برای سنجش و ارزیابی عملکرد هر سازمانی معیارها و ساخت های گوناگون و متفاوتی مورد استفاده قرار میگیرند. برخی از شاخص هایی که بیش از سایر معیارهای ارزیابی عملکرد رایج تر می باشند عبارتند از:
اثربخشی: سازمان عبارت است از درجه یا میزانی که سازمان به هدفهای مورد نظر خود نائل می اید. اثربخشی یک مفهوم کلی دارد. به بیان ساده اثربخشی را می توان ((انجام کارهای درست)) نامید.
کتاب چرخه بهبود بهره وری (غلامرضاخاکی) اثربخشی را میزان درک و دستیابی به اهداف توسط سازمان تعریف کرده است و گفته است که رفته رفته معناهای دیگری چون قابلیت انعطاف پذیری، کسب و رشد منابع، بهسازی نیروی انسانی برای آن مطرح شد.
به بیان دیگر اثربخشی نشان می دهد که تا چه میزان از تلاش انجام شده نتایج مورد نظر حاصل شده است، در حالیکه نحوه استفاده و بهره برداری از منابع مربوط به کارایی است.
در ادبیات مدیریت، اثربخشی را انجام کارهای درست و کارایی را انجام درست کارها گویند. مفهوم اثربخشی در مفهوم کارایی نهفته است. کارای جنبه کمی و اثربخشی جنبه کیفی دارد.
کارایی به معنای کمترین زمان با منابع مصرفی برای بیشترین کاری که انجام شده است. سطح افزایش کارایی مستقیما به دست مدیران سپرده شده است. افزایش کارایی موجب ارتقا بهره وری و کمک موثر برای نیل به اهداف سازمانی است. واژه کارایی معنای محدودتری دارد و در رابطه با کارهای درون سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.
کارایی: تلاش برای کارایی یعنی اینکه در ازا هر واحد ورودی، چه کنیم تا خروجی مفیدتری بدست آید.
کارایی سازمان عبارت است از مقدار منابعی که برای تولید یک واحد محصول به مصرف رسیده است و می توان آن را برحسب نسبت مصرف به محصول محاسبه کرد. اگر سازمانی بتواند در مقایسه با سازمان دیگر با صرف مقدار کمتری از منابع به هدف مشخت برسد، می گویند که کارایی بیشتری دارد. به عبارت دیگر کارایی نسبت مقدار کاری که انجام می شود به مقدار کاری که باید انجام می گیرد.
خلاقیت یعنی تلاش برای یک تغییر هدفدار در توان اجتماعی یا اقتصادی سازمان.
خلاقیت بکارگیری توانایی های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است.
خلاقیت یعنی توانایی پرورش یا به وجود آوردن یک اندیشه جدید است.
خلاقیت یعنی طی کردن یک راه تازه یا پیمودن یک راه طی شده قبلی با روش های نوین.
نوآوری، خلاقیت متجلی شده و به مرحله عمل رسیده است، به عبارت دیگر نوآوری یعنی اندیشه خلاق تحقق یافته، یا ارائه محصول یا خدمات جدید به بازار است.
نوآوری بکارگیری توانایی های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا ایده جدید است.
انعطاف پذیری به طور کلی توانایی یک سازمان برای درک تغییر محیطی و سپس پاسخ گویی سریع و کارا به آن تغییر است. این تغییر محیطی می تواند تغییرات تکنولوژیک و کاری با تغییر نیاز مشتری باشد. واژه انعطاف توصیف گر سرعت و قدرت پاسخگویی در هنگام مواجهه با رویدادهای داخلی و خارجی سازمان است.
کیفیت زندگی کاری: به این موضوع مربوط می شود که سازمان تا چه میزان به برقراری ایمنی در محیط کار، امنیت شغلی در سازمان، پرورش استعداد کارکنان خود و بالا بردن مهارتهای آنان از طرق گوناگون و به عبارتی دیگر ایجاد رضایت شغلی آنان از محیط کار قادر می باشد.
دو شاخص مهم و اساسی که مدیران برای اتخاذ تصمیمات درست به آن ها توجه می کنند عبارتند از: کیفیت و بهره وری.
تعریف کیفیت: هر چند کیفیت معیوم پیچیده و چندگانه ای دارد اما در طی تاریخ پیدایش این شاخه از علم افراد صاحب نظر از دیدگاه های متفاوت به تعریف کیفیت پرداخته اند.
