مصرف‌کنندگان خودرو از خدمات پس از فروش خودروسازان ناراضی‌اند
استفاده از خدمات پس از فروش، حق همه مشتریانی است که خودروی صفر تحویل می‌گیرند اما صف‌های طولانی دریافت نوبت و همچنین رسیدگی نکردن به مشکلات مشتریان این روزها موجب نارضایتی مردم از عملکرد خودروسازان شده است.
سیده راضیه طاهریان - گروه اقتصادتعمیرات خودرو و تهیه لوازم یدکی خودرو فارغ از این‌که خارجی یا داخلی باشد، همواره یکی از دغدغه‌های مالکان خودرو بوده است اما صاحبان خودروی داخلی این مزیت را دارند که از خدمات پس از فروش بهره‌مند شوند. با این‌حال چند سالی است که افزایش تقاضا برای استفاده از خدمات پس از فروش، باعث شده تا حتی حضور در مراکز مجاز تعمیر خودرو با وقت قبلی انجام بگیرد. گرچه افزایش تولید خودروهای داخلی یکی از دلایل عمده شلوغی صف‌های تعمیرگاه‌های مجاز است اما علت اصلی را می‌توان در کاهش کیفیت خودروهای تولیدی و خرابی زودهنگام آنها دانست اما برخی از خودروسازان کیفیت را فدای کمیت کرده‌اند. با سر زدن به صف نمایندگی‌های خدمات پس از فروش و نشستن پای صحبت مشتریان مشخص می‌شود برخی از آنها در انتظار رفع عیوب و نواقص خودروهای صفرکیلومتر خود هستند یعنی خودروسازان، محصول بیکیفیت خود را به مشتریان فروخته‌اند.
اغلب خریداران خودروهای صفر تمایل دارند تا زمانی که خودرو دارای گارانتی است از این امکان بهره‌مند شوند اما متاسفانه دریافت نوبت بعضا ممکن است یک ماه به طول بینجامد. از سوی دیگر قطعاتی که استفاده می‌شود، عمر کوتاهی دارند و دارنده خودرو دوباره باید به نمایندگی برای تعویض مراجعه کند. این موضوع باعث نارضایتی مصرف‌کنندگان خودرو شده است. همچنین برخی کارشناسان پذیرش در نمایندگی‌های مجاز به مراجعه‌کنندگان می‌گویند اگر این خدمات را بیرون از نمایندگی انجام دهید برای‌تان ارزان‌تر تمام می‌شود که این نشان از گران بودن قطعات در نمایندگی نسبت به سطح بازار دارد. این پیشنهاد در مورد اقلام مصرفی بیشتر مطرح می‌شود.
همه این عوامل دست‌به‌دست هم داده تا مشتریان عطای خدمات پس از فروش را به لقایش ببخشند و سراغ تعمیرگاه‌های سطح شهر بروند؛ تعمیرگاه‌هایی که بعضا جواز فعالیت ندارند. در این تعمیرگاه‌ها معمولا هزینه‌های تعمیر پایین‌تر از مراکز خدمات پس از فروش است اما این پایین‌بودن قیمت شاید به دلیل استفاده از لوازم یدکی غیرمجاز است. استفاده از لوازم یدکی بیکیفیت هم دردسر بعدی مشتریان است، چراکه در زمانی اندک دوباره خودرو دچار مشکل می‌شود و از طرف دیگر تعمیرگاه‌های مجاز هم در دفعات بعدی خرابی، زیر بار ارائه خدمات به این خودروها نمی‌روند. در سال‌های اخیر نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش بسیار بیشتر از قبل شده بود اما مراجعه به تعمیرگاه‌های مجاز فقط با وقت قبلی و طولانی‌شدن نوبت‌های تعمیر خودرو، عامل دیگری برای نارضایتی این روزهای مشتریان خودرو شده است.
همیشه در صف
با وجود سامانه‌های نوبت‌دهی تعمیر خودرو در نمایندگی‌های مجاز، باز هم مشتریان از ساعات قبل از شروع کار، روبه‌روی این مراکز صف می‌بندند تا شاید در میان نوبت‌های داده شده، وقتی هم به آنها برسد و بتوانند خودروی خود را بدون دریافت نوبت تعمیر کنند که البته معمولا شانس آنها برای تعمیر به صفر می‌رسد، چراکه گاهی حتی افرادی که از قبل نوبت دارند هم موفق به تعمیر خودروی خود نمی‌شوند. اگر ساعت ۶ تا ۹صبح که ساعت پذیرش خودروهای نوبت گرفته شده است سری به نمایندگی‌های مجاز تعمیر خودروی در سطح شهر بزنید، متوجه صف‌های طولانی مدت خواهید شد. رانندگان برای این‌که بتوانند به کارهای روزمره خود برسند با این‌که وقت قبلی دریافت کرده‌اند از شب قبل مقابل نمایندگی در خودروهای خود استراحت می‌کنند تا فعالیت نمایندگی آغاز شود. این موضوع نشان می‌دهد کارشناسان پذیرش به میزان متقاضی نیست و باعث ایجاد صف می‌شود.
از سوی دیگر شماره تلفن‌هایی برای رسیدگی به مشکلات مشتریان از سوی خودروسازان اعلام شده اما تماس چندساعته با این شماره‌ها به دلیل اشغال بودن خطوط، تقریبا بدون نتیجه خواهد بود. تعداد تعمیرگاه‌های مجاز و مراکز خدمات پس از فروش، به‌رغم افزایش تعداد خودروهای تولید شده در کشور همچنان ثابت بوده یا حتی برخی از آنها تعطیل شده است از طرف دیگر تعداد کارشناسان مشغول در این مراکز هم به‌اندازه نیاز مشتریان نیست و همین باعث طولانی‌تر شدن صفوف مشتریان تعمیر خودرو در مراکز مجاز شده است.
کیفیت خدمات
گرچه زمان طلایی استفاده از گارانتی برای بیشتر خودروسازان در کشور دو سال است اما همه این مشکلات باعث افزایش نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش و تمایل کمتر آنها برای استفاده از این خدمات بوده و آنها را به سمت تعمیرگاه‌های غیرمجاز روانه می‌کند که همین مسأله زمینه‌ساز مشکلات بعدی در تعمیر خودرو و رونق بازار لوازم یدکی تقلبی و غیرمجاز می‌شود. اگر خودروسازان در تحویل خودروها، نهایت دقت را به کار برده وخودروهای معیوب را به مشتریان تحویل ندهند، نیازی به افزایش مراکزخدمات پس ازفروش نخواهدبود و دست دلالان بازار لوازم‌یدکی تقلبی نیز از بازارخودرو کوتاه می‌شود.
سیده راضیه طاهریان - گروه اقتصاد
