انتقال هوشمند تماس ها، يکپارچگی شبکه، يکپارچگی سيستم تلفنی سازمان با محيط ميز کار رايانه Desktop کاربران (Network-To-Desktop Computer Telephony Integration) و مديريت چند رسانه ای تماس ها را روی يک بستر شبکه IP فراهم می کند.
Voice Over IP : به ارسال اصوات بروی شبکه IP اطلاق میشود .
IP = Internet Protocol
VoIP = Voice Over Internet Protocol
PSTN = Public Switched Telephone Network (AKA Ma Bell, or The Great Satan)
Codec = A Digital Signaling Format
SIP = Session Initiation Protocol
IP PBX= Private Branch exchange
IVR = Interactive Voice Response
به کمک این امکان شما می‌توانید به‌جای خرید یک مرکز تلفن سانترال با هزینه بالا از این سامانه بعنوان دستگاه مرکز سانترال با بی نهایت داخلی استفاده کنید . با این تفاوت که شما هزینه کمتری پرداخت می‌کنید و از امکانات فراوانی بهره خواهید گرفت . این امکان شامل داشتن صندوق صوتی برای تمامی خطوط بهمراه امکان ضبط کلیه مکالمات میباشد . همچنین شما می‌توانید براحتی با تعریف یک IVR ساده در سیستم اپراتور انسانی را از سیستم حذف نمایید . همچنین در صورت عدم پاسخگویی به تماس به هر دلیلی صندوق صوتی فعال شده و پیام مربوط در صندوق صوتی هر کسی ذخیره شده و براحتی از هر نقطه از طریق تلفن قابل دسترسی میباشد .
به کمک این امکان سیستم میتوان یک مرکز تماس با 360 اپراتور مدیریت نمود . این اپراتورها میتوانند بصورت متمرکز و یا غیر متمرکز در یک مجموعه باشند . در هر کجا که امکان ایجاد بستر دیتا و یا اینترنت پر سرعت وجود داشته باشد میتوانند اپراتورها قرار گیرند .
با استفاده از این ویژگی میتوان اطاقهای مختلف کنفرانس ایجاد نمود و افراد با گرفتن یک شماره خاص و داده کلمه عبور وارد کنفرانس شوند . همچنین مدیر سیستم میتواند به کمک کنسول مدیریت خویش افراد مختلف را به کنفرانس اضافه و یا کم نماید. همچنین میتوان به کمک تلفنهای تصویری و یا بکمک web cam کنفرانس تصویری ایجاد نمود .
به کمک این امکان میتوان مراکز مختلف خدمات تلفنی همانند شماره های 118،122،110 را که به مردم سرویس دهی می‌کنند مدیریت نمود . همچنین مراکز خدمات پس از فروش و یا ارتباطات مردمی برای موسسات کوچک و متوسط ایجاد نمود. با امکانات خاصی که این سامانه برای تماس گیرندگان در نظر گرفته است، قطعاً میزان رضایتمندی مشتریان از چنین مراکزی افزایش می‌یابد .
به کمک این امکان میتوان با استفاده از آلگوریتمهای مختلف تماسها را بین اپراتورها بصورت عادلانه تقسیم نمود
به کمک این امکان میتوان بصورت یک منوی دسترسی برای تماس گیرنده گان ایجاد نمود. بعنوان مثال میتوان به تماس گیرنده گان اعلام کرد با گرفتن شماره داخلی مربوطه بسرعت به مقصد هدایت شوند و در صورت عدم دسترسی به شخص برای او پیام بگذارند و یا در حالت دیگر اشخاصی با پیش شماره خاص را به یک اپراتور مشخص متصل نمود و برای سایر پیش شماره ها یک پیام خاص پخش شود .
به کمک این امکان میتوان با استفاده از پروتکل ارسال و دریافت پست الکترونیک فکس های خود را ارسال و دریافت کنید . این امکان بویژه برای شرکتهای که چندین دفتر داشته و همیشه مشکل دریافت بموقع فکس ها خود را دارند بسیار کارگشاه میباشد . همچنین بدین ترتیب بایگانی نمودن آنها نیز ساده میشود .
با استفاده از پروتکل SIP شما می‌توانید از گستره وسیع سخت افزارها و نرم افزارهایی که این پروتکل را پشتیبانی می‌کنند استفاده نمایید . این مجموعه شامل SoftPhone ها و تلفنهای IP میباشد . امروزه تلفن های IP در انواع مختلف صوتی / تصویری و بی سیم WiFi تولید شده اند . با استفاده از پنل کنترل سیستم براحتی می‌توانید تلفنهایی که به سیستم متصل هستند را تشخیص دهید .
?
درگاههای FXO و FXS درگاه ورودی و خروجی به سامانه میباشد . درگاه FXO محل اتصال خطوط مخابراتی PSTN میباشد . همچنین درصورتیکه که شما از خطوط E1 استفاده می‌کنید نیز درگاه مربوطه پیش بینی شده است . همچنین به کمک درگاه FXS می‌توانید کلیه تلفنهای آنالوگ معمولی خود را به سامانه متصل نمایید .
?
به کمک این ویژگی شما براحتی می‌توانید با کلیه تلفنهای خود براحتی و با هزینه ای اندک با خارج از کشور تماس برقرار نمایید . بدین ترتیب دیگر نیاز به خرید کارتهای تلفن بین الملل نداشته و در نتیجه صرفه جویی چشمگیری در هزینه مخابراتی شما حاصل خواهد شد .
?
به کمک این ویژگی شما می‌توانید تلفن های داخلی خود را در نقاط مختلف دنیا به یکدیگر متصل نمایید .
?
در این سامانه انواع گزارش و تحلیل از وضعیت تماس ها ارائه می شود.
?
?
?
از طریق پنل وب مرکز تماس می توان وضعیت خطوط، اپراتورهای فعال، تعداد تماس جاری، تعداد تماس در نوبت پاسخ گویی و … را مشاهده و نسبت به بهود شرایط اقدام نمود.
?
در تمامی سامانه های ارتباط مردمی و امداد و حوادث شرکت رایان اندیشه نصر، این نرم افزار ها ارتباط مستقیم با مرکز تماس دارند و این باعث می گردد که تمامی اطلاعات و وقایع جاری در مرکز تماس در اختیار و کنترل نرم افزار CRM نیز باشد. بعنوان مثل از طریق تلفن نرم افزار CRM، ضمن مدیریت تماس در این نرم افزار، شماره تلفن تماس گیرنده، آخرین زمان تماس، تماس های قبلی نیز در لحظه به اپراتور گزارش و در نهایت مکالمه پیوست درخواست مشتری می گردد.
?
سئوال : حداقل مشخصات سخت افزار مورد نیاز برای راه اندازی مرکز تماس برای یک شرکت با حداکثر 8 خط ورودی چیست؟
جواب : برای این شرکت های نیاز به یک VOIP Gatway و یک کامپویتر معمولی با 4 گیگ رم و 500 گیگ حافظه و پردازشگری 4 هسته ای کفایت می کند.
سئوال : آیا امکان استفاده از سرور مجازی برای راه اندازی مرکز تماس وجود دارد
جواب : هیچ محدودیتی در خصوص سرور مرکز تماس وجود ندارد و می توان از سرور فیزیکی و یا سرور مجازی برای این منظور استفاده نمود