کیفیت دو جنبه عینی و ذهنی دارد، عینیت یک شی واقعیتی است که شی را بوجود آورده و ذهنیت در مورد یک شی مطلوبیت یا ارزش خواص فیزیکی آن است این دو مفهوم رابطه تنگاتنگی دارند. (این تعریف توسط شوهارت در ۱۹۳۱ مطرح گردید.)
کیفیت: به درجه انطباق محصول تولید شده با نیازهای مشتریان و طرح محصول گفته می شود.
کیفیت همان مناسب کاربرد است. (ژوران و گارینا)
کیفیت تطابق با نیازهایی است که به صورت مشخصات طراحی بیان می شود. (کرازبی ۱۹۷۹)
کیفیت دارای جنبه های هشت گانه شهرت دارد و با توجه به نیاز مشتری براساس کاربرد پیدا می کند (گاروین ۱۹۸۴)
۱) عملکرد: آیا محصول قادر است کار خود را انجام دهد؟
مشتریان بالقوه، معمولا یک محصول را از منظر کارکردهای مختلف و چگونگی عملکرد هر یک از این کارکردها مورد ارزیابی قرار می دهند. به عنوان مثال یک مثال، یک نرم افزار صفحه گسترده را می توان به منظور پی بردن به عملیاتی که قادر است ارزیابی کند. با انجام این ارزیابی ممکن است مشخص شود که نرم افزار مورد نظر از لحاظ سرعت اجرا به مراتب بر سایر نرم افزارهای مشابه برتری داشته باشد.
۲) قابلیت اطمینان: هر چند وقت یکبار محصول خراب می شود؟
محصولات پیچیده نظیر اغلب لوازم خانگی، خودرو ها، یا هواپیماها در طول مدت عمرشان نیاز به تعمیر پیدا خواهند کرد. به عنوان مثال باید انتظار داشت که یک خودرو در بعضی مواقع نیاز به تعمیر دارد ملی اگر بطور مستمر نیاز به تعمیر داشته باشد آنگاه می گوییم که آن خودرو غیر قابل اطمینان است. در صنعت خودروسازی دیدگاه مشتری در مورد کیفیت بطور قابل ملاحظه ای تحت تاثیر این بعد کیفیت است.
۳) قابلیت دوام: چه مدت محصول دوام می آورد؟
طول عمر مفید یک محصول محسوب می شود. بدیهی است مصرف کنندگان محصولاتی را می خواهند که طی یک مدت زمان نسبتا طولانی عملکرد رضایت بخش از خود نشان می دهند. به عنوان مثال صنایع خودرو سازی و لوازم خانگی، جز صنایعی هستند که این بعد کیفیت برای اغلب مشتریان آن مهم تلقی می شود
۴) قابلیت تعمیر پذیری: به چه سهولتی می شود محصول را تعمیر کرد؟
در صنایع مشتریان اهمیت بسیار زیادی به سرعت و هزینه انجام تعمیرات لوازم خود می دهند. به عنوان مثال می توان باز هم به صنایع خودروسازی و لوازم خانگی در این مورد اشاره کرد.
۵) زیبایی: محصول چگونه به نظر می رسد؟
این بعد کیفیت وضع ظاهری محصول را با در نظر گرفتن عواملی نظیر شکل، رنگ، مدل، شیوه بسته بندی، مشخصه های لامسه ای و خواص مشابه دیگر توصیف می کند. به عنوان مثال می توان شرکت های نوشابه سازی را مثال زد چون زیبایی نقش مهمی را برای رقابت در بازار جهانی دارد.
۶) ویژگی ها: محصول چه کارهایی انجام می دهد؟
مشتریان معمولا محصولاتی را که دارای ویژگی های گوناگون هستند و از این لحاظ بر محصولات رقبا برتری دارند را محصولات با کیفیت محسوب می شود. به عنوان مثال یک بسته نرم افزاری صفحه گسترده که دارای قابلیت انجام تحلیل های آماری است ممکن است بر نرم افزارهای مشابه که فاقد این ویژگی هستند ترجیح داده شود.
هر مهندس صنایع باید بداند که تفاوت تضمین کیفیت و کنترل کیفیت چیست
۷) کیفیت درک شده: محصول یا شرکت از چه شهرتی برخوردار است؟
در اغلب موارد، مشتری با اتکا به شهرت سازمان از لحاظ کیفیت محصولات آن، محصولی را خریداری می کند. این شهرت مستقیما تحت تأثیر خرابی های قابل رویت محصول یا فراخوان آن برای انجام تعمیری اساسی توسط تولید کننده و چگونگی برخورد با مشتری در زمان گزارش یک مشکل کیفی قرار می گیرد. حسن نیت و خرید مجند محصول به وسیله مشتری با یکدیگر ارتباط تنگاتنگی دارند.
به عنوان مثال، اگر شخصی برای انجام کارهای تجاری خود از خط هوایی خاصی استفاده می کند و پرواز تقریبا همیشه طبق برنامه انجام گرفته و هیچگاه وسایل او صدمه ندیده باشد آنگاه این شخص ترجیح می دهد که همیشه از این خط هوایی استفاده کند.
۸) انطباق با استانداردها: آیا محصول دقیقا همان گونه که مورد نظر طراح بوده شده است؟
معمولا محصولی را با کیفیت می شناسیم که با خواسته های از قبل تعیین شده برای آن مطابقت داشته باشد. برای مثال کاپوت یک خودرو جدید با چه میزان انطباق بر روی خودرو تولید شده مونتاژ می شود؟ آیا تمام اجزا باهم منطبق است؟ اگر محصولی بزرگ یا کوچک باشد نظم سیستم بهم میریزد و این باعث می شود خودرو بطور نامناسب و نامنطبق با نظر طراح عمل می کند.
تعریف سنتی کیفیت بر این دیدگاه استوار است که محصول و خدمت باید نیازمندیهای استفاده کنندگان آنها را برطرف نماید. یک نکته اصلی را باید همیشه در مورد یک محصول در نظر داشت و آن این است که، محصول باید خواسته های افرادی را که از آن استفاده می کنند را برآورده نماید.
با توجه به این نکته ما کیفیت را شایستگی جهت استفاده تعریف می کنیم. کلمه مصرف کننده در مورد استفاده کنندگان مختلفی به کار برده می شود.
کتاب مدیریت کیفیت کیفیت بسترفیلد، واژه کیفیت را به صورت زیر تعریف کرده است:
هنگامی که از واژه کیفیت استفاده می کنیم معمولا به واژه های یک محصول یا خدمت ممتاز فکر می کنیم. که انتظارات ما رو برآورده می سازد و یا از آن سبقت می گیرد.به طور کلی کیفیت به معنی شایستگی برای استفاده است.
مدیریت اثربخش کیفیت شامل اجرای موفقیت آمیز این سه فعالیت است: طرح ریزی کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت
طرح ریزی کیفیت یک فعالیت راهبردی است و همانند طرح تکوینی محصول، طرح مالی و طرح بازاریابی و سایر طرح های استفاده از منابع انسانی، در موفقیت بلند مدت سازمان نقش حیاتی ایفا می کنند. سازمان بدون یک طرح کیفی راهبردی، زمان، سرمایه و تلاش بسیار زیادی را صرف اصلاح با رفع اشکالات طراحی، نقص های تولید، شکست های عملکردی و رسیدگی به شکایت های مشتری می کند.
طرح ریزی کیفیت شامل شناسایی مشتریان و نیازهای آن ها می شود که در بعضی مواقع اصطلاحا از این فعالیت ها به عنوان گوش دادن به صدای مشتری نام برده می شود. سپس محصولات و خدماتی که فراتر از انتظارات مشتریان عمل می کنند را باید طراحی و آماده کرد.
تضمین کیفیت شامل مجموعه ای از فعالیت است که از آن طریق اطمینان حاصل می شود که سطح کیفیت محصول یا خدمت به نحو مناسبی حفظ و موضوعات کیفی مربوط به تامین کنندگان مشتری نیز به نحو مناسبی رسیدگی می شود و
کنترل و بهبود کیفیت مجموعه ای از فعالیت ها را در بر می گیرد که از آن طریق اطمینان حاصل می شود که محصولات و خدمات انتظارات مورد نیاز را پوشش و به طور مستمر آن ها را بهبود می دهد. از آنجایی که تغییر پذیری منبع اصلی کیفیت نامطلوب محسوب می شود لذا روش های آماری شامل کنترل فرایندهای آماری و آزمایش های طراحی شده به عنوان ابزار های اصلی کنترل و بهبود کیفیت در نظر گرفته می شود.
کنترل کیفیت غالبا به صورت پروژه به پروژه و توسط کارکنان آموزش دیده و آشنا با روش های آماری و در قالب کار تیمی انجام می شود. پروژه ها باید براساس میزان تاثیری که بر اهداف کیفی کسب و کار دارند در فرایند طرح ریزی انتخاب شوند.
رابطه بین بهبود کیفیت و بهره وری
امروزه تولید محصولات با کیفیت بسیار بالا در محیط های نوین صنعتی کار ساده ای نیست. مشکل و مسئله عمده تکامل سریع فن آوری است. در ۲۰ سال اخیر تحولات زیادی در فن آوری صنایع گوناگونی نظیر الکتریک، متالوژی، سرامیک، مواد مرکب و علوم شیمیایی و دارویی ایجاد شده است. این تحولات باعث پیدایش محصولات و خدمات جدیدی شده است.
به عنوان مثال در الکتریک، پیدایش مدارهای مجتمع، انقلابی در طراحی و ساخت رایانه ها و سایر محصولات الکترنیکی پدید آورد. فن آوری مدارهای مجتمع اولیه به فن آوری مدارهای چگال، فن آوری مدارهای مجتمع خیلی چگال و تحولات متناظری که در زمینه طراحی و تولید نیمه هادی حاصل شده است جایگزین شد.
زمانی که پیشرفت های فن آوری به طور سریع روی می دهد و با همان سرعت نیز فن آوری نوین برای سبقت گرفتن از رقبا استفاده می شود، مشکلات ساخت محصولاتی که باید از سطح مناسبی از کیفیت طراحی و انطباق برخوردار باشند به سرعت افزایش می یابد.
در اغلب موارد توجه کافی نسبت به کیفیت، بهره وری، کارایی و اقتصادی بودن تولید معطوف نمی شود. بدیهی است استفاده از یک روش بهبود کیفیت موثر باعث افزایش بهره وری و کاهش هزینه می شود. به عنوان مثال یک قطعه مکانیکی که در دستگاه کپی کاربرد دارد را در نظر گیرید. این قطعه به وسیله یک فرایند ماشین کاری به میزان تقریبی ۱۰۰ عدد در روز ساخته می شود. به دلایل مختلف، فرآیند در سطح عبور مستقیم حدودا ۷۵ درصد قرار دارد. به عبارت دیگر، ۷۵ در صد از خروجی فرایند با مشخصات فنی انطباق دارد و حدودا ۲۵ درصد از خروجی فرایند فاقد انطباق لازم است.
حدود ۶۰ درصد قطعات فاقد مشخصات فنی را می توان توسط دوباره کاری به قطعات مصرفی تبدیل کرد و قطعات باقیمانده باید دور ریخته شود. هزینه تولید هر قطع در این مرحله حدود ۲۰ دلار است. برای قطعاتی که بوسیله فرایند دوباره کاری به قطعات قابل مصرف تبدیل می شود یک هزینه اضافی ۴ دلاری نیز منظور می شود. بنابراین هزینه ساخت هر یک از قطعات تولید شده خوب برابر خواهد بود با:
$۲۲،۸۹=۹۰ /{(۱۵) ۴ – (۱۰۰) ۲۰- قطعه خوب / هزینه
باید توجه داشت که بازده این مرحله از فرایند بعد از انجام دوباره کاری، تعداد ۹۰ قطعه خوب و سالم در روز است.
با انجام یک مطالعه مهندسی روی این فرآیند مشخص می شود که منبع اصلی ایجاد این مشکل عدم استفاده کافی از روش های کنترل کیفی است. با استفاده از یک فرایند کنترل آماری میزان محصولات فاقد مشخصات فنی از ۲۵ درصد به ۵ درصد کاهش می یابد. از این ۵ درصد حدود ۶۰ در صد دوباره کاری و حدود ۴۰ در صد دور ریخته می شود. حال هزینه تولید هر قطعه خوب بصورت زیر خواهد شد:
۵۳ ،۲۰ $= ۹۰/ {(۳) ۴ + (۱۰۰) ۲۰} = قطعه خوب / هزینه
توجه به این نکته ضروری است که با استفاده از کنترل فرایند آماری هزینه های تولید تقریبا ۱۰،۳ درصد کاهش می یابد. به علاوه بهره وری نیز تقریبا ۱۰ درصد افزایش می یابد و یا به عبارت دیگر میزان تولید از ۹۰ قطعه سالم در روز به ۹۸ قطعه خوب در روز افزایش می یابد.
با انجام این کار، ظرفیت تولید بدون هیچگونه سرمایه گذاری اضافی، افزایش نیروی کار و یا هزینه های سربار افزایش یافته است. تلاش جهت این فرآیند با استفاده از روش های دیگر نظیر تولید به موقع و تولید ناب تا زمانی که پراکندگی کاهش نیافته باشد نمی تواند از اثربخشی لازم برخوردار باشد.
